Managementul Calității Totale

CATEGORII GENERICE DE PRODUSE

1. PRODUSE HARD

2. PRODUSE PROCESATE

3. PRODUSE SOFT

4. SERVICII

CALITATE - MĂSURA ÎN CARE UN ANSAMBLU DE CARACTERISTICI INTRINSECI ÎNDEPLINEŞTE CERINŢE (SR EN ISO 9000:2006)

1 - CALITATE

2 – INSATISFACŢIE

3 – INUTILITATE

4 – RISIPĂ

5 – NECONFORMITATE

6 – SUPRACALITATE

7 - HAZARD

CE AŞTEAPTĂ CLIENŢII DE LA CALITATEA SERVICIILOR

 NIVELUL DE PERFORMANŢĂ

 NIVELUL RELAŢIONAL

 REACTIVITATEA ÎN CAZ DE APARIŢIE A UNEI PROBLEME

 PREVIZIBILITATEA CALITĂŢII SERVICIULUI (SE APLICĂ PRIMELOR TREI AŞTEPTĂRI)

COSTURILE NON-CALITĂŢII (COSTURI DE OBŢINERE A CALITĂŢII)

I - COSTURI DIRECTE ALE NON-CALITĂŢII

A – COSTURI CONTROLABILE

1. COSTURI DE PREVENIRE (DE EXEMPLU, FORMAREA OPERATORILOR, UN SISTEM DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII, ORICE ACŢIUNE PREVENTIVĂ)

2. COSTURI DE EVALUARE (DE EXEMPLU, MĂSURAREA PRODUSELOR, AUDITURILE, MENTENANŢA ŞI

ETALONAREA DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE, OBŢINEREA DE SEMNĂTURI PE DOCUMENTE)

B – COSTURI REZULTANTE

1. COSTURILE ERORILOR INTERNE (DE EXEMPLU, PRODUSE DEFECTE DETECTATE LA FURNIZOR)

2. COSTURILE ERORILOR EXTERNE (DE EXEMPLU, PRODUSE DEFECTE DETECTATE DE CLIENT/UTILIZATOR)

II – COSTURI INDIRECTE ALE NON-CALITĂŢII

A - COSTURI SUPORTATE DE CLIENT

B - COSTURILE INSATISFACŢIEI CLIENTULUI

C - COSTURILE PIERDERII RENUMELUI, IMAGINII DE MARCĂ

PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

1 - ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

ORGANIZAŢIILE DEPIND DE CLIENŢII LOR ŞI DE ACEEA AR TREBUI:

- SĂ ÎNŢELEAGĂ NECESITĂŢILE CURENTE ŞI VIITOARE ALE CLIENŢILOR,

- SĂ SATISFACĂ CERINŢELE CLIENTULUI ŞI

- SĂ SE PREOCUPE SĂ DEPĂŞEASCĂ AŞTEPTĂRILE CLIENTULUI.

1. DISCERNEREA ŞI ÎNŢELEGEREA NECESITĂŢILOR ŞI AŞTEPTĂRILOR CLIENTULUI.

2. ASIGURAREA CĂ OBIECTIVELE ORGANIZAŢIEI SUNT CORELATE CU NECESITĂŢILE ŞI AŞTEPTĂRILE CLIENTULUI.

3. COMUNICAREA NECESITĂŢILOR ŞI AŞTEPTĂRILOR CLIENTULUI ÎN ÎNTREAGA ORGANIZAŢIE.

4. MĂSURAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI ŞI ÎNTREPRINDEREA DE ACŢIUNI PE BAZA REZULTATELOR.

5. MANAGEMENTUL METODIC AL RELAŢIILOR CU CLIENTUL.

6. ASIGURAREA, ÎN DEMERSUL VIZÂND SATISFACŢIA CLIENTELEI, A UNEI ABORDĂRI ECHILIBRATE A NECESITĂŢILOR ŞI AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR CU CELE ALE ALTOR PĂRŢI INTERESATE (ÎN SPECIAL, PROPRIETARII, ANGAJAŢII, FURNIZORII, ORGANISMELE FINANCIARE, COLECTIVITĂŢILE LOCALE ŞI SOCIETATEA ÎN ANSAMBLUL SĂU).

2 – LEADERSHIP

LIDERII AR TREBUI:

- SĂ STABILEASCĂ UNITATEA DINTRE SCOPUL ŞI ORIENTAREA ORGANIZAŢIEI ŞI

- SĂ CREEZE ŞI SĂ MENŢINĂ MEDIUL INTERN ÎN CARE PERSONALUL POATE DEVENI PE

DEPLIN IMPLICAT ÎN REALIZAREA OBIECTIVELOR ORGANIZAŢIEI.

1. LUAREA ÎN CONSIDERARE A NECESITĂŢILOR TUTUROR PĂRŢILOR INTERESATE, ÎN SPECIAL, ALE CLIENŢILOR, ANGAJAŢILOR, FURNIZORILOR, ORGANISMELOR FINANCIARE, COLECTIVITĂŢILOR LOCALE ŞI ALE SOCIETĂŢII ÎN ANSAMBLUL SĂU.

2. STABILIREA UNEI VIZIUNI CLARE A VIITORULUI ORGANIZAŢIEI.

3. DEFINIREA UNOR OBIECTIVE ŞI ŢINTE REALIZABILE.

4. CREAREA ŞI ÎNTREŢINEREA UNOR VALORI COMUNE ŞI A UNOR MODELE DE COMPORTAMENT BAZATE PE ECHITATE ŞI ETICĂ LA TOATE NIVELURILE ORGANIZAŢIEI.

5. CONSTRUIREA ÎNCREDERII ŞI ELIMINAREA FRICII.

6. ASIGURAREA PERSONALULUI CU RESURSELE ŞI FORMAREA NECESARE ŞI CU LIBERTATEA DE A ACŢIONA ÎNTR-UN MOD RESPONSABIL.

7. SUSCITAREA, ÎNCURAJAREA ŞI RECUNOAŞTEREA CONTRIBUŢIILOR PERSONALULUI.