Managementul Conflictelor

Tema 1. Conflictul - abordări conceptuale

1. Conceptul de conflict

2. Surse ale conflictului

3. Clasificarea conflictelor

Orice organizaţie reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, educaţie, sisteme de valori şi comportamente diferite. Menţinerea unei armonii perfecte este greu de realizat, conflictele fiind inevitabile.

Conflictele sunt vechi de când lumea, ele sunt un fenomen universal care poate fi întâlnit la toate nivelurile. Ceea ce pune probleme şi naşte numeroase discuţii nu este conflictul, în sine, ci formele violente, uneori, de manifestare a acestuia.

Există situaţii când o stare conflictuală poate genera efecte benefice pentru organizaţie întrucât implică sporirea creativităţii, reducerea rezistenţei la schimbare. Aşadar, managerul nu ar trebui să elimine cu orice preţ orice conflict, ci numai pe acelea care sunt obstacole în realizarea obiectivelor organizaţionale.

1. Conceptul de conflict

Bernard Mayer defineşte conflictul ca „un fenomen psihosocial tridimensional, care implică:

1. o componentă cognitivă (percepţia situaţiei conflictuale) care constă în modul în care înţelegem conflictul şi îl evaluăm.

Forma uzuală de exprimare a conflictului este limbajul, fie el verbal sau nonverbal, şi violenţa.

Percepţia nu este întotdeauna realistă - În această dimensiune pot exista atât elemente obiective cât şi subiective. De multe ori incompatibilităţile pot exista doar în mintea persoanei. Întrebarea care se pune în acest caz este: Există conflictul- Răspunsul este da, numai că nu este un conflict real ci unul imaginar.

2. a doua componentă vizează afectivitatea în conflict (emoţiile, sentimentele care transpun din situaţia conflictuală);

3. acţiunea – care defineşte comportamentul în conflict, comportament ce poate avea două roluri: exprimarea conflictului şi satisfacerea nevoilor.

Acţiunea poate îmbrăca diverse forme: încercarea de a face ceva în detrimentul celeilalte părţi, violenţa sau caracterul conciliant, prietenos.

Prin urmare, conflictul este o stare tensională care apare atunci când două sau mai multe părţi din cadrul organizaţiei trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a realiza un obiectiv, sau a soluţiona o problemă şi:

- interesele părţilor sunt diferite;

- acţiunile unei părţi determină reacţii negative la alţii;

- părţile, incapabile să soluţioneze conflictul, se critică reciproc.

2. Surse ale conflictului

a) Diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane – de obicei, diferenţele dintre persoane devin surse ale conflictului atunci când devin obiect al interrelaţiei: sunt exprimate într-o discuţie, sunt afişate în mod ostentativ sau una din părţi urmăreşte impunerea voinţei. Cele mai importante deosebiri generatoare de conflict sunt: trăsături de personalitate, atitudini, valori, nevoi, gusturi şi preferinţe.

b) Nevoi /interese umane;

c) Comunicarea – poate genera conflict fie prin lipsa ei , fie prin modul defectuos de realizare;

d) Lezarea stimei de sine – se apreciază că stima de sine stă la baza mai multor conflicte, deşi nu întotdeauna în mod explicit prin: contestarea sau minimalizarea succeselor, critica sistematică ori accidentală a modului în care un individ a realizat o sarcină; propunerea/asumarea unor sarcini cu standarde care depăşesc capacitatea persoane.

e) Conflictul de valori – când le sunt atacate valorile, oamenii reacţionează foarte dur;

f) Conflictul de norme – Normele sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului şi aşteptate de ei. Dacă unele norme sociale sunt explicite şi pot fi afişate (ex, Fumatul interzis!), altele sunt nerostite sau nescrise dar pot influenţa comportamentul (salutul, aşezatul la rând, urcatul în lift);

g) Comportamente neadecvate – ţinuta/ compania /fapte necorespunzătoare la o anumită reuniune;

h) Agresivitatea;

i) Structura sau cadrul extern în care se desfăşoară o interacţiune – de exemplu, modalitatea de adoptare a deciziei, procedurile de comunicare, modul de distribuire a resurselor, presiunile politice, structura organizatorică. Resursele limitate sunt cauzele cele mai dese generatoare de conflict.

3. Clasificarea conflictelor

A) din punct de vedere al esenţei lor:

- conflicte esenţiale – determinate de existenţa unor obiective diferite şi se manifestă cu o mai mare intensitate atunci când indivizii îşi satisfac propriile necesităţi prin intermediul grupului. Reducerea stării conflictuale se poate realiza prin orientarea spre acele obiective ce permit realizarea unui consens. Există situaţii când definirea unor obiective poate genera competiţie între părţi. În acest caz conflictul poate avea efecte benefice asupra organizaţiei. O formă aparte de manifestare a conflictului esenţial este conflictul între generaţii, care se manifestă între grupurile de mici dimensiuni şi se fundamentează pe o abordare diferită a problemelor, pe o metodologie diferită sau pe o schimbare ce se manifestă cu viteză sporită.

- b. conflictele afective – generate de stările emoţionale care vizează relaţiile interpersonale;

- c. pseudo – conflictele sau conflictele de manipulare – lansate între două sau mai multe grupuri între care există interese comune, dar continuarea coabitării ar aduce prejudicii grupului dominant în raporturile sale cu alte grupuri.

B) din punct de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict:

- conflictul individual interior – apare atunci când un individ nu ştie cu precizie ce trebuie să facă şi ce se cere de la el, când cerinţele muncii prestate sunt în contradicţie cu alte cerinţe sau cu valorile proprii, când individul consideră că munca pe care o prestează este sub posibilităţile sale;

- conflictul între indivizi ce fac parte din acelaşi grup, din grupuri diferite sau din organizaţii diferite – cauzat, de regulă, de diferenţele de personalitate;