Managementul Relațiilor cu Clienții

Managementul relatiilor cu clientii  cheia succesului în afacerile actuale

Rapiditatea si adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informatiile, transmise în timp real, permit firmelor sa anticipeze nevoile clientilor lor si evolutiile pietei mondiale, pentru a face fata concurentei tot mai puternice. Organizatiile descopera acum faptul ca Peter Drucker a fost un vizionar afirmând ca în centrul strategiei oricarei firme se afla clientul. Noua economie presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii firmelor.

Cu toate ca majoritatea lucrarilor de management si marketing editate de-a lungul timpului evidentiaza importanta focalizarii strategiilor de afaceri asupra clientilor, remarcam faptul ca începutul noului mileniu marcheaza o explozie a numarului de carti care abordeaza managementul relatiilor cu clientii, în conditiile în care aparitia si dezvoltarea exponentiala a numeroase tehnologii si sisteme software au generat oportunitati de gestiune eficienta a clientilor.

Managementul relatiilor cu clientii a devenit, în conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetatorii din întreaga lume. Organizatiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborari cu firme de consultanta specializate si furnizori de solutii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizata a relatiilor cu clientii.

Organizatiile românesti trebuie sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care aplica cu succes principiile acestei abordari. În numeroase firme din România se creeaza confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relatiilor cu clientii înseamna doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informatii despre clienti cu ajutorul carora se poate realiza o segmentare mai fina a pietei, însa putine au implementat sisteme de relatii cu clientii integrate si au o idee clara despre cum trebuie utilizata tehnologia informatiei în managementul relatiilor cu clientii. Principala cauza care împiedica crearea sistemelor informatizate de gestiune a relatiilor cu clientii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru înfaptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalitatii majoritatii managerilor români care au o viziune pe termen

3

scurt si mediu si sunt orientati mai mult spre latura financiara  obtinerea rapida a unui profit  decât spre crearea si dezvoltarea de relatii cu clientii pe termen lung, care asigura conditiile expansiunii afacerilor.

1.1 Prezentarea conceptului de management a relatiilor cu clientii

Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat în literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme si se bazeaza pe crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii în scopul cresterii profitabilitatii acestora. O strategie de tip CRM1 permite o adaptare rapida a comportamentului organizational la schimbarile aparute pe piata, astfel încât firma care o aplica va putea satisface mult mai bine doleantele si exigentele clientilor sai, pe parcursul etapelor ciclului de viata al acestora: cresterea bazei de date clienti prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clientilor existenti si cresterea profitabilitatii acestora prin vânzari aditionale si încrucisate.

Managementul relatiilor cu clientii desemneaza stabilirea, mentinerea, dezvoltarea si optimizarea relatiilor între o organizatie si clientii sai si se focalizeaza pe întelegerea si satisfacerea doleantelor si exigentelor clientilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricarei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenta pe toate tipurile de piete si globalizare, a devenit strategia de succes care asigura atragerea si loialitatea clientilor.

Managerii firmelor performante pleaca de la principiul este mai greu sa cuceresti un client decât sa mentii unul existent, iar în sprijinul acestei idei vin cercetarile efectuate2 privind costurile implicate de aceste doua alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in functie de ramura si produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat ca 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit in strategii CRM, în special in fidelizarea clientilor va aduce pe termen lung 60 USD3.