Managementul Serviciilor

Imagine preview
(8/10 din 3 voturi)

Acest curs prezinta Managementul Serviciilor.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 1 fisier doc de 87 de pagini .

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras, cuprins si pe imaginile oferite iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca.

Fratele cel mare te iubeste, acest download este gratuit. Yupyy!

Domeniu: Management

Cuprins

Cap.1 SERVICIILE ŞI ECONOMIA 3
1.1. Evoluţia sectorului serviciilor 4
1.2. Definirea serviciilor 6
1.3. Natura serviciilor – clasificări 7
1.4. Pachetul de servicii 11
1.5. Caracteristici distinctive ale serviciilor 12
Cap.2 MANAGEMENTUL ŞI SISTEMUL SERVICIILOR 16
2.1. Managementul 18
2.2. Caracteristici şi orientări ale managementului modern 20
2.3. Dualitatea „ştiinţă şi artă” a managementului 22
2.4. Scurt istoric al ştiinţei manageriale 24
2.5. Serviciile ca sisteme deschise 30
2.6. Inovarea în servicii 32
2.7. Provocări pentru managementul serviciilor 33
Cap.3 MANAGEMENT OPERAŢIONAL ÎN SERVICII 37
Furnizarea (prestarea) serviciului 38
„Triada” serviciilor 39
Organizaţia de servicii domină întâlnirea 40
Personalul de contact domină întâlnirea 41
Întâlnirea dominată de client 42
Organizaţia de servicii 43
Personalul de contact 46
Cap.4 MANAGEMENTUL PUBLIC 48
4.1. Managementul serviciilor publice (Public Services Management) 50
4.2. Serviciile publice: context, presiuni, comportament managerial 51
4.3. Diferenţe majore între managementul din sectorul serviciilor publice şi sectorul privat 55
4.4. Tipologia serviciilor publice 56
4.5. Organizaţia publică 62
4.5.1. Organizaţiile şi managementul 62
4.5.2. Structura organizatorică 63
4.5.3. Marketingul public 66
Cap.5 CALITATEA ÎN SERVICII 73
5.1. Calitatea în sectorul public 78
5.2. Performanţa sectorului public 79
5.3. Măsuri de asigurare a calităţii serviciilor 82
BIBLIOGRAFIE 84

Extras din document

Cap. 1 SERVICIILE ŞI ECONOMIA

Sectorul serviciilor se află într-o continuă schimbare şi diversificare, motiv pentru care şi abordările teoretice sunt diferenţiate şi controversate. Tipologia diversă îngreunează stabilirea şi aplicarea unor norme unitare pentru servicii, pe de o parte, iar pe de altă parte există şi caracterul „difuz” al serviciilor, care face ca servicii diferite, să nu poată fi tratate distinct pentru că sunt asociate foarte strâns, iar altele sunt asociate unor produse care sunt comercializate la nivel naţional sau internaţional, astfel că serviciul nu poate fi separat sau evidenţiat din punct de vedere statistic.

În economia mondială contemporană serviciile capătă un rol distinct, de motor principal şi de susţinere prin crearea de venituri substanţiale pentru naţiunile lumii. Rolul deosebit al serviciilor pentru producţia materială se exercită în prezent nu numai prin intermediul serviciilor numite „productive” ( care sunt legate direct de producţia fizică: comercializarea bunurilor, serviciile de transport şi comunicaţii utilizate în producerea de bunuri) , ci şi prin servicii „nemateriale” de susţinere indirectă a producţiei (de pildă asigurările, serviciile bancare, transportul de persoane etc.). De asemenea, activităţi ca educaţia, instruirea, formarea profesională, ocrotirea sănătăţii condiţionează actul productiv social iar cercetarea ştiinţifică se integrează acestuia.

Tehnologia informatică şi comunicaţională a revoluţionat la rândul său întregul sistem productiv şi economic. Rolul acestora nu se limitează la producţia propriu-zisă – care rămâne determinantă, totuşi – ci joacă un rol esenţial încă de la proiectare, prospectarea pieţei şi până la comercializarea şi livrarea produselor.

În condiţiile în care calculatorul a devenit cel mai utilizat instrument (pentru învăţare, proiectare, comunicare etc), fluxul informaţional a dobândit o nouă eficienţă. Prin intermediul terminalelor, care pot fi instalate oriunde, sau pot „însoţi” utilizatorul, accesul la informaţie este nelimitat. Transmiterea mesajelor se poate face exclusiv prin mijloace electronice, adăugându-se sistemelor clasice vocale şi nevocale (telefon, telex etc). O gamă largă de servicii noi sau modernizate de telecomunicaţii urmează să se dezvolte: fluxuri de date (codificate numeric) între uzine şi centre de calcul; telecomandarea şi telesupravegherea proceselor de producţie; videotext (accesul interactiv la băncile de date, bibliotecile electronice etc); poşta electronică, telesupravegherea incintelor, a mediului înconjurător, a teritoriului naţional (teledetecţia); telefonia îmbogăţită cu o serie de servicii de înregistrare a mesajelor, redirecţionare a apelurilor etc, videotelefonia şi videoteleconferinţa etc.

1.1. Evoluţia sectorului serviciilor

Pentru majoritatea oamenilor, serviciile sunt sinonime cu servilismul şi reprezintă întruchiparea chelnerului sau a mecanicului care repară o defecţiune a maşinii. Evoluţia sectorului serviciilor însă, dovedeşte că nu este un sector al locurilor de muncă plătite mai prost sau care nu reclamă cine ştie ce îndemânare. Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creşteri din sectorul serviciilor sunt în domeniul financiar, asigurări, afaceri imobiliare, sănătate, educaţie, servicii profesionale, comerţ etc.

În prezent, în SUA aproximativ 80% din forţa de muncă este ocupată în domeniul serviciilor, astfel că se poate spune că societatea americană se bazează pe servicii şi nu pe producţia de bunuri.

În timp ce un număr încă foarte mare de ţări se află în stadiul primar de dezvoltare (sectorul primar), în special în Africa şi Asia ( mai mult de 70% din forţa de muncă este ocupată în agricultură), multe din ţările dezvoltate au trecut la economia de servicii.

Aceasta reprezintă evoluţia naturală a unei economii de la stadiul preindustrial, la industrial şi în cele din urmă la societatea postindustrială. Activitatea economică a societăţii determină modul de viaţă al indivizilor din societate şi modul de măsurare a standardului de viaţă.

Nici o economie nu poate funcţiona, de pildă, fără infrastructura asigurată de serviciile de transport şi comunicaţii sau în lipsa serviciilor guvernamentale de educaţie şi ocrotirea sănătăţii. Pe măsură ce se dezvoltă o economie, serviciile devin din ce în ce mai importante , atestând o evoluţie către stadiul postindustrial.

Tabelul 1. Stadii ale activităţii economice:

1. Primar (Extractiv):

Agricultura

Mineritul

Pescuitul

Exploatarea fondului forestier

2. Secundar (Producţia de bunuri)

Producţia (manufacturing)

Tehnologia (processing)

3. Terţiar (Servicii domestice)

Restaurante şi hoteluri

Frizerii şi saloane de frumuseţe

Spălătorii şi curăţătorii

Menţinere şi reparare

4. Cuaternar (Afaceri şi comerţ)

Transport

Desfacere

Comunicaţii

Finanţe – asigurări

Imobiliare

Guvern

5. Quinar (Extinderea capacităţilor umane şi divertisment)

Sănătate

Educaţie

Cercetare

Recreere

Artă

Sursa: Fitzimmons James şi Mona – 1994 (3)

Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Serviciilor.doc