Managementul serviciilor

Curs
9/10 (1 vot)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 87 în total
Cuvinte : 24232
Mărime: 506.46KB (arhivat)
Cost: Gratis
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Prof.univ. dr. Elisabeta Nicorescu
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Andrei Saguna, Constanta

Cuprins

CONTINUTUL ȘI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR ...4

I.1.Conceptul de serviciu ...4

I.2.Caracteristici ale serviciilor ..6

I.3.Factorii care favorizează perceperea serviciilor.Modelul SERVUCTION ..9

I.4.Rolul serviciilor in economie. Cadrul managerial .10

I.4.1.Rolul serviciilor în economie ..10

I.4.2.Cadrul managerial al serviciilor ..11

CURSUL II

CEREREA ȘI OFERTA DE SERVICII .13

II.1 Oferta, tarifele și cererea pentru servicii ..13

II.1.1Managementul cererii .13

II.2 Managementul cererii și capacității ..15

II.3 Tarifele pentru servicii ..20

CURSUL III

TIPOLOGIA SERVICIILOR . ... ..21

III.1.Criterii și modalități de clasificare a serviciilor ...21

III.2.Raportul dintre piața serviciilor și piața bunurillor ... ..23

III.3.Servicii pentru populație ..24

III.4.Servicii internaționale .. 25

CURSUL IV

MANAGEMENTUL LINIILOR DEASTEPTARE .. .27

IV.1.Planificarea capacității de servicii .. .29

IV.2.Managementul furnizării serviciilor 32

4.2.1.Externalizarea serviciilor 35

4.2.2.Managementul stocurilor 36

CURSUL V

RESURSE UMANE ȘI MATERIALE ÎN SECTORUL SERVICIILOR 39

V.1.Resurse umane în servicii ... ..39

V.2.Resursele materiale ... 41

V.3.Eficiența economică și socială a serviciilor ..43

CURSUL VI

MANAGEMENTUL CALITĂȚII ÎN SERVICII 46

VI.1.Calitatea serviciilor .. . 46

VI.2.Realizarea unor servicii de calitate prin proiectare .. .48

VI.3.Îmbunătățirea calității serviciilor .. .52

Programul - 0 defecte- ...54

Programul Deming .55

CURSUL VII

MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII 56

VII.1.Mediul extern .. 56

VII.2.Mediul intern .. .57

CURSUL VIII

CONSUMUL ȘI CONSUMATORUL DE SERVICII ... 59

VIII.1.Consumul de servicii 59

VIII.2.Comportamentul consumatorului de servicii 64

VIII.3.Modelarea comportamentului de servicii .68

CURSUL IX

SERVICII TURISTICE 69

IX.1.Planuri strategice în servicii ... .69

IX.2.Diversificarea serviciilor turistice ... 71

IX.3.Criterii de apreciere a serviciilor turistice ..72

CURSUL X

STRUCTURA SERVICIILOR ... .73

X.1.Clasificare .73

X.2.O nouă clasificare a serviciilor . 74

CURSUL XI

COMPETITIVITATEA FIRMELOR PRESTATOARE DE SERVICII 75

XI.1.Unitatea prestatoare de servicii ... .. . .76

XI.2.Criterii de evaluare a serviciilor .. 78

CURSUL XII

DEZVBOLTAREA ȘI GLOBALIZAREA SERVICIILOR .83

XII.3.Dezvoltarea și globalizarea serviciilor .. .85

Extras din document

CURSUL I

CONȚINUTUL ȘI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

Evoluția economiei moderne înscrie între orientarile sale fundamentale: dezvoltarea și diversificarea serviciilor.

1.1.CONCEPTUL DE SERVICIU

Majoritatea definițiilor - fie că aparțin unor redutabili specialiști în domeniu, unor colective de autori sau unor organisme internaționale - pun accent pe faptul că serviciile sunt “activități al căror rezultat este nematerial și deci nestocabil”, nu se concretizează în produse cu existență de sine stătătoare.

Din punctul de vedere al marketingului, majoritatea definițiilor accentuează asupra beneficiilor, avantajelor respectiv satisfacțiilor pe care activitățile de servicii le procură consumatorilor.

Așa de exemplu, Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca: “o activitate oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”.

În acest sens serviciile sunt, în general, întelese ca activități sociale utile prin care se satisfac nevoi materiale și spirituale ale populației, dar și ale întreprinderilor, organizațiilor economice și instituțiilor. Astfel, Hill definește serviciile ca: “schimbări în condiția unei persoane sau unui bun apartinând unei unități economice în urma activității unei alte unități economice, la cererea primului agent economic”. În acest sens, confecționarea de bunuri materiale pe bază de comandă (îmbrăcăminte, încălțăminte, mobilă, obiecte de podoabă etc.) este considerată prestare de serviciu.

Caracterul muncii- productivă sau neproductivă- depuse în sfera serviciilor reprezintă un alt criteriu de delimitare a acestora. În acest sens o definiție edificatoare o oferă Dicționarul de economie politică, potrivit căruia serviciile reprezintă “un sector al economiei în care se desfășoară o activitate utilă, menită să satisfacă o anumită nevoie socială fără să se materializeze obligatoriu în produse; în serviciile se împart:

- productive, activități prin care se creează sau se adaugă valoare produselor sau care ajută la menținerea, la conservarea valorii de întrebuințare a acestora (exemplu, Cercetarea științifică, ambalarea și depozitarea produselor, curățătoriile și spălătoriile chimice, repararea și întreținerea locuințelor) și

- neproductive, activitate depusă în ramurile de servire social-culturale, sanitară etc., utilă societății dar care nu creează venit național”.

Alte definiții surprind alte particularități ale serviciilor cum ar fi cele determinate de modul de desfășurare a relațiilor de vânzare-cumpărare. Astfel, serviciile sunt definite drept: “rezultatul unei activități umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vânzării prin mecanismele pieței sau distribuite prin programe și instituții special constituite” sau “o prestație supusă schimbului, în esență intangibilă și care nu dă loc nici unui transfer de proprietate”.

Dificultățile de a distinge precis serviciile de celelalte activități din economie printr-o caracteristică cu adevărat comună a condus pe mulți specialiști la adoptarea unei definiții negative. Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activități economice care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură.

În sfârșit, este de menționat că, pe lângă definițiile care acoperă întreaga sferă a serviciilor, se întâlnesc și abordări ale unor componente ale acestora, cum ar fi:

- Servicii comerciale - acele activități care însoțesc procesele de vânzare - cumpărare a mărfurilor (înainte, în timpul și după vânzare), oferind un plus de avantaje și satisfacții clienților

- Serviciile de marketing - ansamblul activităților pe care producătorul sau distribuitorul le oferă utilizatorului pentru ca folosirea mărfurilor să fie cât mai eficientă.

1.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Serviciile îmbracă o serie de trăsături caracteristice, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui, totodată criterii de delimitare a serviciilor față de celelalte componente ale activității economice și sociale.

Majoritatea diferențelor, în servicii, sunt atribuite celor patru caracteristici ale acestora: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea și perisabilitatea.

- Intangibilitatea

Serviciile sunt fizic intangibile. Deci, ele nu pot fi atinse, testate, mirosite, gustate sau văzute înaintea achiziționării lor (din acest motiv, serviciile sunt denumite și “invizibile”, iar comerțul cu servicii: “comerț invizibil”).

Putem spune ca serviciul este o idee, concept sau acțiune care nu poate fi achiziționat și apoi dus acasa pentru consum.

Deci, nu există un transfer de proprietate.

Intangibilitatea serviciilor face ca acestea să fie dificil sau imposibil de evaluat înainte sau/și după achiziționare. Increderea este atributul dominant în alegerea serviciilor. Clienții se bazează pe reputația firmei prestatoare.

Putem vorbi de lipsa protecției față de concurență, de imposibilitatea stocării serviciilor. Apare, astfel, posibilitatea ca serviciile noi sau cele existente să fie ușor copiate.

Un alt inconvenient: dificultăți de comunicare în prezentarea serviciilor (nu pot fi văzute, testate). Pot fi utilizate indicațiile tangibile (informații despre calitatatea produsului care urmeaza să fie achiziționat, aspectul și ținuta personalului).

Utilizarea surselor personale de informare (estimări subiective- adunate de la alte persoane) sau crearea unei imagini organizaționale putenice (consoludarea imaginii organizației) pot ajuta în calificarea serviciilor.

Bibliografie

-Cetina Iuliana, Marketingul Serviciilor-Fundamente și domenii de specializare, Editura Uranus, Bucuresti, 2010

- Militaru Gheorghe, Managementul Serviciilor, Editura C.H. Beck, București, 2010

Preview document

Managementul serviciilor - Pagina 1
Managementul serviciilor - Pagina 2
Managementul serviciilor - Pagina 3
Managementul serviciilor - Pagina 4
Managementul serviciilor - Pagina 5
Managementul serviciilor - Pagina 6
Managementul serviciilor - Pagina 7
Managementul serviciilor - Pagina 8
Managementul serviciilor - Pagina 9
Managementul serviciilor - Pagina 10
Managementul serviciilor - Pagina 11
Managementul serviciilor - Pagina 12
Managementul serviciilor - Pagina 13
Managementul serviciilor - Pagina 14
Managementul serviciilor - Pagina 15
Managementul serviciilor - Pagina 16
Managementul serviciilor - Pagina 17
Managementul serviciilor - Pagina 18
Managementul serviciilor - Pagina 19
Managementul serviciilor - Pagina 20
Managementul serviciilor - Pagina 21
Managementul serviciilor - Pagina 22
Managementul serviciilor - Pagina 23
Managementul serviciilor - Pagina 24
Managementul serviciilor - Pagina 25
Managementul serviciilor - Pagina 26
Managementul serviciilor - Pagina 27
Managementul serviciilor - Pagina 28
Managementul serviciilor - Pagina 29
Managementul serviciilor - Pagina 30
Managementul serviciilor - Pagina 31
Managementul serviciilor - Pagina 32
Managementul serviciilor - Pagina 33
Managementul serviciilor - Pagina 34
Managementul serviciilor - Pagina 35
Managementul serviciilor - Pagina 36
Managementul serviciilor - Pagina 37
Managementul serviciilor - Pagina 38
Managementul serviciilor - Pagina 39
Managementul serviciilor - Pagina 40
Managementul serviciilor - Pagina 41
Managementul serviciilor - Pagina 42
Managementul serviciilor - Pagina 43
Managementul serviciilor - Pagina 44
Managementul serviciilor - Pagina 45
Managementul serviciilor - Pagina 46
Managementul serviciilor - Pagina 47
Managementul serviciilor - Pagina 48
Managementul serviciilor - Pagina 49
Managementul serviciilor - Pagina 50
Managementul serviciilor - Pagina 51
Managementul serviciilor - Pagina 52
Managementul serviciilor - Pagina 53
Managementul serviciilor - Pagina 54
Managementul serviciilor - Pagina 55
Managementul serviciilor - Pagina 56
Managementul serviciilor - Pagina 57
Managementul serviciilor - Pagina 58
Managementul serviciilor - Pagina 59
Managementul serviciilor - Pagina 60
Managementul serviciilor - Pagina 61
Managementul serviciilor - Pagina 62
Managementul serviciilor - Pagina 63
Managementul serviciilor - Pagina 64
Managementul serviciilor - Pagina 65
Managementul serviciilor - Pagina 66
Managementul serviciilor - Pagina 67
Managementul serviciilor - Pagina 68
Managementul serviciilor - Pagina 69
Managementul serviciilor - Pagina 70
Managementul serviciilor - Pagina 71
Managementul serviciilor - Pagina 72
Managementul serviciilor - Pagina 73
Managementul serviciilor - Pagina 74
Managementul serviciilor - Pagina 75
Managementul serviciilor - Pagina 76
Managementul serviciilor - Pagina 77
Managementul serviciilor - Pagina 78
Managementul serviciilor - Pagina 79
Managementul serviciilor - Pagina 80
Managementul serviciilor - Pagina 81
Managementul serviciilor - Pagina 82
Managementul serviciilor - Pagina 83
Managementul serviciilor - Pagina 84
Managementul serviciilor - Pagina 85
Managementul serviciilor - Pagina 86
Managementul serviciilor - Pagina 87

Conținut arhivă zip

  • Managementul serviciilor.doc

Alții au mai descărcat și

Studii de Caz la SC Moldosin SA si SC Bucovina SA - Managementul Calitatii Totale

CAP.I INTRODUCERE Notiunea de calitate a produselor si multitudinea de probleme legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult...

Managementul Serviciilor - Identitatea Serviciilor

Decalajul dintre modul cum este abordată producţia şi modul cum sunt abordate serviciile este explicat uneori prin timpul dedicat studierii celor...

Managementul Calității

1. Conceptul de calitate Semnificaţia termenului calitate este primul lucru care trebuie clarificat, având în vedere că i se atribuie semnificaţii...

Functii, Activitati si Roluri Manageriale

I.Generalităţi Managementul este o activitate continuă, urmarind atingerea obiectivelor esentiale stabilite sau previzionate de către conducerea...

Managementul Internațional

INTRODUCERE Afacerile internaţionale nu reprezintă un fenomen nou. Ele au existat de mii de ani. Totuşi, volumul tranzacţiilor internaţionale a...

Managementul Agenției de Publicitate

1. Noţiuni de management 1.1.Conceptul de management Domeniul managementului s-a cristalizat relativ recent şi s-a asociat, treptat, cu domenii...

Managementul Financiar al Proiectelor

Cuvinte cheie analiză financiară, echilibru financiar, mase financiare, bilanţ, active fixe, imobilizări, active circulante, capitaluri, datorii,...

Simulari si Jocuri de Management

TEMA NR. 1. MODELAREA ŞI SIMULAREA ÎN MANAGEMENT Cuprins: 1.1. Noţiuni introductive 1.2. Conceptul de model 1.3. Tipuri de modele 1.4....

Te-ar putea interesa și

Managementul Serviciilor de Cazare și Alimentație Publică La Hotel Concordia

CAPITOLUL 1 SERVICIILE ŞI MANAGEMENTUL ACESTORA 1.1. Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor Evoluţia economiei moderne înscrie între...

Managementul Serviciilor Turistice la Hotel Trotuș Onești

INTRODUCERE Termenul de calitate a unui produs sau serviciu turistic reprezintă posibilitatea (capacitatea) acestuia de a satisface o nevoie...

Managementul calității serviciilor în comerț

INTRODUCERE În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot...

Managementul Serviciilor Publice

Managementul serviciilor publice Capitolul 1.Generalitati privind managementul serviciilor publice Sectorul serviciilor se află într-o continuă...

Managementul Serviciilor de Utilitate Publica - Sistemul de Management al Serviciilor Publice

Literatura de specialitate oferă o gamă largă de noţiuni ca: administraţie, administraţie de stat, activitate executivă,autoritate administrativă...

Managementul serviciilor de asistență socială

1. Definirea notiunilor de servicii si prezentarea caracteristicilor generale ale serviciilor Un serviciu este o activitate a carei principal...

Principii și Teorii ale Managementului Serviciilor

1. Nevoia de management al serviciilor publice Organizaţiile sunt importante deoarece reprezintă instituţiile sociale care reflectă valori...

Managementul Serviciilor Publice

-1. Concept Managementul public reprezintă ansamblul proceselor şi relaţiilor de management, bine determinate, existente între componente ale...

Ai nevoie de altceva?