Managementul Serviciilor

Pentru dobandirea statutului de stiinta, managementul serviciilor opereaza cu o serie de concepte generale, ce pot fi grupate pe 3 mari categorii:

- concepte care arata cum se organizeaza un sistem de conducere: obiectiv, resurse, efect, proces, optimizare;

- concepte care arata cum functioneaza un sistem de conducere: autonomie, adaptabilitate, organizare, planificare, incluziune;

- concepte care arata cum se conduce un sistem: informare, model, verificare, decizie, control;

Concepte care arata cum se organizeaza un sistem de conducere:

Obiectivul reprezinta scopul economic, social si politic stabilit prin legi , regulamente, si alte acte normative ce trebuie realizate de catre agentul economic.

Resursele raspund la intrebarea cu ce / cine se atinge obiectivul.

Resursele reprezinta potentialul material, uman, intelectual, stiintific, de care dispune institutia, societatea la un moment dat. Ele exprima posibilitatile de functionare si dezvoltare ale institutiilor.

Dorintele oamenilor sunt foarte mari, in timp ce resursele sunt limitate. Utilizarea rationala a resurselor reprezinta o conditie fundamentala a bunastarii si progresului social al colectivitatii. Un rol important il au identificarea si clasificarea resurselor dupa anumite criterii, cum ar fi:

1) dupa durata de consum:

a. de moment (se consuma in timpul alocarii) – materii prime, combustibili, consumabile;

b. de durata (se consuma treptat, fiind identificate la locul activitatii considerate pe o perioada mai mare de un an) – forta de lucru, calculatoare

2) dupa sursa de provenienta:

a. proprii

b. imprumutate (credite)

c. atrase

3) dupa natura economica:

a. avansate – constituite din sumele de bani alocate in prezent in vederea obtinerii unor efecte viitoare (burse, cercetare stiintifica, stocuri, investitii)

b. ocupate – se afla deja in sistemul considerat, pe o perioada de timp nedeterminata (cladiri, terenuri, forta de munca)

c. consumate – consumurile efective ocazionate de activitatea economica (costuri de productie)

Desi succesiunea in timp face ca resursele avansate sa se transforme prin intermediul resurselor ocupate in resurse consumate, totusi in activitatea unui agent economic identificam toate categoriile de resurse. Asadar se pune problema modului de evaluare la un moment dat a resurselor alocate. Pentru a putea efectua aceasta operatiune, resursele trebuie sa fie echivalate ca timp , adica exprimate valoric. Ceea ce diferentiaza 2 sume de bani chiar egale, dar aflate la momente diferite de timp, este factorul timp prin decalajul creat ca urmare a modificarii productivitatii, puterii de cumparare a banilor, inflatiei, evolutiei costurilor.

Rezulta ca aceeasi suma aflata la momente diferite de timp are alta semnificatie in raport cu anul/luna in care trebuie sa fie utilizata. Valoarea viitoare (Vt) a unei sume de bani actuale (s) se determina prin multiplicarea acesteia cu factorul de multiplicare (e).

Vt = S (1 + e) t

Ex: val de 500 lei, peste 3 luni , daca e = 10%, va fi : 500 * (1+0.1) ^3 = 665

Valoare actuala a sumei actualizate : S = Vt / (1+e)^t = Vt * (1 / (1+e)^t)

Inversul factorului de dobanda compusa este factorul de actualizare. Actualizarea raspunde la intrebarea “cat valoreaza azi o suma de bani (Vt) pe care o voi obtine peste t ani/luni, tinand cont de faptul ca daca i-as avea i-as valorifica cu un randament e “ ?

Efectele reprezinta rezultatul unor actiuni, activitati sau procese economico-sociale. In functie de aceasta activitate vom avea efecte economice sau sociale. Dpdv al naturii lor, identificam 3 tipuri de efecte economice:

- efecte de natura sporului de productie sau CA

- efecte de natura economiilor de resurse

- efecte de natura sporului de venit net ( de Pr / impozit/ taxe)

Deoarece deciziile manageriale pot genera toate tipurile de efecte, pt determinarea corecta a eficientei se impune exprimarea tuturor intr-un singur tip de efect si insumarea lor intr-un efect total, actiune ce este cunoscuta sub numele de acumulare de natura.

Regula generala de acumulare ca natura este transformarea sporului de productie si a economiilor de resurse in venit net si insumarea acestora conform relatiei :

Et = efecte totale ; Q = prod fizica ; Era(o) = economii de res avansate (ocupate) ; rra = randamentul res avansate; W = productivitatea resurselor ocupate ; Vn = spor de venit net

Procesul (cum?) arata modalitatea de trensformare a resurselor alocate in vederea atingerii obiectivului in conditiile pastrarii echilibrului mediului ambiant.

Optimizarea (cat mai bine) se concretizeaza intr-un ansamblu de actiuni coerente in vederea realizarii in colectivitate / org/ institutie a celei mai favorabile situatii intre efectul obtinut si efortul depus (res totale utilizate).