Portofoliu de Evaluare - Intercontinental

INTRODUCERE

Motivul alegerii acestei idei de afaceri este acela că “Managementul relaţiilor cu clienţii” este un concept nou în România, prin urmare nu există o concurenţă mare. Este un concept care merită valorificat.

În primul capitol al proiectului voi prezenta ideea de afaceri pe care am ales-o şi voi realiza un slogan.

În cel de-al doilea capitol voi evidenţia rolul şi activităţile managerului din cadrul hotelului InterContinental urmând ca în cel de-al treilea capitol să realizez analiza SWOT a acestuia.

În capitolul patru se iau deciziile optime pentru firmă, iar in capitolul cinci se vor prezenta criteriile de selecţie pentru angajaţi.

În capitolul şase voi evalua un serviciu de care am beneficiat pe baza unui model de evaluare a calităţii, iar în capitolul şapte voi elabora un cod de etică pentru hotelul “Acasă la Dracula” din Braşov.

Cap. 1. Prezentarea ideii de afaceri în domeniul serviciilor

Firmă de consultanţă în domeniul managementului relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii se bazează pe crearea şi dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii firmei care aplică acest concept.

Datorită faptului că acest concept este nou în România şi nu prezintă o concurenţă mare, m-am gândit ca ideea de afaceri să fie cea a unei firme de consultanţă în domeniul managementului relaţiilor cu clienţii. Această firmă se va numi “CUSTOMERS CONSULTING”.

Argumentele în vederea sprijinirii acestei idei şi pentru care acest concept merită pe deplin toată atenţia sunt:

- faptul că s-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea de clienţi noi.

- s-a constatat că 1 USD investit în publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit în strategii CRM, în special în fidelizarea clienţilor va aduce pe termen lung 60 USD

- Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei sunt o parte inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient. De aceea, în timp ce companiile îsi extind baza de clienţi, nu trebuie sa piardă din vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei.

Cu aceste argumente mă voi prezenta în faţa clienţilor mei încercând să îi conving în totalitate şi fără regrete să apeleze la serviciile firmei mele.

Segmentul de clienţi la care mă adresez sunt firme de dimensiuni mici si mijlocii din judeţul Braşov (firmele mari nu obisnuiesc să externalizeze anumite servicii). Motivul pentru care am ales acest public ţintă din Braşov este faptul că trebuie o colaborare strânsă între noi şi firma care apelează la noi. În România, managerii acestor firme de dimensiuni mici şi mijlocii au o mentalitate şi o viziune pe termen scurt orientată în mod special pe latura financiară, lucru care este gresit şi de aceea această mentalitate trebuie schimbată. Firmele vizate sunt hoteluri, pensiuni, restaurante, companii de asigurări, producători.

Fiind o piaţă aproape nepenetrată nu se pun probleme mari în ceea ce priveşte concurenţa.

Un concurent identificat este BIT Software care realizează programe software şi oferă consultanţă dar numai în servicii IT.

În ceea ce priveşte furnizorii, deoarece această strategie este implementată cu ajutorul aplicaţiilor IT, sunt acele companii care realizează sisteme software. Aceste companii influenţează în mod puternic activitatea firmei mele pentru că în mare parte CRM se bazează pe aceste programe create de ei.