Tehnici de Comunicare și Negociere - Cursuri

1.1. DEFINITII ALE COMUNICARII UMANE

Ø Comunicarea umana este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul) ".

Ø Comunicarea umana înseamna totalitatea proceselor prin care o minte poate sa o influenteze pe alta".

Ø Comunicarea umana este un proces, de regula, intentionat de transfer de informatie si întelesuri între indivizi, grupuri, subcomponenete organizationale si organizatii în întregul lor".

1.2. CATEGORII DE LIMBAJ

Comunicarea umana opereaza cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, în linii mari, din urmatoarele trei mari categorii de limbaj:

" limbajul verbal, adica graiul articulat si întelesurile transmise cu ajutorul cuvin¬telor unei limbi;

" limbajul paraverbal, adica întelesurile de dincolo de cuvinte, întregul bagaj de stimuli si semnale transmise prin tonul, volumul si ritmul vocii

" limbajul trupului, adica întregul complex de stimuli si semnale transmise prin postura, fizionomie, mimica, gestica, privire si distante.

Semnalele sonore ale vocii si tonul vorbirii sunt mai importante decât întelesul cuvintelor. Dupa Albert Mehrabian, cuvintele înseamna 7 % din comunicarea interumana, iar tonul înseamna 38%. Restul de 55% vine din limbajul trupului. Majoritatea cercetatorilor atribuie cuvintelor o pondere de cel mult 10%. În timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar nu atât prin cuvinte, cât prin voce.

1.3. NIVELURILE COMUNICARII UMANE

În functie de numarul participantilor si de natura relatiilor care se stabilesc între ei, comunicarea umana se poate desfasura pe patru niveluri relativ distincte.

ü Comunicarea intrapersonala - acea tainica relatie în care o persoana asculta propria voce interioara si poarta un dialog cu sine.

ü Comunicarea interpersonaia - relatia de la om la om" si între patru ochi" ce ia nastere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Farmecul personal si întreaga gama a limbajelor non-verbale gasesc aici un fertil câmp de manifestare.

ü Comunicarea de grup - comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al echipajului, al familiei largite sau chiar într-un cerc restrâns de persoane, constituit ad-hoc cu o misiune precisa. În general, în micile colectivitati umane, de pâna la maximum 9-11 persoane, individul îsi petrece mare parte din viata sa sociala si profesionala. Aici, se împartasesc cunostinte si experiente personale, se rezolva probleme, se creeaza si se detensioneaza conflicte, se dezvolta idei noi, se inventeaza si se iau decizii importante.

ü Comunicarea publica - orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct în prezenta unui auditoriu, mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare publica. În aceasta categorie intra conferinta, pledoaria avocatului, cursurile, prezentarea vânzarilor, comunicarile stiintifice si multe altele. Este tipul de comunicare interumana care s-a bucurat de cea mai mare atentie de-a lungul timpului, începând cu retorica antica. De cele mai multe ori, obiectivul discursului public nu este transmiterea de informatii corecte si precise, ci câstigarea publicului.

1.4. ELEMENTE PROCESULUI DE COMUNICARE

Elementele care intervin în procesul de comunicare interpersonala si interactiva pot fi configurate într-un model general. (vezi figura 1.1.).

Figura 1.1.- Modelul general ale procesului de comunicare

Elementele esentiale caracteristice procesului de comunicare:

Ø Cel putin doi parteneri (emitator si receptor) între care se stabilesc anumite relatii;

Ø Capacitatea partenerilor de a emite si de a receptiona semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rând, emitator si receptor; în comunicarea interpersonala, a codifica înseamna a traduce gânduri, atitudini, emotii si sentimente în cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri.

Ø Existenta unui mesaj;

Ø Existenta unor canale de comunicare, sau a unor drumuri urmate de mesaje (canale formale sau informale); în comunicarea interumana, se foloseste rareori un singur canal. Chiar si în cadrul celei mai banale conversatii tete-â-tete intervin doua, trei sau mai multe canale: vorbim si ascultam cuvinte (canal vocal si auditiv), aruncam priviri si facem gesturi (canal vizual), degajam mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte parti ale trupului (canal tactil) s.a.m.d.

Ø Mesajul specific prin care emitatorul primeste de la receptor un anume raspuns cu privire la mesajul comunicat initial (feed-back)

Ø Prezenta unor bariere de comunicare, perturbatii ce pot interveni in procesul de comunicare (zgomote, filtre). Parazitii pot fi clasificati în trei categorii:

- paraziti de natura fizica, care interfereaza si se alatura sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strazii, un geam trântit, telefonul defect, ochelarii murdari etc. ;

- paraziti de natura psihologica, care interfereaza si se amesteca cu mesajul doar în plan mental. Astfel de paraziti conduc la erori de perceptie care tin de subiect, de cultura, de prejudecati si de experientele anterioare. De pilda, daca cineva nutreste convingerea sincera ca profesorii universitari sunt destepti, va gasi în mesajul acestora ceva care sa sprijine ideea preconceputa chiar si atunci când adevarul va fi altul;

- paraziti de natura semantica, care intervin datorita diferentelor de limbaj existente între vorbitor si ascultator. Nu este acelasi lucru când doi oameni spun aceleasi cuvinte", întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.