Analiza Clienților Organizației

De ce este necesara analiza clientilor?

Clientii: ansamblul indivizilor si/sau al organizatiilor care cumpara sau ar putea cumpara produsele si/sau serviciile organizatiei

Analiza clientilor organizatiei este necesara:

 pentru ca piata evolueaza continuu (apar noi nevoi, cele vechi evolueaza cantitativ si calitativ)

 deoarece comportamentul de cumparare si de consum/utilizare se modifica (ca efect al schimbarilor demografice, economice, tehnologice, culturale, politice sau naturale)

 pentru planificarea, organizarea si desfasurarea tuturor activitatilor de marketing ale organizatiei

Analiza clientilor  obiective si metode

Obiectivele analizei:

 cunoasterea numarului si a caracteristicilor acestora

 încadrarea acestora în diferite tipologii specifice

 identificarea segmentelor de piata profitabile si a clientilor-cheie

 implementarea unui mix de marketing adecvat fiecarui segment (sau client!)

 dezvoltarea unor relatii profitabile pe termen lung (marketing relational)

Metodele de analiza sunt specifice cercetarilor de marketing (clasificabile în cantitative si calitative)

Cine sunt clientii organizatiei? (1)

definirea clientilor implica folosirea unor criterii specifice:

 geografice: divizionarea teritorial-administrativa, regionalizarea geografico-istorica, regionalizarea de dezvoltare etc.

 demografice: vârsta, sexul, starea civila, nivelul de instruire, profesia, ocupatia, marimea veniturilor, statutul religios, mediul de resedinta etc.

 psihografice: activitatile, interesele si opiniile, personalitatea, stilul de viata etc.

 comportamentale: frecventa cumpararii (utilizarii), cantitatile cumparate, sortimentele cumparate, marcile cumparate, locurile de cumparare (de utilizare), modalitatile de cumparare etc.

Cine sunt clientii organizatiei? (2)

ATENTIE!

 nu este suficienta identificarea criteriilor si utilizarea acestora ca atare: aceasta trebuie sa fie completata cu detalii cantitative (de structura)  clientii organizatiei provin din mediul urban si din mediul rural trebuie reformulat de maniera clientii organizatiei provind din mediul urban în proportie de 70 % si din mediul rural în proportie de 30 %)

 definirea clientilor organizationali (institutionali)  de tip B sau G  presupune folosirea unor criterii geografice, demografice, psihografice si comportamentale adaptate!

Cine sunt clientii organizatiei? (3)

Identificarea si utilizarea criteriilor de definire a clientilor organizatiei presupune:

 construirea unui set initial de criterii (include toate criteriile susceptibile a fi folosite în definirea clientilor organizatiei)

 crearea setului criteriilor testabile (include toate criteriile care vor fi evaluate din punct de vedere al semnificatiei acestora pentru definirea clientilor organizatiei)

 dezvoltarea setului criteriilor reprezentative (include toate criteriile testate si validate ca semnificative pentru definirea clientilor organizatiei)

Bazele de date de marketing sunt esentiale

pentru identificarea criteriilor de definire si

definirea propriu-zisa a clientilor organizatiei!