Extras din curs

Conceptul de marketing

Marketingul, mai mult decât orice alta activitate comerciala, se ocupa de clienti. Crearea valorii si satisfactiei clientului este chiar inima gândirii si practicii marketingului modern.

Marketingul reprezinta satisfacerea clientului contra unui profit. Scopul dublu al marketingului este, pe de o parte, de a atrage noi clienti promitând o valoare superioara si, pe de alta parte, de a mentine si a cultiva relatiile cu clientii existenti oferind satisfactie.

Marketingul este foarte important pentru succesul fiecarei organizatii – mare sau mica, cu profit sau fara profit, nationala sau internationala.

Multi gândesc despre marketing ca înseamna numai vânzare si reclama. Totusi, în zilele noastre, vânzarea si reclamele sunt numai vârful aisbergului marketingului. Desi sunt importante, acestea sunt numai doua dintre functiile marketingului si adesea, nu sunt cele mai importante. Astazi, marketingul poate fi înteles nu în sensul vechi de a efectua o vânzare, ci în sensul nou de a satisface nevoile clientilor. Daca marketerul reuseste sa înteleaga nevoile clientului, dezvolta produsele care aduc o valoare superioara, le distribuie si le promoveaza cu un pret eficient, aceste produse se vor vinde foarte usor. Astfel, vânzarea si reclama sunt numai o parte dintr-un mix de marketing mai amplu – adica un set de instrumente de marketing care lucreaza împreuna pentru a influenta piata.

Ph. Kotler a definit marketingul ca un proces social si managerial prin care indivizii si grupurile de indivizi obtin ceea ce au nevoie si ceea ce îsi doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse ce au o anumita valoare cu altii.

Aceasta definitie este una dintre cele mai complete definitii date marketingului, cuprinzând o serie de termeni cheie: nevoi, dorinte si cereri; produse, servicii si experiente; valoare, satisfactie si calitate; schimb, tranzactii si relatii; piete.

- Nevoi, dorinte si cereri

Conceptul de baza al marketingului îl reprezinta nevoile umane. Nevoile umane sunt stari de privatiune resimtita. Acestea includ:

- nevoile fizice pentru hrana, îmbracaminte, caldura si siguranta;

- nevoile sociale pentru locuinta si sanatate;

- nevoile individuale pentru cunoastere si auto-exprimare.

Dorintele sunt forma pe care o iau nevoile umane dupa cum sunt modelate de cultura si personalitatea individului.

Oamenii au dorinte aproape nelimitate, dar resurse limitate. Astfel, ei vor sa aleaga produse care le asigura cea mai mare valoare si satisfactie pentru banii lor.

Când sunt sustinute de puterea de cumparare, dorintele devin cereri.

- Produse, servicii si experiente

Oamenii îsi satisfac nevoile si dorintele cu produse si servicii. Conceptul de produs nu se limiteaza numai la obiectele fizice. Pe lânga bunurile palpabile, produsele includ si servicii, care sunt activitati sau beneficii oferite spre vânzare care sunt intangibile si nu confera drept de proprietate. Exemplele includ operatiuni bancare, serviciile companiilor aeriene, hoteliere, fiscale, reparatiilor în casa si alte entitati cum ar fi experiente, persoane, locuri, organizatii, informatii si idei.

Notiunea de produs include mai mult decât numai proprietatile fizice ale unui bun sau serviciu. Mai include si sensul pe care o marca îl are pentru consumatori.

Daca, uneori, termenul de produs pare sa nu se potriveasca, el poate fi înlocuit cu alti termeni cum ar fi satisfacator de dorinte, resursa sau oferta de marketing.

- Valoare, satisfactie si calitate

Consumatorii se confrunta, de obicei, cu o gama larga de produse si servicii care pot satisface o nevoie data. Consumatorii aleg ce sa cumpere pe baza propriilor perceptii ale valorii pe care o ofera diverselor produse si servicii.

Valoarea oferita clientului este diferenta dintre valorile câstigurilor clientului provenite din detinerea si folosirea unui produs si costurile pentru obtinerea produsului. Clientii, adesea, nu justifica valorile produselor si costurile corect sau obiectiv. Ei actioneaza pe baza de valoarea perceputa.

Satisfactia clientului depinde de performanta perceputa a unui produs în livrarea valorii legate de asteptarile cumparatorului. Daca performanta produsului nu se ridica la asteptarile clientului, cumparatorul este nemultumit. Daca performanta se potriveste asteptarilor, cumparatorul este multumit. Daca performanta depaseste asteptarile, cumparatorul este încântat. Societatile de marketing importante fac tot posibilul sa-si mentina clientii multumiti.

Calitatea are impact direct asupra performantei produsului sau a serviciului. În sens restrâns, calitatea poate fi definita ca „inexistenta defectelor”. Dar majoritatea firmelor centrate pe client trec dincolo de aceasta definitie îngusta a calitatii. Acestea definesc calitatea în termenii satisfactiei clientului. Societatea Americana pentru Calitate defineste calitatea ca o caracteristica a unui produs sau serviciu care se refera la capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau implicite ale clientului. Aceste definitii care pun în centrul atentiei clientul pornesc în realizarea calitatii de la nevoile clientului sfârsind cu satisfactia acestuia. Scopul fundamental al miscarii calitatii totale de azi a devenit satisfactia totala a clientului.