Cuprins
- TEMA 1 FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MARKETINGULUI BANCAR 5
- 1.1. Conceptul de marketing bancar 5
- 1.2. Mixul de marketing bancar 9
- 1.3. Clasificarea băncilor 14
- 1.4. Structura sistemului bancar românesc 15
- TEMA 2 MARKETINGUL SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE 20
- 2.1. Caracteristicile serviciilor financiar-bancare 21
- 2.2. Caracteristicile marketingului serviciilor financiar-bancare 24
- 2.3. Responsabilitatea confidenţialităţii şi fluxul informaţional în dublu sens 25
- TEMA 3 MEDIUL DE MARKETING 27
- 3.1. Micromediul de marketing 27
- 3.2. Macromediul de marketing 29
- TEMA 4 COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE PRODUSE ŞI SERVICII FINANCIARBANCARE
- 34
- 4.1. Comportamentul clientului persoană fizică 34
- 4.2. Comportamentul clientului persoană juridică 39
- TEMA 5 ANALIZA COMPORTAMENTULUI CONCURENŢIAL 43
- 5.1. Analiza concurenţei 43
- 5.2. Strategii concurenţiale 44
- TEMA 6 PRODUSE ŞI SERVICII BANCARE 48
- 6.1. Definirea serviciilor bancare 48
- 6.2. Definirea produselor bancare 53
- 6.3. Dezvoltarea produselor şi serviciilor financiar-bancare 55
- 6.4. Ciclul de viaţă al produselor financiar-bancare 57
- TEMA 7 CANALE DE DISTRIBUŢIE PROPRII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR FINANCIARBANCARE
- 59
- 7.1. Tipologia canalelor de distribuţie în sfera serviciilor financiar-bancare 59
- 7.2. Alegerea canalului de distribuţie 60
- TEMA 8 COMUNICAREA ÎN MARKETINGUL FINANCIAR-BANCAR 61
- 8.1. Forme de comunicare în marketing 61
- 8.2. Planificarea unei campanii promoţionale 62
- 8.3. Instrumente promoţionale 64
- TEMA 9 CALITATEA SERVICIILOR ŞI RELAŢIA BANCĂ-CLIENŢI 69
- 9.1. Grija faţă de clienţi 69
- 9.2. Calitatea serviciilor 70
- 9.3. Managementul serviciilor şi monitorizarea standardelor de performanţă 71
- TEMA 10 STRATEGIA ŞI PLANUL DE MARKETING FINANCIAR BANCAR 73
- 10.1. Strategia generală şi strategia de marketing 73
- 10.2. Etapele dezvoltării planului de marketing 74
- BIBLIOGAFIE 77
Extras din curs
5
TEMA 1
FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MARKETINGULUI BANCAR
1.1. Conceptul de marketing bancar
1.2. Mixul de marketing bancar
1.3. Clasificarea băncilor
1.4. Structura sistemului bancar românesc
1.1. Conceptul de marketing bancar
Cu ocazia celei de-a cincea Întâlniri Europene de Marketing Financiar, organizată
la Geneva, Philip Kotler afirma că se poate considera existenţa a cinci faze succesive
(stadii) ale marketingului bancar şi acestea sunt1:
1. „Marketing = Reclamă, promovarea vânzărilor, publicitate”. La începutul anilor ’50
marketingul nu pătrunsese încă în conservatoarea comunitate bancară. Băncile acţionau pe
o aşa zisă “piaţă a vânzătorului”. Clienţii aveau nevoie de serviciile financiare de bază
furnizate de bănci fără ca acestea să fie nevoite să facă studii de piaţă. În concordanţă cu
imaginea lor conservatoare, băncile erau construite în aşa fel încât să inspire siguranţă.
Interioarele lor erau impozante prin austeritate, iar lucrătorii de la ghişee zâmbeau foarte
rar. La sfârşitul anilor ’50 concurenţa pentru conturile de economii s-a înteţit şi o serie de
bănci au început să recurgă la reclamă şi la tehnicile de promovare a vânzărilor. Curând şi
celelalte bănci au făcut acelaşi lucru şi astfel s-a născut ideea că marketingul este “reclamă
şi promovarea vânzărilor”.
2. „Marketing = Amabilitate şi bună deservire”. În lupta pentru clienţi, băncile au învăţat
că era uşor să determine oamenii să le treacă pragul, dar era foarte greu să-i păstreze.
Astfel marketingul a căpătat o nouă dimensiune — aceea de a-i face pe plac clientului.
Lucrătorii de la ghişee au început să zâmbească, iar grilajele au fost scoase. Interioarele şi
exterioarele băncilor au fost redecorate pentru a crea o atmosferă prietenoasă. Inevitabil,
atmosfera prietenoasă a devenit o caracteristică atât de aşteptată şi comună, încât şi-a
pierdut avantajul distinctiv şi nu a mai fost un motiv în alegerea băncii de către client.
3. „Marketing = Inovaţie”. Cu timpul, toate băncile au ajuns să arate la fel, dar unele
dintre ele au început să recunoască nevoia de a găsi mijloace prin care să se diferenţieze de
1 Gheorghiu, L., Căi de promovare a serviciilor bancare în România, în viziunea marketingului, teză de
doctorat, ASE Bucureşti, 2003
6
concurenţă. În ultima parte a anilor ‘60 multe bănci au introdus noi produse bancare -
cărţile de credit, liniile de credit - şi au dezvoltat alte instrumente de marketing.
4. „Marketing = O bună poziţionare”. Inevitabil noile produse şi servicii bancare au
devenit din ce în ce mai răspândite, astfel încât din nou la începutul anilor ‘70, se simţea
nevoia unui avantaj competitiv. Băncile au început să nu mai ofere de toate pentru toţi, ci
să se adreseze doar unor segmente specifice de piaţă. Unele bănci şi-au stabilit preţurile şi
şi-au conceput produsele şi reclama astfel încât să se adreseze mai ales segmentului de
piaţă format din persoane cu venituri mari. Unele au ţintit segmentul alcătuit din persoane
cu vârstă cuprinsă între 25 şi 45 de ani, în timp ce altele au depus eforturi spre a atrage
persoanele mai în vârstă.
5. „Marketing = Analiză, Planificare şi Control”. În susţinerea acestei afirmaţii, Philip
Kotler oferă exemplul unei mari bănci comerciale ai cărei ofiţeri de credit obişnuiau să
propună în fiecare an o majorare a rezultatelor cu 10% faţă de cele din anul anterior.
Bugetele nu erau însoţite de nici un plan, iar conducerea băncii era foarte mulţumită când
se atingea cifra propusă. Până într-o zi când un tânăr ofiţer de credit care înlocuia un
lucrător pensionat a reuşit să realizeze o creştere de 50%. Banca a învăţat o dureroasă
lecţie: că nu a evaluat potenţialul diferitelor segmente de piaţă, nu a solicitat planuri de
marketing, nu a stabilit cote şi nu a dezvoltat sisteme de motivare adecvate.
Astăzi, în ţările dezvoltate, multe din băncile comerciale se află în cel de-al treilea
al patrulea sau cel de-al cincilea stadiu, iar altele abia în primul. În România, situaţia
băncilor sub aspectul stadiului în care au ajuns în adoptarea conceptului de marketing este
diferenţiată şi complexă. Filialele băncilor străine se află în acelaşi stadiu în care se află
băncile mamă. Băncile mixte beneficiază de resursele şi experienţa partenerilor străini.
Băncile româneşti se află, la rândul lor, în diferite faze. Unele beneficiază de o anumită
experienţă şi au depăşit fazele iniţiale, specifice pătrunderii pe piaţă, când prioritar era să
se facă cunoscute de cât mai mulţi clienţi potenţiali. Alte bănci se luptă încă să se facă
cunoscute, să atragă clienţi, având, de cele mai multe ori, o ofertă clasică. Pe scurt se poate
afirma că şi în România băncile se află în diferite raporturi cu conceptul de marketing. Atât
băncile, luate individual, cât şi comunitatea bancară în ansamblu, trebuie să ajungă la cel
de-al cincilea stadiu dacă doresc să aibă succes într-o piaţă ce va fi caracterizată de
schimburi rapide şi de concurenţă deosebit de puternică. Managerii băncilor trebuie să
adopte un nou mod de gândire - o nouă filosofie - aşa cum au făcut liderii din alte domenii
de activitate. Această nouă modalitate de gândire este conceptul de marketing.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Marketing Bancar.pdf