Cuprins
- Cuprins
- Managementul fidelizării clienţiilor
- Dezvoltarea marketingului relaţional
- Motive pentru dezvoltarea managementului fidelizării clienţiilor
- Definiţii
- Conceptualizarea termenului de fidelizarea a clienţiilor
- Scopurile managementului fidelizării clienţiilor
- Satisfacţia clienţiilor
- Satiscţia clienţiilor şi fidelizarea clienţiilor
- Analiza GAP
- Ciclul de viaţă a unui client
- Cuprins
- 3. Orientarea spre client
- Conceptul de apropiere de client
- Cadrul orientării spre client
- Fidelizarea clienţiilor în sistemul de ţeluri ale întreprinderii
- 4. Strategii de fidelizare a clienţiilor
- Ce?
- Cine?
- Cum?
- Cu ce?
- Cât de des şi când?
- Cu cine?
- Instrumente de fidelizare a clienţiilor
- Studiu de caz: Maggi
- Exemple de carduri de clienţi
- Exemplu de concept de fidelizare a clienţiilor
- Cuprins
- 5. Control
- Controlul managementului fidelizării clienţiilor
- Controlul fidelizării clienţiilor
- Controlul valorii clientului
- 6. Managementul plângerilor şi a reclamaţiilor
- Forme de reacţie a clienţiilor la satisfacţie şi insatisfacţie
- Sistematizarea motivelor de plecarea
- Managementul plângerilor şi a reclamaţiilor
- Satisfacţia cu plângerile şi a reclamaţiile
- Scopurile managementului plângerilor şi a reclamaţiilor
- Sarcinile managementului plângerilor şi a reclamaţiilor
- Stimularea plângerilor şi a reclamaţiilor
- Preluarea plângerilor şi a reclamaţiilor
- Prelucrare şi analiza plângerilor şi a reclamaţiilor
- 10 puncte de reţinut despre managementul plângerilor şi a reclamaţiilor
- Cuprins
- 7. Marketing intern
- Relaţia dintre marketingul intern şi orientarea spre client
- Procesul de planificare a marketingului intern
- Exemplu pentru segmentarea angajaţilor în marketingul intern
- 8. Comunicare integrata
- Strategii de comunicare pe diverse nivele
- Elementele cheie a unei strategii de comunicare integrată
- Cuprins
- 9. Implementarea programelor de fidelizare a clienţiilor
- Faza de iniţiere
- Faza de impunere
- Faza de implementare
- 10 puncte de reţinut pentru procesul de implementare
- Relaţia dintre cultura întreprinderii şi orientarea spre client
- Sistem integrat de măsurare a orientării spre client
- 10. Recâştigarea clienţiilor
- Definirea recâştigării clienţiilor
- Scopurile Recâştigării clienţiilor
- Procesul managementului recâştigării clienţiilor
Extras din curs
Caracteristicile
marketingului tranzactional Caracteristicile
marketingului relational
Concentrarea pe achizitia de clienti noi Concentrarea pe fidelizarea clientilor
Cresterea cotei de piata Asigurarea unei pozitii bune in bugetul de cheltuiele als clientului
Monolog de marca sustinut de publicitate Permanent dialog cu clientul, care este inclus in actul de cumparare
Marketing nediferentiat Marketing personalizat
Accentul se pune pe oferta existenta a ofertantului Accentul se pune pe o marca cu grad de recunoastere ridicat
Administrarea resurselor orientata spre piata Administrarea resurselor orientata spre clientConcurenta intensa (Hiper-concurenta)
Dinamica rapida a concurentei
Schimbarea comportamentului consumatorului
Heterogenitatea asteptarilor clientilor
Clienti „infideli“ sau „siguri de sine“
„Fidelizarea clientilor cuprinde masurile pe care o intreprindere le realizeaza cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale si viitoare ale clientilor fata de o companie sau de activitatile sale in sens pozitiv, pentru a stabiliza si dezvolta relatia cu acesta.“
(Sursa: Bruhn 2003)
„Managementul fidelizarii clientilor reprezinta analiza sistematica, planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor luate de o intreprindere si care sunt indreptate spre clientela, cu scopul de a pastra relatia cu clientii si pentru a intretine cat mai bine aceasta relatie.“
(Sursa: Homburg/Bruhn 2000)
Cresterea ratei de recumparare
Generarea de recomandari (Propaganda „de la gura la gura“)
Realizarea de Cross-Buying
Cresterea intensitatii de cumparare
Oprirea plecarii clientilor
Cresterea tolerantei fata de cresterea preturilor
Motive:
Orientare insuficienta catre cercetarile de piata
Comunicare insuficienta si ineficienta de la personalul de consiliere a clientilor si management
Prea multe nivele manageriale
Conținut arhivă zip
- Marketingul Relatiilor cu Clientii.ppt
Alții au mai descărcat și
Capitolul 1. Comunicarea în marketing şi politica de promovare a organizaţiei 1.1 . Conceptul de comunicare La început de mileniu, comunicarea...
Introducere În contextul globalizării tot mai multe afaceri tind spre o expansiune fie geografică, în mediul virtual sau pur şi simplu în alte...
Introducere Comunicarea integrată de marketing este un concept care se necesita să apără în condiţiile în care există atâtea mărci care comunică...
Capitolul I. Noţiuni de Marketing Direct I.1 Definirea noţiunii, caracteristici şi particularităţi Noţiunea de marketing a apărut cu aproximativ...
Partea I: Analiza comunicării de marketing pentru marca „Tymbark” 1. Analiza marcii Tymbark 1.1. Pozitionarea marcii Marca Tymbark se doreste a...
CAPITOLUL I EVOLUŢIA PUBLICITĂŢII PE PLAN MONDIAL ŞI ÎN ROMÂNIA 1.1 CONCEPTUL DE PUBLICITATE Publicitatea este un mijloc de comunicare oneros şi...
Partea I: Elemente definitorii ale pietei serviciilor de date 1.1.Caracterizare generala: In Romania, piata internetului este in crestere. Este...
Relatiile cu clientii I. INTRODUCERE Specialiştii de marketing consideră dezvoltarea relaţiilor cu clienţii o pârghie majoră a dezvoltării...
Te-ar putea interesa și
INTRODUCERE Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A....
Introducere In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt...
1. DESCRIEREA GENERALA A ACTIVITATII COMPANIEI 1.1. Descriere generala Kraft Foods este lider în produse de ciocolata si brânzeturi cu un venit...
STRATEGIA DE DISTRIBUIRE 1.1 DEFINIREA CONCEPTULUI DE DISTRIBUTIE CA SERVICIU Definirea notiunii de distributie ca serviciu trebuie facuta prin...
Fundamentele teoretice ale marketingului bancar 1.1. Conceptul de marketing bancar Marketingul bancar poate fi definit ca totalitatea actiunilor...
Relatiile cu clientii I. INTRODUCERE Specialiştii de marketing consideră dezvoltarea relaţiilor cu clienţii o pârghie majoră a dezvoltării...
1. INTRODUCERE Considerat de către mulți specialiști drept o funcție a managementului, marketingul a devenit o disciplină de sine stătătoare, dar...
1. Agentia de publicitate Din toate definitiile s-a ales doua. Prima este elaborata de American Association of Advertising Agencies (AAAA):...