Problema Calității în Concepția Cercetării Dezvoltării Produselor

I. CALITATEA MĂRFURILOR

Termenul de “calitate” provine din latinescul “qualitas”, cu semnificaţia de “fel de a fi”, “atribut”, “caracteristică”, “proprietate”. Fiind o noţiune foarte larg utilizată, în multe domenii, există mai multe moduri de definire a calităţii, funcţie de domeniul la care se referă cel ce face definirea respectivă. Chiar şi în cazul mai restrâns al produselor şi serviciilor, există mai multe orientări în privinţa definirii calităţii.

1.1. Calitatea mărfurilor

Standardele reprezintă documente de referinţă de bază la stabilirea calităţii, motiv pentru care definirea calităţii se face ţinând cont de prevederile standardelor din seria SR ISO 9000:2000

Calitatea se defineşte ca ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Entitatea este, în acest context, o activitate, un proces, un produs, organizaţie, sistem, persoană sau o combinaţie a lor.

Produsul este rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora. Produsele sunt clasificate în patru categorii generale:

- hardware (componente, subansamble etc);

- software (programe, proceduri, informaţii, date etc.);

- materiale procesate (“processed materials”);

- sevicii (bancare, de asigurare, transport etc.).

Definirea calităţii, aşa cum este făcută în seria de standarde SR ISO 9000, are consecinţe, cum sunt:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu al lor;

- calitatea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor, nu este de sine stătătoare;

- realizarea calităţii înseamnă satisfacerea nu numai a nevoilor exprimate, dar şi a celor implicite.

Calitatea unui produs diferenţiază produsele care au aceeaşi valoare de întrebuinţare.

Calitatea unui produs este o noţiune complexă, dinamică şi cu un grad relativ de apreciere (având în vedere preferinţele diferite ale beneficiarilor sau cumpărătorilor).

Pentru a clasifica entităţile funcţie de gradul lor de excelenţă, se defineşte clasa (“grade”): categoria sau rangul atribuit entităţilor care îndeplinesc aceeaţi funcţie în utilizare, dar care diferă prin cerinţele referitoare la calitate. Clasa reflectă, deci, diferenţa privind cerinţele privind calitatea, cu accentul pe relaţia dintre funcţia de utilizare şi cost (de exemplu clasificarea hotelurilor după numărul de stele).

Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor satisfăcute, exprimate în termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibilă realizarea şi exprimarea entităţii respective. Cerinţele pentru calitate se referă la cerinţele pieţei, cerinţele contractuale, cerinţele interne ale organizaţiei, cerinţele societăţii. O importanţă deosebită se acordă cerinţelor sociale cu privire la calitate. Acestea sunt obligaţii care se referă în principal la protecţia vieţii, a sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător, precm şi la valorificarea resurselor naturale şi conservarea energiei şi decurg din legi, regulamente, reguli etc.

Standardele SR ISO 9000 fac distincţie între două moduri fundamentale de abatere de la calitatea unui produs, neconformitatea şi defectul.

Neconformitatea este abaterea unei caracteristici de calitate în raport cu cerinţele specificate.

Defectul este nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Deosebirea dintre cei doi termeni este importantă datorită faptului că în cazul defectelor există o răspundere juridică faţă de produs (“product liability”), adică obligaţia de despăgubire pentru pierderile cauzate de produs.

Ipostazele (faţetele) calităţii care au rol hotărâtor în satisfacerea cerinţelor clientului sunt calitatea de concepţie-proiectare şi calitatea de conformitate. Aceste ipostaze ale calităţii sunt “dimensiunile obiective ale calităţii”. Pe lângă aceste dimensiuni mai există şi “dimensiunile subiective ale calităţii”: “părerea clientului“ şi “calitatea serviciului oferit de produs”.

Calitatea de concepţie-proiectare este măsura în care produsul posedă proprietăţi care generează satisfacţie pentru posesor.

Calitatea de conformitate este măsura în care un produs este conform cu proiectul şi specificaţiile.

Prin specificaţie, în această accepţiune, se înţelege documentul care prescrie cerinţele cu care produsul trebuie să se conformeze.

Specificaţiile sunt documentele referitoare la cerinţele faţă de anumite produse. Ele pot fi cuprinse într-un contract negociat între producator şi client, documente care reflectă pretenţiile specifice ale acelui cumpărător, sau pot fi norme tehnice comune pentru clasa de produse în discuţie emise de un organism neutru, aşa cum sunt standardele.

Există categorii de produse pentru care, pe lângă standardele obişnuite, este obligatoriu să se respecte prevederile unor prescripţii speciale. Astfel sunt, de exemplu, medicamentele, calitatea cărora se apeciază în raport cu prescripţiile Farmacopeei. Farmacopeea este îndreptarul oficial care reglementează controlul medicamentelor din ţară şi este obligatorie pentru toţi cei care prepară, depozitează şi controlează medicamente.

Pentru a stabili calitatea unui produs, se urmăresc caracteristicile de calitate.

Caracteristicile de calitate sunt acele proprietăţi care conferă produsului aptitudinea de a satisface nevoile consumatorului. O clasificare generală a caracteristicilor de calitate este următoarea :

- Caracteristicile tehnice se referă la parametrii funcţionali şi proprietăţile fizice, chimice, biologice, esenţiale pentru definirea calităţii;

- Caracteristicile economice sunt influenţate de cele tehnice şi se referă în general la costul produsului, preţul de vânzare, cheltuielile de exploatare şi întreţinere;