Calitatea Serviciilor

Conceptul de „serviciu“ poate fi definit din punct de vedere al:

• potenţialului – reprezintă capacitatea de care dispune prestatorul de a furniza servicii;

• procesului – serviciul este o activitate creatoare de valoare făcută în contul clientului;

• rezultatului – se identifică serviciul cu rezultatul material al prestării lui devenind nediferenţiabil de produsul material(serviciu = bun material)

Din cele trei abordări rezultă că serviciile sunt acţiuni, activităţi care pot fi tranzacţionate pe piaţă şi care implică participarea directă sau indirectă a potenţialului prestatorului

În practica economică conceptul de „servicii“ are următoarea semnificaţie:

• ca sector, se referă la producţia finală de mărfuri intangibile;

• ca produse, care se vând clienţilor fie împreună cu bunurile materiale, fie separat;

• ca ocupaţie, care se referă la forţa de muncă angajată în activităţile „nonproductive“ din toate ramurile economiei;

• ca funcţie, care includ persoane implicate în activităţi de servicii.

• Conceptul de sector de servicii - un sistem complex de activităţi şi interacţiuni care nu are ca finalitate producerea de bunuri materiale, dar este indispensabil funcţionării unei economii.

• Rezultă că serviciile înglobează o mare varietate de ramuri economice care se caracterizează prin diferite procese de producţie, diferite modalităţi de furnizare, diferiţi consumatori, furnizori şi structuri de piaţă

Particularităţile serviciilor

1. intangibilitatea sau imaterialitatea;

2. inseparabilitatea între momentul producerii şi consumului;

3. variabilitatea sau heterogenitatea;

4. perisabilitatea.

1. Intangibilitatea

• Serviciile, în marea lor majoritate, nu pot fi atinse, văzute, simţite înainte de a fi cumpărate („nu pot fi puse în sacoşă“). Deşi serviciul de bază, serviciul pur este imaterial, intangibil, el poate fi însoţit de o componentă materială

2. Inseparabilitatea

particularitate specifică a serviciilor care se referă la faptul că, în marea lor majoritate, ele se consumă în momentul producerii lor, nu pot fi despărţite în timp şi spaţiu de prestator, dar nici de client; el este, de regulă, implicat în procesul respectiv, existând o interacţiune prestator – client.

3. Variabilitatea sau heterogenitatea

• Serviciul diferă de la o prestaţie la alta, este unic pentru că nu se repetă în mod identic, este executat de oameni, cu însuşiri şi disponibilităţi diferite. De aceea, serviciile nu pot fi standardizate în totalitate şi nici copiate de la o firmă la alta.

• Serviciul trebuie adaptat în funcţie de client şi depinde de capacitatea prestatorului de a personaliza serviciul. Pentru aceasta serviciile trebuie astfel proiectate încât să răspundă în cel mai înalt grad aşteptărilor clienţilor, astfel încât să nu existe diferenţe esenţiale între „calitatea dorită, aşteptată” şi „calitatea efectivă”, cea percepută de client.

4. Perisabilitatea.