Comunicarea în Managementul Situațiilor Conflictuale și de Criză

3.1.1 Definirea conceptului

Plecam de la urmatoarele ipoteze de lucru:

Conflictele pot fi pozitive (productive) sau negative (destructive). În cazul

în care conflictelor nu li se acorda atentia adecvata, acestea risca sa determine

situatii de criza, indiferent de plasarea acestora în raport cu firma sau institutia care

este implicata.

Astfel, în functie de localizare, conflictele pot fi interne sau externe, iar

crizele interne afecteaza atât activitatile firmei cât si pe cele ale celorlalte grupuri

cu care aceasta are stabilite anumite relatii. Crizele externe au un impact mai

substantial, afectând un numar mult mai mare de grupuri si comunitati, situându-se

fie la nivel de transmediu, fie de mediu, grup sau comunitate, efectele fiind de

asemenea mult mai mari.

Conflictul reprezinta interferenta intentiilor unui agent sau a unui grup în

eforturile de atingere a unor obiective de catre un alt individ sau grup. Se

presupune ca cele doua parti implicate au obiective incompatibile, astfel încât

atingerea obiectivului de catre una dintre parti determina imposibilitatea atingerii

de celalata parte implicata. Conflictul poate deveni astfel o strategie pentru

atingerea obiectivelor superioare prin interferenta cu progresul înregistrat de

celelalte parti1.

Conflictul nu poate fi identificat (sau nu este similar) cu concurenta. În

timp ce concurenta presupune de asemenea obiective incompatibile între parti,

aceasta nu implica interferenta (cel putin în situatiile în care concurenta este fairplay).

Astfel, se poate aprecia ca exista o situatie concurentiala atunci când doua

sau mai multe parti încearca sa câstige, prin depunerea unui efort individual, prin

atingerea obiectivelor proprii, fara sa intervina pentru blocarea sau influentarea

progresului celeilalte sau celorlalte parti. Efectul actiunilor întreprinse depinde

numai de comportamentul fiecarei parti în atingerea obiectivelor si nu din

interferenta cu comportamentele celorlalte parti.2 În mod cert, la nivel de firma sau

organizatie, concurenta nu se manifesta la fel de des sau deschis precum

conflictele. Organizarea unor concursuri de vânzari la nivel de firma determina fara

îndoiala o situatie concurentiala, iar aceasta se poate transforma cu usurinta întruna

conflictuala în urma actiunilor de interferenta ale unuia dintre participanti

asupra celorlalti; dorinta exagerata de câstig determina aceasta schimbare de stare.

Definitia conflictului enuntata mai sus sustine în fapt ca partile interfereaza

în mod intentionat unele cu celelalte în atingerea obiectivelor. Aceasta nu implica

însa automat faptul ca partile sa fie de rea credinta sau sa fie constiente de gradul

sau maniera în care actiunile lor afecteaza celelalte parti. Astfel de situatii produc

rezultate ce pot fi caracterizate ca fiind suboptimale, termen cu un sens mai extins

1 Schmidt, S.M., Kochan, T.A., Conflict: Toward Conceptual Clarity, Administrative

Science Quarterly 17 (1972), pp. 359-370.

2 Idem.

decat un simplu "mai putin decât optim". Suboptimizarea se refera la atingerea

subobiectivelor de catre grupuri sau departamente prin excluderea sau ignorarea

obiectivelor generale ale organizatiei sau firmei. Conflictele nu conduc

întotdeauna la obtinerea unor rezultate suboptimale. Pe scurt, ceea ce este benefic

pentru fiecare subsistem nu reprezinta în mod automat un optim pentru întregul

sistem. În sistemele cele mai complexe, actiunile depind de cooperarea dintre

subsisteme, iar activitatea generala ia amploare prin sinergia contributiilor

individuale. Numai printr-o interactiune pozitiva între parti, rezultatele generale pot

fi optime. Una dintre problemele comune tuturor locurilor de munca si care

genereaza în mod frecvent sentimente de emotie, frustrare sau furie este

reprezentata de conflict. Pentru unii dintre cei implicati în conflicte, ziua de lucru

este doar putin mai neplacuta. Pentru altii, frecventa si intensitatea conflictelor care

îi afecteaza înseamna ceva mai mult decât "neplacut". Iar pentru o ultima categorie,

conflictele îi determina chiar sa paraseasca organizatia din care fac parte. O data ce

au atins acest nivel, conflictele de munca determina ceva mai mult decât "simple

probleme".

Inevitabilitatea conflictelor

Conflictele apar în mod natural în momentul în care oamenii încep sa

interactioneze. De exemplu, doua persoane care lucreaza împreuna pot sa nu fie de

acord asupra modului în care fiecare îsi îndeplineste sarcinile sau asupra felului în

care una dintre acestea o trateaza pe cealalta. Acest lucru este normal, continând în

acelasi timp si un aspect pozitiv. Când doua persoane nu sunt de acord una cu

cealalta, înseamna ca amândurora le pasa si nu le sunt indiferente problemele

respective într-o asemenea masura încât sa adopte o pozitie concurentiala si sa se

lupte pentru aceasta.