Canalele de Comunicare

1. Canalele de comunicare: poşta, mijloace electronice, întruniri, convorbiri telefonice,

faţă în faţă.

Mijloace electronice.

Un mesaj electronic este, în primul rand, mult mai ieftin decat orice alt mijloc de comunicare, este larg accesibil, extrem de rapid si eficient si pastreaza, în cea mai mare parte, caracteristicile unei comunicari fata în fata sau telefonice. Adica se bazeaza pe interactivitate, poate fi personalizat si, în plus, ofera avantajul transmiterii informatiei imediat si usor de verificat.

Cel mai mare dezavantaj al unui mesaj electronic pare a fi totusi lipsa avantajului pe care comportamentul non-verbal îl aduce în comunicarea obisnuita. Într-un mesaj electronic nu exista o anumita tonalitate a vocii care îmbogateste mesajul, nu apare privirea sau gestul mainii care nasc neechivocul. Textul poate parea sec, sau rece, sau batjocoritor, fara ca cel care trimite mesajul sa-si fi propus aceasta. Comunicarea prin e-mail cere respectarea unei anumite etichete si vigilenta în ceea ce priveste interlocutorul si mesajul pe care îl trimitem. Daca într-o discutie fata în fata ne putem permite sa fim neatenti, sau sa ne preocupe mai mult propria persoana, într-o discutie prin e-mail nu putem face acest lucru, pentru ca putem compromite partial sau definitiv relatia noastra de comunicare. De aceea, mesajul electronic trebuie sa respecte cateva reguli de baza: intentia mesajului sa fie cat se poate de clara si directa, fara sa lase loc de interpretari, si sa trezeasca interesul interlocutorului, sa-l determine sa raspunda. De asemenea, prescurtarile, exclamatiile, reprezentarile grafice ale starilor emotionale (emoticons) nu fac decat sa îmbunatateasca si sa nuanteze mesajul, în masura în care interlocutorul le întelege semnificatia. De fapt, mesajul electronic poate fi un chin pentru cei care nu au obisnuinta scrisului si o mare provocare pentru cei care o au, pentru ca toata complexitatea unei comunicari fata în fata trebuie redata doar prin cuvinte, prin anumite îmbinari, strategii verbale si printr-un stil personal.

Lipsa contactului direct determina, pe de alta parte, disparitia inhibitiilor, a cenzurii. Persoanele timide sau cu probleme de comunicare se pot deschide mult mai bine în scris. Desigur, exista si aici riscul unei relaxari prea mari a autocenzurii sau a adoptarii unei imagini personale care nu e întotdeauna conforma cu realitatea.

Ca scop, mesajele electronice pot fi încadrate în mai multe categorii: corespondenta personala, corespondenta profesionala, oferte promotionale, newsletters etc. Este important sa adaptam continutul mesajului scopului acestuia. Limbajul informal, renuntarea la majuscule sau prescurtarile, emoticons, anumite formule de început si de încheiere nu ar trebui sa apara în mesajele oficiale, care trebuie sa respecte regulile de concepere si de prezentare valabile pentru orice document oficial scris.

Mesajul electronic este o inventie care ne usureaza viata, care spulbera distante si inhibitii, care ne ajuta sa ne redescoperim si sa ne deschidem în fata celorlalti, care ne alunga singuratatea, care ne poate apropia, dar si îndeparta de ceilalti, pentru ca are regulile si capcanele sale, de care trebuie sa fim constienti.

Comunicarea verbala la telefon

Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care comunicati nu le înteleg. În acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu în vedere ca ticurile verbale distrag atentia si enerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita. În cazul în care sunteti la serviciu , pentru a avea o convorbire telefonica eficienta urmati urmatoarele reguli:

– Atunci când ridicati receptorul, aveti grija sa rostiti imediat numele institutiei la care lucrati. Unii clienti pot fi neplacut impresionati auzind un simplu “alo” ;

– Nu-i lasati pe copii sa raspunda la telefon, daca nu pot primi sau transmite mesaje într-un mod corespunzator. Aveti în vedere ca anumite persoane nu agreeaza ideea de a vorbi cu copiii atunci când telefoneaza la o institutie ;

– Gânditi-va la continutul convorbirii telefonice înainte de a forma numarul. Notati-va principalele lucruri pe care doriti sa le discutati. In acest fel veti economisi timp si veti evita pericolul de a fi nevoit ca, dupa ce ati închis, sa mai telefonati o data spunând:” Ah, am uitat sa va întreb !” ;

– Este indicat sa aveti o agenda în care sa tineti evidenta tuturor convorbirilor telefonice avute si a continutului lor scurt. Rasfoind-o, va veti aminti ce aveti de facut ;

– Daca activitatea dumneavoastra va impune sa lipsiti adeseori din birou, asigurati-va ca în lipsa dumneavoastra, mesajele sunt receptate ;

– Felul în care vorbiti este extrem de important. Nu uitati sa zâmbiti chiar daca nu va vede nimeni. Zâmbetul va va face vocea mai placuta. Daca doriti sa dominate persoana de la capatul celalalt al firului, ridicati-va în picioare. Va veti convinge ca acest lucru este extrem de util.

Comunicarea fata in fata reprezinta cel mai bun canal de comunicare deoarece permite obtinerea si furnizarea de informatii cu un consum redus de energie printr-un contact direct care poate fi eficientizat printr-o multitudine de tehnici si metode:

Desi poate parea paradoxal, cel mai dificil lucru in procesul de comunicare, fie ca se desfasoara fata in fata cu cel care poseda sau doreste informatia, fie ca il purtam cu mai multi parteneri deodata in cadrul unor intalniri este ascultarea. De cele mai multe ori, intelegem ascultarea ca un proces in care rolul nostru este de a gasi punctele slabe ale celui din fata noastra, de a anticipa ceea ce vrea sa spuna, de a pregati un raspuns imediat.

2. Canalele de comunicare în instituţii publice: „de sus în jos”, „de jos în sus”, „orizontală”, „oblică”.

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager. Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează mesajul. Acest capitol prezintă câteva dintre modalităţile prin care managerii pot reduce diferenţa dintre mesajul transmis de ei şi mesajul receptat de angajaţi.

Una dintre cele mai potrivite căi prin care managerul poate deveni mai eficient este să afle ce impact au acţiunile şi cuvintele lor asupra celor din jurul său. Cheia pentru a cunoaşte impactul mesajului asupra celorlalţi rezidă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implică un risc. În relaţiile personale, oamenii sunt din ce în ce mai deschişi faţă de ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii. În context organizaţional, lucrurile se schimbă datorită, pe de o parte, faptului că managerul deţine puterea, iar pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. Există metode de dezvoltare a unei strategii comunicaţionale eficiente care le facilitează managerilor asigurarea receptării corecte a mesajelor lor, ca şi metode de obţinere a feed-back-ului necesar.