Comunicarea în Organizația Școlară

1. PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii, păreri fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane; nici un fel de activitate, de la banalele activităţi ale rutinei cotidiene pe care le trăim fiecare dintre noi zilnic şi până la activităţile complexe desfăşurate la nivelul organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare. Orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior, la nivelul sinelui);

Comunicarea poate fi directă (cei angajaţi în procesul de comunicare se află faţă în faţă) sau poate fi mediată (text scris, poştă electronică). Indiferent de modalitatea în care se realizează, procesul comunicării presupune două etape:

I. Receptarea mesajului celuilalt.

II. Transmiterea propriului mesaj.

I. Receptarea mesajului.

În varianta comunicării directe, ascultarea este primul pas în stabilirea unei relaţii de comunicare eficientă cu persoanele din jurul nostru.

A fi un bun ascultător preupune manifestarea unei atitudini de respect şi acceptare a interlocutorului. Comportamentele care transmit acest mesaj sunt:

1. Stabilirea contactului vizual cu persoana cu care vorbim

Contactul vizual indică vorbitorului că persoana cu care discută este atentă. Când cineva doreşte să iniţieze o conversaţie, e important să ne îndreptăm privirea spre el şi să întrerupem pe timpul conversaţiei activitatea în care suntem implicaţi. Dacă vom continua să vorbim cu el în timp ce facem şi altceva, îi transmitem mesajul că nu este important sau nu ne interesează ceea ce vrea să ne spună.

Contactul vizual se ajustează în funcţie de starea de confort a interlocutorului. Unele persoane nu sunt incomodate de un contact vizual prelungit, iar pentru alte persoane tocmai menţinerea unui astfel de contact susţinut inspiră încredere şi calm.

2. Folosirea răspunsului minimal şi a încurajării

Răspunsul minimal poate să apară în conversaţie sub formă nonverbală (a da din cap, „aha”), dar şi verbală („înţeleg”, „ştiu ce vrei să spui”).

Uneori, o simplă repetare a ultimelor cuvinte spuse de cineva este suficientă pentru a încuraja comunicarea. Dacă elevul povesteşte ceva – „Nu vreau să mai învăţ la fizică. Este groaznic!” – şi se opreşte aici, profesorul îl poate încuraja să continue prin simpla repetare a cuvintelor „Este groaznic?”, aşteptând o detaliere din partea elevului.

3. Concentrarea atenţiei pe ceea ce spune vorbitorul

Este foarte important ca atunci când ascultăm:

• Să ne focalizăm atenţia pe ideile şi sentimentele pe care ceallaltă persoană încearcă să ni le transmită;

• Să evităm să ne gândim la propriile probleme – ele ne vor împiedica să ascultăm eficient;

• Să nu schimbăm subiectul – acest lucru indică faptul că nu am fost atenţi la mesajul care ni s-a transmis sau nu suntem interesaţi de ceea ce ni se transmite.

4. Evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt

Atunci când ascultăm, avem uneori tendinţa de a interpreta ceea ce ni se transmite, sau de a ne pregăti replica pe care urmează să o dăm. Acest lucru devine o barieră în recepţionarea mesajului. Astfel, fiind centraţi pe ceea ce vrem noi să spunem, şi nu pe ceea ce spune vorbitorul, s-ar putea să pierdem unele informaţii sau să le înţelegem greşit.

Prin urmare, este foarte important ca atnci când ascultăm, să ne concentrăm toată atenţia pe ceea ce ne spune vorbitorul.

5. Reflectarea sentimentelor celuilalt

Reflectarea are rolul de a identifica şi clarifica emoţiile cu care se confruntă o persoană la un moment dat. De exemplu, dacă elevul spune: „Nu pot să fac problema, este prea grea!”, profesorul poate răspunde reflexiv astfel: „Pare să-ţi fie greu!”. Un răspuns de genul: „Nu vorbi aşa! De-abia ai început!” îl va face pe elev să se simtă neînţeles.

6. Adresarea întrebărilor

Pentru a ne asigura că am înţeles un mesaj în mod corespunzător putem recurge la:

• Repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce am auzit (parafrazare). Se spune că dacă putem repeta ceea ce a spus vorbitorul, atunci înseamnă că am înţeles ceea ce a vrut să ne transmită;

Adresarea unor întrebări în scopul clarificării sau obţinerii unor informaţii (de ex., „Dacă am înţeles bine, mi-ai spus că atunci când ai ajuns în clasă ţi-ai găsit lucrurile împrăştiate pe jos?”).

Există două tipuri de întrebări:

1. Întrebări închise: sunt acele întrebări care generează răspunsuri specifice (de ex. „Care materie îţi place cel mai mult?”);

2. Întrebări deschise: sunt acele întrebări care permit explorarea situaţiilor (de ex., „Îmi povesteşti cum a fost în excursie?”).

Ascultarea eficientă presupune folosirea cu precădere a întrebărilor deschise, care treptat sunt alternate cu întrebări închise, în funcţie de scopul comunicării.

7. Concentrarea atenţiei pe aspectele importante din discuţie

Într-un dialog se transmit multe informaţii care au importanţă diferită. Pentru a identifica informaţiile importante, trebuie să ţinem cont de faptul că persoanele au tendinţa de a repeta sau accentua, prin intonaţiile vocii, informaţiile relevante pentru ele.

8. Evitarea sfaturilor

De cele mai multe ori, oamenii au tendinţa de a da sfaturi atunci când cineva le povesteşte despre o problemă cu care se confruntă. Noi pierdem din vedere faptul că adesea, ceilalţi au nevoie de cineva doar ca să îi asculte. De aceea, este bine să dăm sfaturi doar atunci când acestea ne sunt cerute.

Cercetările arată că probabilitatea de a aplica un sfat este mai mare atunci când acesta ne este cerut. Tot cercetările arată că probabilitatea de a aplica un sfat este mai mare atunci când acesta este cerut explicit, faţă de situaţia când el este dat gratuit.

9. Evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte

Acordaţi vorbitorului şansa de a spune despre un subiect tot ceea ce doreşte. Întreruperea repetată a persoanei îi crează impresia că nu este ascultată.

În procesul comunicării, manifestarea comportamentelor menţionate mai sus fac ca interlocutorul să se simtă înţeles şi duce la o creştere a calităţii relaţiilor interpersonale.