Marketingul Serviciilor in Administratia Publica

Imagine preview
(9/10 din 2 voturi)

Acest curs prezinta Marketingul Serviciilor in Administratia Publica.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 1 fisier doc de 182 de pagini .

Profesor: Prof. univ. dr. STOICA CRISTINA MARIA

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras, cuprins si pe imaginile oferite iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca.

Fratele cel mare te iubeste, acest download este gratuit. Yupyy!

Domenii: Stiinta Administratiei, Economie, Marketing

Cuprins

CAPITOLUL I CONCEPTUL DE MARKETING ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ p. 4
1.1. PRINCIPIILE MARKETINGULUI ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ p. 6
1.2. ORIENTAREA CĂTRE CETĂŢENI p. 7
1.3. PUBLICUL ŢINTĂ p. 8
CAPITOLUL 2 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING p. 10
2.1. MEDIUL DEMOGRAFIC p. 10
2.2. MEDIUL ECONOMIC p. 13
2.3. MEDIUL TEHNOLOGIC p. 15
2.4. MEDIUL CULTURAL p. 21
2.5. MEDIUL POLITIC p. 24
2.6. MEDIUL NATURAL p. 26
CAPITOLUL 3 MARKETINGUL SERVICIILOR CULTURALE p. 29
CAPITOLUL 4 MARKETINGUL ORGANIZAŢIILOR NON-PROFIT p. 32
CAPITOLUL 5 MARKETINGUL ÎN BIBLIOTECĂ p. 34
5.1. FACTORI CARE DETERMINĂ IMPLEMENTAREA MARKETINGULUI ÎN BIBLIOTECĂ p. 35
5.2. MARKETINGUL STRATEGIC LA NIVELUL BIBLIOTECII p. 36
5.3. STABILIREA OBIECTIVELOR p. 40
5.4. MIXUL DE MARKETING p. 41
5.4.1. MIXUL DE MARKETING ÎN BIBLIOTECĂ p. 42
5.4.2. PRODUSELE DE BIBLIOTECĂ p. 43
5.4.2.1. PRODUSE REALIZATE DE SERVICIILE DE INFORMARE p. 43
5.4.3. SERVICII DE BIBLIOTECĂ p. 45
5.4.3.1. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ SERVICIILE DE BIBLIOTECĂ p. 45
5.4.3.2. OFERTA ŞI CEREREA DE SERVICII p. 46
5.4.4. FORME ŞI MODALITĂŢI DE DIFUZARE p. 49
5.5. CONSTRÂNGERI ŞI OBSTACOLE ÎN DIFUZAREA SERVICIILOR ŞI PRODUSELOR p. 51
5.6. TIPURI DE SERVICII p. 52
5.7. SERVICII DE REFERINŢE p. 55
5.7.1. SERVICII DE REFERINŢE ÎN SISTEM TRADIŢIONAL p. 55
5.7.2. SERVICII DE REFERINŢE PRIN E-MAIL p. 56
5.8. ACCESUL ŞI REGĂSIREA INFORMAŢIILOR ÎN SISTEM ELECTRONIC p. 59
5.9. ACCESUL LA INTERNET
SERVICII OFERITE DE INTERNET p. 60
5.8. SERVICIUL DE TRADUCERE p. 61
5.10 POLITICA DE DISTRIBUŢIE p. 63
55.10.1. FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ POLITICA DE DISTRIBUŢIE p. 64
5.11. IMAGINEA BIBLIOTECII p. 69
5.12. POLITICA DE PREŢ p. 70
5.12.1. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ DECIZIILE UNEI INSTITUŢII DE STABILIRE A PREŢULUI p. 71
5.12.2. STRATEGIA DE STABILIRE A PREŢULUI p. 74
5.12.3. PREŢUL INFORMAŢIEI p. 76
5.12.4. INTRODUCEREA SERVICIILOR CU PLATĂ ÎN BIBLIOTECĂ p. 78
5.13. POLITICA DE PROMOVARE p. 80
5.13.1. DEFINIRE. OBIECTIVE p. 80
5.14 PUBLICITATEA p. 81
5.14.1. RECLAMA ÎN BIBLIOTECĂ p. 88
5.14.2. PUBLICITATEA ÎN BIBLIOTECĂ p. 95
5.14.3. MATERIALE UTILIZATE ÎN ACTIVITATEA DE PROMOVARE A BIBLIOTECII p. 98
CAPITOLUL 6 SERVICIILE PUBLICE ON-LINE p. 100
6.1.CADRUL CONCEPTUAL AL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE
p. 101
CAPITOLUL 7 COMUNICAREA ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE p. 104
7.1. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ p. 107
7.2. COMUNICAREA EXTERNĂ A ADMINISTRAŢIEI PUBLICE p. 108
7.2.1. COMUNICAREA ÎNTRE INSTITUŢIA PUBLICĂ ŞI CETĂŢENI p. 108
7.2.2. COMUNICAREA ÎNTRE FUNCŢIONARUL PUBLIC ŞI CETĂŢEAN p. 110
CAPITOLUL 8 CERCETAREA DE MARKETING p.111
8.1. PRINCIPII. CONCEPTE. TEHNICI p. 111
8.2 METODE DE CERCETARE p. 117
8.3. PROBLEME DE CERCETARE ŞI FAMILII DE STUDII p. 118
8.4. PROBLEME DE CERCETARE ŞI INFORMARE p. 121
8.5. STUDIILE STRATEGICE p. 124
8.6. PLANUL DE CERCETARE p. 127
8.7. EXPLORAREA p. 128
8.8. STUDIILE DE CAZ p. 129
8.9. METODELE PROIECTIVE ŞI JOCUL DE ROL p. 134
8.10 ANALIZA CONŢINUTULUI p. 136
8.11 STUDIILE EXPLORATORII p. 137
8.12. METODA TABLOULUI DE BORD p. 138
CAPITOLUL 9 RAPORTUL DE CERCETARE p. 139
CAPITOLUL 10 ANCHETELE PE BAZĂ DE SONDAJ p. 141
10.1 PARTICULARITĂŢILE SONDAJULUI p. 142
10.2 CLASIFICAREA SONDAJELOR p. 143
10.3 OBIECTIVELE SONDAJULUI ALEATORIU SIMPLU p. 146
10.4 SONDAJELE NON-ALEATORII SAU EMPIRICE p. 150
10.5 METODE DE COMUNICARE CU SUBIECŢII
ÎN CADRUL ANCHETELOR p. 153
10.5.1. INTERVIURILE PERSONALE DIRECTE p. 153
10.5.2. INTERVIURILE PRIN TELEFON p. 154
10.5.3. ANCHETA PRIN POŞTĂ p.153
10. 5.4. ANCHETE SPECIALE p. 155
CAPITOLUL 11 PROIECTAREA CHESTIONARULUI p. 158
11.1 REPERE DE BAZĂ PRIVIND CHESTIONARUL p. 158
11.2. TIPURI DE ÎNTREBĂRI p. 159
11.3. FORMULAREA ÎNTREBĂRILOR p. 164
11.4. TIPURI DE SCALE p. 164
CAPITOLUL 12 EŞANTIONAREA ŞI MODALITĂŢILE DE EŞANTIONARE p.169
BIBLIOGRAFIE p. 175

Extras din document

CAPITOLUL I

CONCEPTUL DE MARKETING ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

Încă de la 20 august 1789, când a fost promulgată Declaraţia Drepturilor Omului şi ale Cetăţeanului se făcea referire la existenţa serviciilor publice şi dreptul cetăţenilor de a apela la acestea, printr-o primă clauză, în care se enunţa că „toţi oamenii se nasc şi rămân liberi şi egali în drepturi” Ideea este reluată de Adam Smith în lucrarea sa “The Wealth of the Nations”, care pune în responsabilitatea statului, pe care îl numeşte “suveran” sau “bunăstare comună”, datoria de a furniza trei servicii publice esenţiale: apărarea, justiţia şi “muncile şi instituţiile publice”.

Natura indirectă a multor procese de schimb în sectorul public şi absenţa competiţiei au contribuit la faptul că marketingul era cu greu considerat relevant în sectorul public înainte de anii 1970. A rezultat astfel orientarea spre producţie, disponibilitatea produsului şi costurile reduse fiind considerate cele mai importante.

Prin optica şi continutul pe care le promovează, marketingul în administraţia publică impune funcţionarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate faţă de cerinţele cetăţenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor şi exigenţelor societăţii, spirit novator, transparenţă, flexibilitate în mecanismul de funcţionare a instituţiilor publice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate şi eficienţă maximă, obţinute ca rezultat al orientării efective a activităţilor către nevoile reale ale cetăţenilor.

Dezbaterile care au avut loc în ultimii ani referitoare la locul, rolul şi perspectiva marketingului în societatea modernă au evidenţiat tendinţa de extindere a domeniilor de aplicare a marketingului în diverse sectoare ale activităţii umane. Marketingul în administraţia publică vizează concepte, principii, metode şi tehnici pentru înţelegerea şi perfecţionarea activităţilor de marketing şi de execuţie din instituţiile publice şi a comportamentului de marketing al funcţionarilor publici, permanenţi şi/sau aleşi din sectorul public (Florescu ş.a., 2003, p. 415).

Marketingul administraţiei publice este un proces sistematic de cercetare care duce, în final, la cunoaşterea prealabilă a pieţei. Pentru orice instituţie de administraţie publică, a analiza piaţa înseamnă a cunoaşte toţi factorii care se referă la nevoile şi preferinţele cetăţenilor, la modul de satisfacere a acestora, la factorii care accelerează şi la cei care frânează procesul de administraţie publică (Petrescu şi Muscalu, 2003, p. 376).

În literatura de specialitate, marketingul în administraţia publică este definit ca ansamblul proceselor şi relaţiilor de marketing, existente între componente ale sistemului administrativ, prin care, în regim de putere publică, se aduc la îndeplinire legile şi/sau se planifică, se organizează, se coordonează, se gestionează şi se controlează activităţile implicate în realizarea serviciilor care satisfac interesul public (Florescu, 2003, p. 415).

Marketingul în administraţia publică impune funcţionarilor un nou mod de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitate faţă de cerinţele cetăţenilor, capacitate înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor şi exigenţelor societăţii, transparenţă, disponibilitate pentru reducerea birocraţiei, flexibilitate în mecanismul de funcţionare a instituţiilor publice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate şi eficienţă maximă, obţinute ca rezultat al orientării efective a activităţilor către nevoile reale ale cetăţenilor.

Conceptul (orientarea) de marketing în administraţia publică vizează identificarea, atingerea şi cuantificarea nevoilor şi dorinţelor cetăţenilor şi satisfacerea acestora de către instituţiile statului (etimologic cuvântul „administraţie” provine din latinescul „administrare”, care înseamnă „pentru a servi”).

Marketingul este o funcţie care revine fiecărui angajat sau funcţionar public.

Fiecare contact pe care cetăţenii îl au cu activitatea instituţiei va afecta modul în care se vor raporta la administraţia publică. De aceea, într-un fel, toţi funcţionarii publici „fac” marketing: secretarul/secretara care răspunde sau nu la telefon, centralistele care sunt politicoase sau agresive, personalul de la „Relaţii cu publicul”, gardienii publici, portarul etc. Este recomandabil ca aceştia să fie perfect informaţi, amabili, dornici şi motivaţi pentru a veni în ajutorul cetăţenilor.

Fisiere in arhiva (1):

  • Marketingul Serviciilor in Administratia Publica.doc

Alte informatii

UNIVERSITATEA “PETRE ANDREI” DIN IAŞI