Calitatea Produselor Turistice

3.1. CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE

Unul din elementele esenţiale al managementului politicii de produs îl constituie calitatea produselor turistice, element ce exprimă măsura în care acesta satisface cerinţele consumatorilor. Deşi eterogenitatea produselor turistice îngreunează aprecierea calităţii, literatura de specialitate a identificat următoarele caracteristici prin care poate fi definită calitatea:

• Prestarea cât mai corectă a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor şi executarea lui în cele mai bune condiţii (corectitudine în întocmirea notelor de plată, ţinerea corectă a evidenţelor contabile, prestarea la timp a serviciului).

• Manifestarea unei responsabilităţi maxime din partea organizaţiei turistice, exprimată prin receptivitate la dorinţele consumatorilor.

• Competenţă, asigurată prin utilizarea unor cunoştiinţe de specialitate şi a unui personal calificat în prestarea serviciului turistic.

• Accesiblitatea serviciului turistic exprimată prin uşurinţă în contactarea organizaţiei turistice, în găsirea informaţiilor şi achiziţionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcţionare şi minimizarea timpului de aşteptare.

• Amabilitatea personalului, politeţe, respect, consideraţie şi prietenie faţă de publicul ţintă.

• Comunicarea, informarea corectă a publicului ţintă prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia.

• Credibilitatea asigurată de numele şi reputaţia organizaţiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator şi consumator în timpul prestării serviciului turistic.

• Siguranţa fizică, financiară şi confidenţialitatea, adică lipsa oricărui pericol, risc sau îndoieli în privinţa prestării serviciului turistic.

• Înţelegerea nevoilor specifice pubicului ţintă prin personalizarea produselor turistice şi a relaţiilor existente între organizaţia turistică şi consumator.

• Elementele tangibile trebuie să fie cât mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambianţă plăcută, personal îngrijit îmbrăcat, aparatură modernă, dotări în conformitate cu tipul de clasificare al unităţii de cazare.

Aprecierea calităţii serviciului turistic de către consumator este rezultatul comparaţiei dintre aşteptările sale şi experienţa câştigată.

Elementul esenţial care diferenţiază managementul politicii de produs în turism îl reprezintă creaţia şi prestarea serviciului turistic.Particularităţile sunt determinate de maniera specifică în care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialişti propun asimilarea procesului de creaţie cu cel de producţie, sub denumirea de ″servuction″ corespunzător în limba română cu sistemul de prestaţie a serviciilor turistice .

După cum se observă acest sistem are la bază interacţiunea a trei elemente: suportul fizic (baza materială necesară prestaţiei), personalul din front office (ce se află într-un contact permanent cu publicul ţintă) şi clientul.

În stabilirea managementului politicii de produs organizaţia turistică va trebui să ia în considerare aceste componente şi relaţiile dintre ele astfel încât să se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.

O contribuţie deosebită la realizarea unei calităţi superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebită se obţine doar dacă toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare în parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formează produsul turistic indică faptul că această afirmaţie este adevărată dar nu suficientă. Adică indicele „calităţii finale” nu rezultă din însumarea calităţii componentelor, ci din impresia globală pe care şi-o formează consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioară a unei componente nu salvează calitatea inferioară a alteia.

De exemplu în cazul unui restaurant servirea, meniul şi ambianţa pot fi de o calitate excelentă dar impresia globală a consumatorului să nu fie una favorabilă datorită stării precare în care se află curăţenia de la toaletă. Serviciul de bază – servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebită dar evaluarea globală a consumatorului indică o insatisfacţie. De aceea organizaţiile turistice trebuie să acorde o atenţie deosebită tuturor aspectelor ce înconjoară produsul turistic. În acest domeniu totul trebuie să strălucească, atât la propriu cât şi la figurat.

Calitatea superioară a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziţionarea acestuia. În acelaşi timp un produs turistic cu o imagine deteriorată este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lungă durată ce impune mari eforturi financiare deoarece experienţele neplăcute crează impresii puternice, uşor de popularizat şi foarte greu de uitat.

Conducerea organizaţiei turistice trebuie informată de existenţa insatisfacţiei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate să-şi comunice nemulţumirile astfel încât organizaţia să poată remedia în cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanţului hotelier Accor garantează satisfacţia clienţilor pe perioada sejurului, iar dacă aceştia au nemulţumiri obiective sejurul este rambursat integral.

Alături de aceste elemente, un loc aparte, în cadrul organizaţiilor turistice, îl ocupă personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic în funcţie de comportamentul şi atitudinea personalului din front-office.

Imaginea organizaţiei turistice este determinată de modul de prezentare şi respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determină o atentă selectare şi instruire a personalului. Un rol esenţial în îmbunătăţirea comunicării dintre personalul din front office şi publicul ţintă îl deţine posibilitatea standardizării comportamentului faţă de clienţi şi a efectuării controlului calităţii prin acţiuni permanente de evaluare şi testare a personalului.

Împortanţa deosebită a angajaţilor în organizaţia turistică este evidenţiată şi de Philip Kotler care afirma că „angajaţii sunt firma dumneavoastră! De ei depinde succesul sau eşecul planurilor dumneavoastră de marketing”8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenţii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu şocant pentru specialiştii în marketing The Customer Comes Second („Clientul este pe locul doi”), pentru că pe primul loc, spunea el, se află angajaţii. Această afirmaţie este valabilă în turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman între angajaţi şi publicul ţintă.

Organizaţiile turistice aplică o strategie prin care îşi instruiesc angajaţii să fie prietenoşi, bine informaţi şi de încredere, ceea ce va determina satisfacţia consumatorilor şi fidelizarea acestora. În acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reţelei hoteliere Statler, îşi instruia personalul conform regulii: „În orice dispută neesenţială dintre angajaţii firmei Statler şi oaspeţii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodată dreptate şi greşeşte fundamental”.

De asemenea, Victor Borge consideră că „un surâs este distanţa cea mai scurtă dintre doi oameni”, de aceea este absolut necesar ca să se verifice permanent indicele de surâs al angajaţilor organizaţiei care intră în contact direct cu publicul ţintă.

Pe de altă parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consideră că un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresionează pe nimeni. Consumatorul se aşteptă să primească un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie să i se facă reclamă, Sam Walton propunându-şi un ţel mult mai înalt: „Ţelul nostru ca firmă este să avem un nivel de servire a clientului care să fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar”9.

O altă problemă destul de delicată în turism o reprezintă garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc într-un cadru juridic în care acţionează legea contractului prin care obligaţiile asumate sunt acceptate explicit de părţi în faza de precontractare. În Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizării de bunuri şi servicii din 1982, care „impune condiţii de prestare a serviciilor în mod rezonabil, cu grijă şi competenţă, în timp util şi cu un cost correct (cu excepţia cazurilor când se prevede altceva)”10.