Gestiunea Resurselor Umane în Hoteluri

Industria hotelieră este o industrie de servicii în care nivelul calităţii relaţiei cu clienţii este factorul predominant al aprecierii ansamblului de servicii prestate.

Este o meserie ce necesită cunoştinţe speciale, un savoir-faire (engl. know-how), astfel încât profesionalismul angajaţilor este factorul ce determină calitatea, productivitatea şi rentabilitatea.

Mobilizarea resurselor umane necesare pentru a pune în funcţie „serviciul” nu trebuie considerată ca fiind o constrângere, ci dimpotrivă – un potenţial şi o investiţie. Diversitatea formaţiilor profesionale ale membrilor personalului, experienţa individuală a fiecăruia fac ca personalul să reprezinte o adevărată „bogăţie” de cunoştinţe profesionale speciale (savoir-faire) şi de cunoştinţe de conduită (savoir-être)

Rolul hotelierului, adevăratul sens al managementului, va consta în capacitatea sa de a evalua necesităţile societăţii sale, atât în ce priveşte producerea serviciului, cât şi în ce priveşte calitatea acestuia, de a-şi recruta, instrui şi motiva propria echipă, în scopul atingerii obiectivelor economice, asigurând o comunicare activă şi respectarea angajamentelor faţă de personal.

Determinarea necesităţilor de efectiv este conditionata de influenta unui sir de factori:

- Numar de camere rezervate(pe saptamana, luna , an);

- Durata medie de sedere la hotel;

- Ponderea rezervarilor pe termin scurt in totalul de rezervari;

- Tendinte in evolutia gradului de ocupare a hotelului;

- Organizarea de mese festive si conferinte;

- Masuri organizate (in cadrul hotelului, zonei, regiunii);

- Masuri de promovare a vanzarilor.

La fel, se cere cunoasterea:

- Numar de camere ocupate;

- Durata medie de sedere la hotel;

- Standarde adoptate in hotel(timp de amenajare a camerii a blanc si en recuche);

- Capacitatea efectiva de munca(pentru recepcioneri sau camerista etc.)

- Necesitatea de personal

Este evaluată în baza studiului de funcţionare, dar totodată trebuie să se ţină cont, în special la internaţional, de salariile practicate în zona de activitate şi de nivelurile de tehnicitate.

Coeficienţi necesităţi de personal în hoteleria internaţională ¾ stele

Zone Număr de angajaţi

Camere

Europa (medie) 0,79

Franţa 0,65

Spania 0,83

USA 0,50

Canada 0,84

Orientul Mijlociu 1,03

Asia 1,64

Vietnam/China 3,1

Thailanda 2,1

Malayesia 1,8

Singapur 1,4

Orientul Extrem 1,05

Australia 0,95

Hawai şi insulele din Pacific 0,83

Mexic 1,06

America Centrală 1,11

America de Sud 1,10

Caraibe 1,20

Africa 1,80

Surse: Promotour/cristal

Trei abordări (metode) pot fi folosite pentru a stabili necesităţile de efectiv ale departamentului cazare (recepţie şi etaje).

- Metoda (abordarea) bugetară

- Metoda standardizată

- Metoda cronoanalitică

Acestea vor fi studiate în baza instituţiei hoteliere de mai jos:

- Categorie: 3*

- Capacitate: 200 camere

- Grad de ocupare: 97%

- Cifră de afaceri fără taxe (CAFT; chiffre d’affaires hors taxes – CA HT): 3 674 K€/an (K€: mii de euro)

- Costul anual al unui angajat după salariul minim (SMIC) din industria hotelieră pentru societate la 1 noiembrie 1998: +/- 22 K€/an

- Costul unui asistent şef de serviciu pentru societate la 1 noiembrie 1998: +/- 30 K€/an

- Costul unui şef de serviciu pentru societate la 1 noiembrie 1998: +/- 43 K€/an (aceste costuri includ toate cheltuielile aferente salariilor şi eventuale stimulări materiale).

Metoda (abordarea) bugetară

În majoritatea lanţurilor de hotele, bugetul stabilit în prealabil serveşte drept bază de referinţă pentru stabilirea numărului de personal. Această metodă este sintetizată sub formă de tabel mai jos.