Industria hotelieră

Curs 1

Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere

1.1. Conceptul de întreprindere hotelieră

Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică ce furnizează turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau pe acelea care dau posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă (industria serviciilor de primire turistică secundară – vile, bungalourile, satele de vacanţă, cabanele, etc.).

Hotelul reprezintă structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă . Prin urmare, spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor prestaţii fac parte integrantă din hotel. Astfel că exprimarea „complex hotelier” apare ca superfluă, iar formularea „hotel-restaurant” are o conotaţie pleonastică.

Hotelul este „un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi să se hrănească şi să se distreze” (Alianţa Internaţională de Turism). Dintr-o altă perspectivă, hotelul este definit ca o organizaţie a cărei principală afacere este de a furniza facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la dispoziţia clienţilor unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.

Importanţa hotelurilor decurge din următoarele argumente:

o hotelurile reprezintă puncte de atracţie pentru vizitatori cât şi pentru populaţia locală;

o hotelurile contribuie direct şi indirect la dezvoltarea economiei locale.

o hotelurile facilitează tranzacţionarea afacerilor, desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor, recreerea şi agrementul.

o hotelurile reprezintă debuşee pentru alte industrii din economie.

1.2. Trăsăturile activităţii hoteliere

Pentru o calitate ridicată a activităţii hoteliere este necesară cunoaşterea corespunzătoare a caracteristicilor acestora din urmă. O analiză corectă asupra particularităţilor activităţilor hoteliere trebuie să înceapă de la încadrarea lor în grupa serviciilor. În acest context, caracteristicile activităţilor hoteliere sunt reprezentate de:

- Intangibilitate. Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general şi a serviciilor de cazare şi alimentaţie în particular. O parte a elementelor ce ţin de activitatea hotelieră sunt elemente tangibile legate de asigurarea hranei, băuturilor şi a locurilor de cazare, în legătură cu care ne putem pune întrebări de genul: „Cât de mare este porţia?”,„Ce dotări are camera?”, etc. În acelaşi timp însă trebuie să avem în vedere şi acele elemente intangibile legate de această activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor făcute la rezervare, confortul şi siguranţa clientului, timpul efectuării unei comenzi, etc. Clientul îşi asumă o serie de riscuri atunci când decide să rezerve o cameră într-un hotel, să ia masa într-un restaurant sau să plece către o destinaţie aflată la sute de kilometri depărtare, cauza reprezentând-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, cum nu au o delimitare clară în spaţiu, dimensiune, culoare, miros, etichetă, etc.

În aceste condiţii apare firesc întrebarea: cum reducem această percepţie a riscului? Căile pe care le putem urma în această direcţie sunt:

• informarea clientului – sub mai multe forme:

- verbală – agentul îi explică şi îi prezintă clientului destinaţia turistică, facilităţile oferite, detalii asupra unor elemente particulare şi răspunde întrebărilor acestuia;

- vizual-pasivă prin postere, afişe, broşuri şi pliante publicitare;

- vizual-animată prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.

• reputaţia, notorietatea întreprinderii hoteliere – conferă un anumit grad de încredere clientului în prestaţia solicitată, de aici şi efortul permanent al hotelierilor de a se face cunoscuţi prin nume, marcă, oferta şi calitatea serviciilor, particularităţile ofertei proprii, etc. Acest elemente permit, în primul rând, diferenţierea faţă de concurenţă şi, astfel, capacitatea de a fi selectaţi mult mai uşor de către client.

• comunicarea „prin viu grai”– nu trebuie uitat faptul că un client satisfăcut va recomanda şi altora un serviciu de calitate şi că potenţialii clienţi apelează de multe ori la cunoştinţe, rude, prieteni, lideri de opinie în realizarea alegerilor lor. În aceste condiţii, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care îl prestează.

• furnizarea garanţiilor asigurate:

- printr-o anumită clasificare a hotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar de siguranţă prin faptul că ea a fost realizată de o instituţie specializată recunoscută;

- prin informarea realizată de agentul de turism;

- prin încheierea contractului între prestator şi client este totuşi garanţia cea mai bună că promisiunile făcute de hotelier vor fi respectate.

- Eterogenitate. Performanţele în prestarea unui serviciu oscilează în timp făcând imposibilă repetarea în mod identic a unei prestaţii. Activităţile hoteliere au un grad foarte ridicat de variabilitate, ele depinzând de cine, când şi unde le prestează. Pe de altă parte, clientul se aşteaptă la o anumită constanţă a serviciului, un conţinut şi calitate constante şi identice atât în timp cât şi în oricare din hotelurile aparţinând aceluiaşi lanţ.

Ca o consecinţă pozitivă a acestei caracteristici, spre deosebire de domeniul bunurilor, procesele din servicii sunt flexibile, unele operaţii putând lipsi iar ordinea acestora nefiind întotdeauna obligatoriu de respectat, ca urmare a adaptării la dorinţele şi tipologia fiecărui client în parte. Deşi sunt parcurse o serie de etape obligatorii în procesul prestaţiei, în conţinutul aceleiaşi prestaţii, la momente diferite, pot să apară modificări în funcţie de starea, atitudinea şi inspiraţia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerinţe specifice ale clientului. Consecinţele acestor modificări pot fi pozitive sau negative, clar este însă că, în acest caz, calitatea prestaţiei este mai greu de controlat. Capacitatea de adaptare la cerinţele clientului este nu numai un simplu avantaj ci şi soluţia prestării unui serviciu de calitate.

Eterogenitatea activităţiilor hoteliere intervine şi în domeniul stabilirii costurilor şi în dimensionarea exactă a numărului de lucrători. În ceea ce priveşte numărul de lucrători, asigurarea calităţii serviciilor impune un număr de angajaţi sensibil crescut a căror muncă este dimensionată corespunzător.

Mai degrabă decât o standardizare a serviciilor de cazare şi alimentaţie se poate merge pe personalizarea acestor servicii ce solicită sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

- Inseparabilitatea de persoana prestatorului şi a consumatorului. Producţia şi consumul în domeniul hotelier au loc numai în momentul în care apare o solicitare din partea clientului, pornind de la resursele care există deja. Serviciul nu apare decât atunci când are loc prestarea lui efectivă şi consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare şi alimentaţie ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este şi el prezent în momentul serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o particularitate a serviciului de cazare şi alimentaţie şi astfel atât prestatorul, cât şi cumpărătorul influenţează rezultatele prestării serviciului.

Una dintre consecinţele inseparabilităţii serviciilor de persoana prestatorului şi a consumatorului este aceea că serviciile de cazare şi alimentaţie nu pot fi evaluate sau analizate înainte de a fi vândute sau prestate consumatorului.

Dincolo de contribuţia mai mult pasivă a clientului la serviciile prestate, există şi situaţii în care fără o implicare sporită a clientului, serviciul în sine nu poate fi prestat.

- Perisabilitate. Una dintre consecinţele acestei caracteristici a serviciilor de cazare şi alimentaţie este aceea că acestea nu pot fi stocate, fiind perisabile. Un loc liber la masă, un anumit interval orar într-un restaurant sau o cameră liberă într-un hotel una sau mai multe nopţi înseamnă pierderi ce nu pot fi recuperate.

Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare şi alimentaţie are drept rol înţelegerea acestora ca o cale de ajungere la calitatea serviciilor.