Sejurul clienților - reclamații situații particulare

Ciclul clientului cuprinde 4 faze:

- Presosirea

- Sosirea

- Ocuparea camerei

- Plecarea

Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tiouri de tranzactii si servicii:

- Rezervari

- Check-in si inregistrare

- Corespondenta si informatii

- Servicii si caratul bagajelor

- Convorbiri telefonice si mesaje

- Administrarea conturilor clientilor

- Check-out si achitarea notei de plata.

Rolul si importanta rezervarii

Pentru client reprezinta:

 Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare

 Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari

 Cunoasterea si negocierea tarifului

 Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de camera, alte servicii)

 Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga

Pentru hotel reprezinta:

 Planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspective, deci eficientizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare

 Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipate si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare

 Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier complex sau in perioade de cerere mare

Tipuri de rezervari:

- Inaintea zilei sosiriiin ziua sosirii

- Doar pt cazare/pentru mai multe servicii hoteliere

- Pt clientii individuali/pt grupuri de clienti

- Direct de catre client/de catre un intermediary

- La hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie

- Verbal (direct, telefonic)/in scris

- Cu/fara garantie

Procedura de rezervare presupune:

- Cererea(comanda de rezervare)

- Verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii

- Negociere-detalii-alternative

- Acceptarea sau refuzul rezervarii

- Notarea datelor/inscrierea pe lista de asteptare/recomandarea altui hotel

- Confirmarea rezervarii

- Inregistrarea rezervarii

Incidente in activitatea de rezervare

1. suprarezervarea-se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare.

Hotelul are urmatoarele obligatii:

- clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata la alt hotel

- hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident

- cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala

- transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea

- daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a efectuat rezervarea

- hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un statut special clientului respective.

2. modificarea rezervarii se poate referi la :

- data sosirii/plecarii

- ora sosirii

- tipul camerei

- numarul de persoane

- garantarea unei rezervari negarantate initial

- alte modificari.

3. anularea rezervarii se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati.

Anulare fara penalitati:

- rezervare negarantata-se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii

- rezervare garantata-se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare.

Anulare cu penalitati:

- rezervare negarantata-se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective

- rezervare garantata-se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective

4. neprezentarea

Pentru rezervarile garantate se retine depozitul de garantie, se utilizeaza cartea de credit, se utilizeaza contul firmei intermediare.

Pentru rezervarile negarantate :

-solicitarea platii prin scrisoarew, telefon, etc.

-inscrierea respectivelor persoane pe lista neagra, pentru a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari.