Cercetarea satisfacției clienților pentru produsele Doncafe

INTRODUCERE

Organizaţiile de orice fel (industriale sau comerciale, private sau guvernamentale) furnizează produse sau servicii destinate să satisfacă necesităţile şi cerinţele clienţilor. Creşterea concurenţei în toate domeniile a condus, pe plan general, la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitive şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile trebuie să desfăşoare o activitate cât mai eficientă pentru a putea realiza produse şi servicii la un înalt nivel de calitate. Această activitate trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, furnizori etc.).

Atât în organizaţiile mari, cât şi în cele mici, confruntate cu o concurenţă care le determină astfel să fie mult mai receptive la nevoile şi dorinţele clienţilor, consumatorul este elementul central, de referinţă al organizaţiei. Practic, prin întregul complex de activităţi ce îi sunt specifice, organizaţia trebuie să urmărească să asigure produsele şi serviciile pe care le solicită consumatorii, respectiv marfa potrivită, în cantităţile potrivite, la preţul potrivit, la locul potrivit şi timpul potrivit, în maniera potrivită.

Managementul calităţii totale a devenit în zilele noastre nu doar o normă sau o filozofie care garantează supravieţuirea şi profitul organizaţiei, ci chiar un imperativ, o condiţie sine qua non a desfăşurării şi dezvoltării unei activităţi eficiente care să corespundă şi să satisfacă cerinţele şi nevoile consumatorilor.

Managementul calităţii totale reprezintă un management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. Astfel, putem aprecia faptulă că termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaţiei.

Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate. În cazul managementului calităţii totale, produsul nu reprezintă decât unul dintre numeroasele elemente de legătură dintre o organizaţie şi clienţii acesteia. Pentru satisfacerea cerinţelor clientului, se impune îmbunătăţirea continuă a calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, nu doar în cele direct implicate în realizarea produselor. Numai atunci când toţi angajaţii şi toate compartimentele unei organizaţii contribuie la satisfacerea aşteptărilor clientului, organizaţia va putea câştiga şi menţine încrederea acestuia.

Pe de altă parte, consumatorii zilelor noastre sunt mult mai educaţi, ei vor să aibă satisfacţia obţinerii şi utilizării unor produse sau servicii care să le satisfacă aşteptările şi chiar să le depăşească. Aceştia aşteaptă de la un produs sau un serviciu un plus de semnificaţie, o valoare simbolică, un beneficiu imaterial al acestora care măreşte satisfacţia consumatorului. Producătorii sau prestatorii de servicii trebuie să-şi concentreze toate eforturile în direcţia realizării unor produse, respectiv servicii de calitate în vederea transformării satisfacţiei consumatorilor în fidelitate.

Un prim pas în mărirea satisfacerii clientului îl constituie realizarea feed-back-ului în relaţia întreprindere de servicii – client. Înţelegând diferenţele dintre clienţii satisfăcuţi şi cei nesatisfăcuţi, o organizaţie învaţă cum să-şi păstreze clienţii, cum să-şi dezvolte afacerile cu clienţii existenţi şi cum să atragă noi clienţi. Însă este destul de greu de determinat care este cea mai bună cale de a obţine şi a evalua feed-back-ul clienţilor.

Unele organizaţii folosesc metode reactive de măsurare şi monitorizare a feedback-ului din partea clienţilor, cum ar fi liniile telefonice gratuite destinate consumatorilor. Alte organizaţii folosesc abordări proactive, cum ar fi vizitarea clienţilor sau realizarea de anchete pe bază de chestionar pentru a afla cât de satisfăcuţi sunt aceştia.

Lucrarea de faţă este structurată pe trei capitole care au rolul de a evidenţia importanţa şi necesitatea de a satisface cerinţele şi nevoile clienţilor prin oferirea de produse şi/sau servicii de calitate.

Astfel, Capitolul 1 analizează comportamentul consumatorului din perspectiva marketingului relaţional, acesta reprezentând un factor extrem de important care poate asigura succesul unei firme. Orientarea spre client reprezintă o cerinţă fundamentală în desfăşurarea unei activităţi eficiente şi în atingerea obiectivelor unei firme. Pentru a putea cunoaşte clientul, trebuie mai întâi să fie identificaţi şi cunoscuţi principalii factori care influenţează comportamentul de cumpărare al consumatorilor, precum şi etapele procesului decizional de cumpărare parcurs de consumatori.

În continuare, Capitolul 2 are rolul de a evidenţia importanţa asigurării satisfacţiei consumatorilor, în procesul de fidelizare a acestora. Clienţii constituie pentru o firmă sau organizaţie raţiunea ei de a exista. Succesul unei firme depinde de clienţi. Firma trebuie să fie permanent preocupată de îmbunătăţirea continuă a gradului de satisfacţie al clienţilor şi de depăşirea aşteptărilor acestora, dar şi de îmbunătăţirea ratei de menţinere a clienţilor, costurile alocate atragerii unui nou client fiind mult mai mari, decât cele menţinerii clienţilor existenţi.

Capitolul 3 cuprinde studiul de caz realizat în cadrul lucrării de faţă, fiind o cercetare cu privire la satisfacţia clienţilor faţă de produsele Doncafé. Pentru a observa şi aprecia în mod direct care este gradul de satisfacere a nevoilor şi cerinţelor consumatorilor de cafea, am apelat la o anchetă pe bază de chestionar în realizarea cercetării de faţă. Rezultatele obţinute în urma desfăşurării acestei cercetări de marketing vor indica în ce măsură Doncafé atinge un nivel înalt de satisfacere a consumatorului.