Managamentul calității

Introducere

Calitatea poate fi definita ca un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitati explicite sau implicite.

In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definitia de mai sus necesita o readaptare la obiectivele strategice urmarite si exprima nivelul de perfectiune (nivelul de excelenta) pe care o firma si-a propus sa ii atinga si sa ii mentina pentru a satisface preferintele clientelei-tinta. In acest fel, calitatea devine masura in care firmele reusesc sa se conformeze acestui obiectiv strategic de prima importanta.

Daca o firma profilata pe prestarea de servicii va actiona dupa conceptul "cu fata mereu spre piata", clientela-tinta va fi aceea care, prin nevoile si asteptarile ei, va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea sa se mentina competitiva pe piata serviciilor.

In general, calitatea a devenit un factor-cheie in decizia clientilor de a alege o anumita societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internationale de valori, prin internationalizarea si globalizarea comertului si dezvoltarea turismului, stacheta in materie de calitate urca mereu.

Tendinta permanenta spre obtinerea unui plus de calitate se manifesta si in domeni preturilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie constienti de faptul ca, la un pret egal, clientii vor prefera unitatea prestatoare care ofe servicii de o mai buna calitate, iar la calitate egala, serviciile care li se par mai ieftine. Când un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa a actiunilor componente individuale.

Capitolul 1. Calitatea. Definiţii şi concepte de bază

1.1 Calitatea. Scurt istoric şi definire

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive.

Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor specifice acelei perioade şi anume :

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o relaţie de schimb în natură.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere - utilizator direct.

Aprecierea calităţii se face în această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direcţi, gradul de acoperire a nevoii şi impresia asupra acestora.

Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc.), a mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia apoi a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor

Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite. Este apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor. Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor. Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o

calitate livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea

pentru definirea ei, considerabilă.