Managementul calității la Danone

I N T R O D U C E R E

În prezent foarte mulţi conducători de întreprinderi asimilează asigurarea calităţii cu o regulă impusă din exterior şi cu un act administrativ, ceea ce este o eroare.

Cel mai mare impediment în implementarea sistemelor de asigurare a calităţii este faptul că producătorii nu conştientizează avantajele ei economice. Calitatea este privită ca un obiectiv social dorit dar contribuţiile sale la profitabilitatea întreprinderii sunt considerate marginale.

1.ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1.1 Principiile managementului calităţii

Conducerea unei organizaţii este eficientă dacă coordonează şi controlează într-un mod sistematic şi transparent activitatea. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem general de management, proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei şi care i-a în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea generală de management a unei organizaţii, include şi managementul calităţii printre alte discipline de management.

Au fost identificate opt principii ale managementului calităţii care pot fi utilizate pentru a conduce organizaţia spre imbunătăţirea performanţei, de către managementul de la cel mai înalt nivel. Ele constituie baza standardelor de management al calităţii din familia ISO 9000.

-Orientarea către client

„Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.”

Succesul unei organizaţii depinde în mod organic de satisfacţia clienţilor ei. Dacă nu se înţelege faptul că aşteptările clienţilor înseamnă mult mai mult decât respectarea prevederilor contractuale, atunci viitorul unei organizaţii va fi caracterizat în cel mai bun caz de stagnare. În condiţiile deschiderii pieţelor, creşterii semnificative a concurenţei şi dezvoltării unui sistem normativ şi de reglementare din ce în ce mai exigent, se poate menţine şi mări cifra de afaceri numai aplicând o politică managerială conformă acestui prim principiu.

-Leadership

„Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei.”

Noţiunea de „leadership” este complexă şi nu are corespondent în limba română. Asociaţia de Standardizare din România a considerat oportună detalierea acestui principiu printr-o Notă naţională explicativă:

„Pentru aplicarea principiului de „leadership” ar trebui:

• să fi proactiv şi să conduci prin exemplu;

- să înţelegi şi să răspunzi la schimbările din mediul extern;

- să iei în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, inclusiv clienţi, proprietari, personal, furnizori, comunităţi locale şi societatea în ansamblu;

- să stabileşti o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;

- să stabileşti valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei;

- să construieşti încrederea şi să elimini teama;

- să asiguri personalului toate resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi răspundere;

- să inspiri, să încurajezi şi să recunoşti contribuţiile personalului;

- să promovezi o comunicare deschisă şi onestă;

- să educi, să instruieşti şi să îndrumi personalul;

- să stabileşti obiective şi ţinte îndrăsneţe;

- să implementezi strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.”

-Implicarea personalului

„Membrii personalului de la toate nivelurile sunt esenţa unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.”

-Abordarea bazată pe proces

„Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.”

Superioritatea acestei abordări a fost dovedită de practică. Eficacitatea ei depinde covârşitor de evitarea tratării formale a acestei abordări.

-Abordarea managementului ca sistem

„Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.”

-Îmbunătăţirea continuă

„Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.”

-Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

“Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.”

-Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

“O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.”