Managementul Calității Totale în Instituțiile Publice

INTRODUCERE

În lucrarea de fată mi-am propus să analizez conceptul de Management al Calității Totale ( TQM), în instituțiile publice, deoarece în zilele noastre a devenit nu doar o norma, nu doar o filosofie, care garantează supraviețuirea, performanța și profitul unei organizații, dar și un imperativ.

Asigurarea calităţii superioare într-o organizație implică o succesiune de măsuri detaliate care trebuie luate într-un interval de timp. În realitate acesta este un proces nesfârşit de îmbunătăţire continuă. Prima cerinţă este de a se defini standardele calităţii şi apoi de a se introduce procedurile de control al calităţii ce vor asigura respectarea acestor standarde.

Focalizarea către client - misiunea principală a organizaţiei care aspiră la managementul calităţii, este de a satisface nevoile şi dorinţele clienţilor săi. Organizaţiile trebuie să fie conştiente că supravieţuirea pe termen lung şi scurt este posibilă prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienţilor.

O orientare spre client nu este însă o condiţie suficientă a managementului calităţii. Organizaţiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinţele clienţilor.

Identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor trebuie să reprezinte aşadar punctul de plecare al tuturor activităţilor din organizaţie. Calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor, cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor.

În capitolul I – Managementul Calității, am definit conceptul de management al calității totale. Strategie organizațională fundamentată pe ideea ca performanță în atingerea unei calități superioare, managementul calității totale, este realizat doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunătățire permanentă. Obiectivul este creșterea eficienței și eficacității în satisfacerea clienților.

Deming explica acest lucru prin intermediul unui cerc (roata lui Deming), care cuprinde patru procese secvenţiale (P.D.C.A.) - planifică-efectuează-verifică-acţionează.

Juran expune practic același lucru prin intermediul a trei procese: planificacrea calității-controlul calității-îmbunătățirea calității.

Performanța într-o organizație are în vedere și se bazează pe o serie de principii între care: dedicarea și implicarea directă a managementului la vârf, acordarea importanței cuvenite planificării, utilizarea metodelor și tehnicilor specifice de îmbunătățire continuă, importanța instruirii și motivării personalului, lucrul în echipă, importanța Sistemului de Manament al Calității și a schimbării culturii calității.

Standardele SR EN ISO și certificarea referitoare la calitate în vigoare au constituit în permanenţă repere şi, elementele operative ale sistemului calităţii: identificarea necesitaţii serviciului, procesul de schematizare, procesul de prestare al serviciului, analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor serviciului.

În capitolul II – Sistemul de Management al Calității în Instituțiile Publice am prezentat aspectele-cheie ale sistemului, politica și obiectivele în domeniul calității, structura organizatorică și documentația cu referire la sistemul de calitate cu cele două componente: manualul calității si procedurile sistemului de manegement al calității.

Dintre aspectele cheie ale sitemului, implementarea sistemului de management al calității cât și evaluarea sistemului, efectuată prin auditul intern al calității pentru a determina dacă activitățile și rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozițiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate și corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor, joaca un rol important pentru a determina excelența unei organizații.

Atingerea adevăratei excelenţe necesită şi mai mult, şi anume crearea unei culturi instituţionale în care calitatea reprezintă o valoare fundamentală care se reflectă în competenţele manageriale ale conducerii şi în relaţiile cu alte instituţii.

Indiferent unde se aplică - în companii, institutii, guvern sau organizații non-profit, managementul calității implică îmbunătățirea gradului de competitivitate, eficacitate și flexibilitate a organizației, prin planificare, și implicarea fiecărui membru, de la toate nivelele ierarhice.

Din această perspectivă, realizarea performantă a obiectivelor în domeniul calității, cere o schimbare de mentalitate în întreaga organizație, care să rupă barierele modului tradițional de gândire.

Studiul de caz, l-am tratat în capitolul III – Propunerea unui manual de Sistem de Management al Calității pentru Primaria Blăgești.

Capitolul I

MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1.1. Calitatea totală

Calitatea constă în crearea de produse sau servicii satisfăcătoare pentru client; deci, va trebui să concentrăm în ea toate activitățile prin care se dobândește aceasta satisfacție, independent de locul și tipul unității în care se desfășoara procesul.

Aceasta presupune obținerea: calității produselor/serviciilor; calității resurselor; calității proceselor; calității resurselor atât tehnice, cât și umane; calității activităților de gestiune.

Această concepție, care dorește să cuprindă toată organizația și toate activitățile, se numeste calitate totală. Dar calitatea totală nu este doar o modalitate de a gândi; este, mai ales, un ansamblu de principii și metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.