Problematica Servirii Logistice a Clienților pe Piețele Internaționale

Introducere

Succesul organizaţiilor vine din capacitatea de a oferi experienţe memorabile clienţilor lor. Într-un mediu de afaceri intens competitiv servirea clienţilor constituie un mijloc de diferenţiere faţă de concurenţi şi de creştere a loialităţii clienţilor. Scopul unui sistem logistic integrat este de a servi clienţii la fel de bine sau mai bine decât concurenţii.

Lucrarea de faţǎ aduce în dezbatere şi analizǎ problematica servirii logistice a clienţilor pe pieţele internaţionale.

Scopul studiului are în vedere optimizarea servirii logistice a clienţilor externi, la nivelul organizaţiei Total Lubricants România.

Premisa ce stǎ la baza studiului se referǎ la confruntarea firmei Total Lubricants cu o reducere a cererii de pe pieţele externe, pe fondul scǎderii nivelului de servire logisticǎ oferitǎ de firma Total Lubricants clienţilor externi.

Ipotezele analizei pornesc de la consideraţii care vizeazǎ eficienţa scǎzutǎ a servirii clienţilor externi la nivelul firmei Total Lubricants şi diminuarea nivelului de servire logisticǎ a clienţilor externi în perioada 2008-2009.

Principalele obiective ale investigaţiei urmǎresc trei aspecte: mǎsurarea nivelului de servire logisticǎ a clienţilor externi ai firmei Total Lubricants; evaluarea potenţialului actual al strategiei de servire logisticǎ furnizatǎ de Total Lubricants clienţilor externi; propunerea unui set de proiecte care vizeazǎ îmbunǎtǎţirea calitǎţii servirii clienţilor externi.

Instrumentele utilizate în cadrul analizei pot fi clasificate în trei categorii majore: rezultate economice ale firmei Total Lubricants (variabile absolute de mǎsurare a nivelului de servire); informaţii obţinute de la clienţii externi, constând în aprecierile acestora referitoare la aspectele investigate; resurse de facturǎ teoreticǎ care privesc analiza nivelului de servire logisticǎ a clienţilor.

Metodele aplicate presupun utilizarea unui procedeu de calcul a variaţiei temporale a indicatorilor de mǎsurare a nivelului servirii şi implementarea unei cercetǎri cantitative de marketing constând într-o anchetǎ selectivǎ, care a vizat culegerea informaţiilor de la clienţii externi prin intermediul unui chestionar şi evaluarea rezultatelor pe baza analizei univariate şi bivariate a datelor.

Rezultatele obţinute au stat la baza propunerii a douǎ proiecte de optimizare a servirii logistice a clienţilor externi ai firmei Total Lubricants.

Cap.1 CONSIDERAŢII TEORETICE PRIVIND SERVIREA LOGISTICĂ A CLIENŢILOR ÎN AFACERILE INTERNAŢIONALE

În timp ce importanţa servirii clienţilor este recunoscutǎ de orice manager, definirea conceptului este dificilǎ, datoritǎ complexitǎţii aspectelor pe care le implicǎ.

În concepţia celor mai mulţi autori, nivelul de servire logistică a devenit componentă esenţială în implementarea stategiilor ce vizează crearea de valoare adăugată, calitatea totală oferită clienţilor şi obiectivele firmei. Abordarea de către firme a acestui concept este imperativă datorită tendinţei de scurtare a ciclului de viaţă al produselor şi a unor clienţi „tot mai educaţi” şi din ce în ce mai exigenţi.

Existǎ numeroase abordǎri ale servirii logistice a clienţilor, fiecare dintre acestea surprinzând o altǎ faţetǎ a problemei. Pentru a dobândi o imagine clarǎ asupra conceptului de servire logisticǎ a clienţilor, se vor prezenta diverse aprecieri prin care autorii de specialitate au încercat sǎ descrie şi sa explice acest concept.

În viziunea autoarei Carmen Bǎlan, nivelul de servire a clienţilor este rezultatul întregului sistem de activităţi logistice. Impactul său direct asupra vînzărilor şi profiturilor impune stabilirea nivelului de servire logistică ca obiectiv al strategiei logistice a firmei. Servirea logistică face parte integrantă din servirea clienţilor, ca rezultat a tuturor activităţilor desfăşurate de firmă.

Potrivit opiniei autorului Martin Cristopher, servirea clienţilor se referă la asigurarea disponibilităţii produselor pentru clienţi. Se porneşte de la premisa că valoarea potenţială a produsului devine efectivă numai în momentul în care produsul intră în posesia clientului.

Conceptul de servire a clienţilor poate fi analizat din diferite perspective: activitate; nivel de performanţă; filozofie a managementului. Abordarea bazată pe conceptul de activitate pune accentual pe managementului servirii clienţilor. Considerarea nivelului de performanţă este focalizată asupra posibilităţilor de măsurare. Privită ca filozofie managerială, servirea clienţilor reflectă importanţa acordată de marketing satisfacerii nevoilor clienţilor. Eficacitatea conceptului de servire a clienţilor presupune considerarea simultană a celor trei dimensiuni, în procesul de definire.