Tehnici de comunicare în situații de criză - cazul Nokia

INTRODUCERE

Orice organizaţie sau persoană publică ajunge să se confrunte des cu provocări, să facă faţă unor probleme noi şi să trebuiască să ia decizii care să le rezolve. Consilierii în comunicare sunt cei care ajută organizaţiile să se impună în mediul lor prin diverse tehnici. Astfel, din ce în ce mai mult, se dovedeşte că relaţiile publice şi comunicarea ajută organizaţiile să facă faţă tuturor provocărilor. Comunicarea şi relaţiile publice ajută la rezolvarea problemelor, evitarea unor catastrofe.

În situaţiile de criză practicienii de relaţii publice devin din ce în ce mai implicaţi. Criza reprezintă un eveniment neaşteptat, o serie de evenimente sau situaţii ce scapă de sub control; atrage atenţia opiniei publice în mod nedorit ameninţând sau periclitând imaginea, reputaţia organizaţiei.

Managementul crizei reprezintă un tip de management de sistem. Implică identificarea crizei, precum şi căutarea unui răspuns la criză prin asumarea unor serii de acţiuni care au drept deziderat păstrarea credibilităţii precum şi a unei bune reputaţii, atât înainte, în timpul, cât şi după ieşirea din situaţia de criză. Una din cele mai importante funcţii ale relaţiilor publice o reprezintă comunicarea în situaţii de criză, principala responsabilitate a specialiştilor în relaţii publice fiind administrarea cât mai eficientă a comunicării în situaţii de criză, precum şi refacerea imaginii organizaţiei.

Din această perspectivă, lucrarea „Tehnici de comunicare în situaţii de criză. Cazul Nokia” are ca scop principal analiza teoretico-practică a caracteristicilor specifice comunicării în situaţii de criză luând în considerare cazul Nokia. Abordarea teoretică a problematicii propuse a presupus sintetizarea principalelor particularităţi ale comunicării de criză, abordată în cadrul primelor trei capitole.

Primul capitol, „Conţinutul şi particularităţile comunicării de criză” conţine o serie de consideraţii generale privind comunicarea, obiectivele şi funcţiile sale, conexiunea dintre aceasta şi identitatea organizaţiei, definiţii şi tipologii ale crizelor, inclusiv specificul comunicării de criză.

În cadrul celui de al doilea capitol, „Managementul crizei” am redat principalele etape specifice, strategiile dezvoltate şi modul de întreţinere a relaţiilor cu presa în situaţii de criză.

În continuare, cel de-al treilea capitol, „Gestionarea unor situaţii de comunicare” se referă la maniera exactă de gestionare a situaţiilor de criză. În acest sens, am avut în vedere evaluarea riscurilor, etapele planificării comunicării de criză, precum şi aspecte privind refacerea organizaţiei.

Cel de al patrulea capitol, „Studiu de caz: Analiza situaţiei de criză create la fabrica Nokia din Jucu” constituie partea aplicativă a lucrării şi redă, de o manieră detaliată, filmul evenimentelor care au dus la crearea situaţiei de criză, precum şi strategiile folosite privind comunicarea şi gestionarea crizei.

În vederea realizării prezentei lucrări am folosit drept material bibliografic cărţi şi studii din domeniul comunicării, managementului şi relaţiilor publice în care a fost abordat subiectul comunicării şi/sau managementului de criză, precum şi articole de specialitate din reviste de circulaţie naţională şi internaţională.

Lucrarea se încheie cu o serie de aprecieri privind subiectul abordat incluse în partea de concluzii, cu lista referinţelor bibliografice consultate şi cu anexele care cuprind articole de presă privind închiderea fabricii Nokia de la Jucu apărute în ziarele naţionale şi locale în perioada respectivă (2011).

CAPITOLUL I

CONŢINUTUL ŞI PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII DE CRIZĂ

Comunicarea, un act simplu prin care oamenii îşi împărtăşesc ideile, valorile, sentimentele etc. semenilor lor, a reprezentat obiect de studiu în numeroase domenii, în special în ştiinţele sociale, care au încercat prin analize şi abordări diverse, să găsească noi sensuri şi explicaţii acesteia. Aliniindu-ne preocupărilor în domeniu, pe parcursul acestui capitol, vom prezenta principalele aspecte privind conţinutul şi particularităţile comunicării de criză.

1.1. Consideraţii generale privind comunicarea

Comunicarea este primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Comunicarea face parte din viaţa noastră, este esenţială pentru a trăi. Ea reprezintă elementul indispensabil pentru buna funcţionare a colectivităţii umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Pentru cea mai mare parte a utilizatorilor, verbul „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoştinţă” sau „a informa”. Acest fapt este evidenţiat în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, unde procesul de comunicare este definit astfel: „a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, sau a se pune în legătura cu ……a aduce la…..”.

Cuvântul „comunicare” derivă din latinescul „comunis” = comun. Astfel, comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte persoane o legătură prin care pot fi difuzate informaţii şi idei.

Prin definiţia etimologică: commūnicō, āre, āvi, ātum = 1. a se face comun (dând), a împărţi ceva cu cineva, a împărtăşi; 2. a face comun (luând), a-şi asocia, a lua asupra sa , se demonstrează că prin influenţarea reciprocă, ceea ce este propriu/specific se transformă în bun comun.