Particularități ale managementului calității în managementul hotelier

Introducere

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizatiei moderne, puterenic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresându-se unor segmente largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează printr-un înalt dinamism, atât la nivel naţional cât şi internaţional.

În practica eficientei turismului întâlnim puncte comune cu alte domenii ale activităţii economico – sociale, utilizarea aceloraşi criterii de apreciere a eficienţei, acestea reprezentând obiectivul economic major al fiecărei unităţi economice.

Complexitatea activităţilor turistice materializează în varietatea resurselor folosite, punându-se problema utilizării cu maximum de randament a tuturor categoriilor de resurse.

În turism se discuta atât despre eficienţa întregii activităţi şi eficienţa tuturor resurselor (materiale, financiare, umane), cât şi despre eficienţa secvenţială a principalelor tipuri de activităţi ce compun prestaţia turistică.

Studierea unei firme de turism se deosebeşte eseţial de cea a unei firme de comerţ tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.

Lucrarea de faţa îşi propune să abordeze aspecte referitoare la particularitatile managementului de calitate ale Hotelului Angelo Bucureşti, aceasta alegere fiind motivată de evoluţia favorabilă a acestui hotel, care a trecut prin câteva etape de schimbări dar cu toate acestea câstigându-şi o reputaţie remarcabilă în domeniul serviciilor hoteliere. Această evoluţie se datorează în cea mai mare parte echipei ce se ocupa cu managementul Hotelului Angelo Bucureşti: – Vienna Internaţional furnizează hotelului o serie de servicii ca: stabilirea bugetului şi a calendarului activităţilor de inaugurare, împreună cu investitorul; recrutarea şi pregătirea profesională a personalului; asistenţă pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului; aprovizionarea şi formarea stocurilor iniţiale; defineşte şi aplică politica de comercializare, programele de publicitate şi de relaţii publice, crearea unor camere personalizate de designul Angelo Hotel.

Lucrarea este structurată în patru capitole astfel : primul capitol prezintă ehipa Vienna Internaţional: ce se ocupa de tot managementul hotelului, o scurtă prezentare a lanţului hotelier Sterling Hotels, abordează concurenţa zonală şi organizarea hotelului. Cel de al doilea capitol prezintă analizaa activitatii economico – financiară înregistrată în perioada 2005 – 2009 pentru: numărului mediu de salariaţi, cifra de afaceri, veniturile şi cheltuielile toatale ale Hotelului Angelo Bucureşti, apoi analiza circulaţiei turistice în cadrul aceluiaşi hotel înregistrate în perioada 2005 – 2009, în cel de al treilea capitol o prezentarea si definire a calitatii in serviciile turistice iar cel din urmă conţineparticularitati ale managementului calitatiii in serviciile hoteliere. Ultima parte a lucrării conţine rezultatele obtinute în capitolele anterioare.

Schimbările economice induc modificări în piaţa muncii şi în structura forţei de muncă. De-a lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a resurselor umane şi a avut loc o amplificare a rolului deţinut de personalul ce se ocupă în special de conducerea acestor firme.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA HOTELULUI ANGELO BUCHAREST

1.1 STERLING HOTELS – scurt istoric

Sterling Hotels este o marcă ce se extinde din ce în ce mai multe ţări, datorită locaţiilor bune, preţurilor rezonabile şi serviciilor excelente. Este o marcă preferată de majoritatea călătorilor inteligenţi din toata lumea.

Pe măsură ce această marcă pătrunde pe piaţa hotelieră a mai multor tări, clienţii sunt familiarizaţi cu „Sterling Personality” - o combinaţie unică între cazare, servicii şi farmec ce reuseşc să aducă zâmbetul pe faţa acestora.

Clienţii acestui lanţ hotelier au acces la opţiuni care le măresc perioada de şedere: „I PREFER TM GLOBAL GUEST BENEFIT ” program pentru early check-in/late check out.

Lanţului Sterling Hotels i s-au alăturat familia de brand-uri :

Preferred Hotel Group: însumează 4 mărci distictive ce reprezintă peste 400 de hoteluri şi staţiuni în jurul lumii, oferind o varietate pentru călătorii de astăzi.

Preferred Hotel & Resorts: reprezintă o colecţie de proprietăţi de lux din cele mai dorite destinaţii ale lumii.

Preferred Boutique: unice prin design Preferred Boutique sunt inspirate de arta de a călători.

Summit Hotel & Resorts: reprezintă o colectie de proprietăţi de lux din cele mai dorite destinaţii ale lumii.

Sterling Hotels are peste 400 hoteluri sub brand-ul său care vă invită să aveţi o şedere plăcută în fiecare dintre ele.