Subiecte Fundamentele Calității

Analizati comparativ conceptul clasic de asigurare al calitatii cu cel modern al calitatii

CONCEPTUL CLASIC

Obiectivul este atingerea conformitatii cu standardele.

Calitatea este definita de specialisti.

Afecteaza doar produsele si serviciile.

Considera drept clienti pe cei externi întreprinderii.

Se bazeaza pe activitatile proprii controlului calitatii.

Aplicarea sa este impusa de catre management.

Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor.

Departamentul calitatii este responsabil.

MANAGEMENTUL CALITATII

Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului.

Calitatea este definita de client.

Afecteaza toate activitatile organizatiei, indiferent daca au sau nu legatur a directa cu serviciul sau produsul.

Clientii sunt externi.

Închide activitatile de control, dar implica în primul rând gestionarea întregii unitati.

Toti participa la aplicarea sa. Aceasta participare se stabileste din convingere.

Metodologia se îndreapta mai ales spre prevenire. Se urmareste ca lucrurile sa se faca bine „din prima”.

Responsabilitatea si implicarea tuturor celor din unitate.

Bucla calitatii in sectorul public

Rezultatul serviciului este obiectul unei triple evaluări.

- În primul rând, evaluarea de către clientul serviciului; acesta este aspectul principal, ţinând cont că cetăţeanul este cel care hotărăşte până la ce punct s-a reuşit obţinerea calităţ ii reale: satisfacerea necesităţilor şi expectativelor sale.

- În al doilea rând, evaluarea chiar de către organismul public, care va estima atât eficacitatea procesului de prestare a serviciului, cât şi eficienţa sa, adică relaţia dintre rezultate şi resursele folosite pentru obţinerea lor.

- În al treilea rând, evaluarea de către alţi factori critici care se pot găsi chiar în sânul organismului public sau în afara sa. Aceştia pot fi autorităţile politice şi centre ale puterii, alte organizaţii publice sau private şi membrii organizaţiei.

În momentul planificării politicilor, inclusiv cele ale calităţii, trebuie să se ţină seama de strategie. Strategia se proiectează asupra politicilor, servindu-le acestora ca punct de referinţă. Această situaţie este aplicabilă ansamblului administraţiilor publice.

Un exemplu al celor spuse anterior ar fi comportamentul unei corporaţii locale faţă de cererea de teren urbanizabil. Acesta ar putea fi influenţat de ideea dezvoltării şi prezervării calităţii ambientale a oraşului ca valoare strategică a viitorului, ceea ce ar implica restricţii în calificarea terenului diferitelor zone.

Politicile trebuie să ia în considerare mai întâi de toate necesităţile şi cerinţele cetăţenilor, însă ţinând cont că şi unele şi celelalte există prin raportare la problemele actuale. Totuşi, administraţiile publice, trebuie să meargă mai departe, anticipând situaţiile viitoare. Pentru aceasta, vor dezvolta din plin linii de acţiune care vor condiţiona proiectarea politicilor ca formă de dominare a viitorului.

Certificate vs evaluare

Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a determina gradul în care a reus it sa realizeze calitatea, o organizati e poate opta pentru:

a) certificare - este procedeul prin care a terta parte garanteaza în scris ca un produs, proces sau serviciu este conform cerintelor unei norme date.

b) evaluare - este un examen global si sistematic, al activit at ilor s i rezultatelor organizatiei, luând ca referinta un model determinat al excelentei.

c) autoevaluare - este un examen global si sistematic pe care îl realizeaza propria organizatie, dupa activitatile si rezultatele sale, luând ca referinta un model determinat al excelentei.

În cazul certificarii, seria ISO 9000 reprezinta un ansamblu de norme de asigurare a calitatii, destinate sa dea încredere clientului în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor sale. Realizarea normei, aleasa ca referinta, da ocazia organizatiei sa obtina certificarea.

Managementul calitatii în Sectorul Public

Evaluarea si autoevaluarea iau ca referinta un model de excelenta care presupune un ghid pentru asigurarea calitatii totale. În acest capitol se va vorbi despre Modelul de Excelenta al EFQM (Fundatia Europeana pentru Gestionarea Calitatii).

Atât certificarea cât si autoevaluarea sunt independente, desi pot fi complementare pentru o organizatie. Daca autoevaluarea este mai ampla decât normele ISO, acesta poate reprezenta un punct de plecare pentru stabilirea unui sistem al calitatii pornind de la cel care duce la bun sfârsit autoevaluarea. Fiecare organizatie va hotarî metoda pe care o va urma.

În administratiile publice, se tinde mai mult spre aplicarea modelului de excelenta EFQM, desi acesta nu are nevoie de certificarea ISO pentru realizarea operatiilor sale si nici nu exista o presiune a pietei pe care sa o suporte o întreprindere privata si lucrativa.

Totusi, certificarea este o alternativa care poate fi considerata de organismele publice ca fiind un început pentru calitatea totala.

În paginile urmatoare se prezinta ambele modele, dând atentie în mod deosebit normei ISO 9004 -2, de aplicare în servicii si, prin urmare, cea mai adecvata pentru Administratia Publica.