Servicii oferite clienților de firma SC Avenir Telecom SA

I. Serviciile

Revolutia tehnico-stiintifica contemporana a determinat o accentuare a interdependentelor economice dintre state ( consecinta a diviziunii mondiale a muncii) si a impus in mod obiectiv o larga specializare si cooperare cu implicatii directe nu numai asupra structurii economiei mondiale, ci si asupra comertului international cu bunuri si servicii

La nivelul fiecarei tari, sistemul economic este format din ansamblul relatiilor economice istoriceste constituite, in cadrul unei economii nationale, intre institutii, organizatii si alte elemente ale activitatii economice, impreuna cu mijloacele si parghiile corespunzatoare pe care piata le impune pentru desfasurarea normala a vietii economice.

Economia nationala a unei tari poate fi impartita in trei sectoare de activitate:

1. Sectorul primar, care cuprinde agricultura, silvicultura, pescuitul si industria extractive;

2. Sectorul secundar, care cuprinde ramurile prelucratoare ale industriei si constructiile;

3. Sectorul tertiar, care cuprinde transporturile si telecomunicatiile, comertul, turismul, finantele si alte servicii.

1. Conceptul de serviciu

Mult timp importanta activitatii de servicii nu a fost recunoscuta, serviciile fiind neglijate de economisti si incadrate in sfera neproductiva.

Aceasta stare de fapt s-a schimbat in ultimele doua- trei decenii, pe baza urmatoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de munca in numar suficient pentru a rezolva sau limita problema somajului; sectorul tertial nu este ingradit decat de reglementari,care sunt repuse in discutie in cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor internationale; oferta de servicii differentiate si adaptate la cerere este un element esential al competitivitatii intreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate.

Preocuparile specialistilor de a depasii relative ramanere in urma a teoriei economice in raport cu dezvoltarea rapida a sectorului serviciilor au intampinat greutati mai ales in privinta definirii conceptului de serviciu. Acestea sunt determinate, pe de o parte, de marea eterogenitate a activitatilor economice cuprinse in categoria de servicii, iar pe de alta parte, de numeroasele acceptiuni a termenului de serviciu in vorbirea curenta.

Definitiile date varieaza de la cele bazate pe un singur criteriu de diferentiere intre bunuri si servicii pana la cele detaliate care enunta cateva caracteristici ale serviciilor.

Majoritatea definitiilor accentueaza in principal ca serviciile sunt “activitati al caror rezultat este nematerial si deci nu se concretizeaza intr-un produs cu existenta de sine statatoare”. De exemplu, Asociatia Americana de Marketing defineste serviciul ca: “activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Cu toate acestea definitiile de genul celor de mai sus, sunt destul de ambigue. Astfel exista foarte multe servicii care se concretizeaza in bunuri materiale cum ar fi: serviciile cinematografice editoriale, de informatica, alimentatie publica.

Cand vorbim despre materialitatea sau nematerialitatea serviciului, trebuie clarificat daca este vorba de activitatea propriu zisa, de suporturile sale si rezultate.

Serviciul ca act reprezinta prestarea efectiva si pune in legatura activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectul serviciului, respective realitatea materiala sau sociala detransformat sau modificat. Interactiunea elementelor mentionate si faptul ca prestatiile de servicii au caracteristici spatiale si temporale le confera trasaturi de materialitate. Astfel ca si in cazul bunurilor materiale si in cazul serviciilor este nevoie de mana de lucru, de capital ethnic si este necesar un beneficiar adica un client.

Principala diferenta intre procesul de productie a serviciilor si cel fabricare a bunurilor materiale rezida in faptul ca clientul face parte din sistemul de productie. Acest sistem ar trebui denumit dupa, opinia unor specialisti, cu termenul specific de “servuctie”.

Astfel in practica, toate activitatile pot fi plasate pe o scala undeva intre a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) si un bun pur, relevand existenta unei continuitati bunuri-servicii.

Din punct de vedere al marketingului, majoritatea definitiilor accentueaza asupra utilitatilor, beneficiilor, avantajelor, respective satisfactiilor pe care activitatile de servicii le procura consumatorilor.

De asemenea, pornind de la o alta caracteristica principala a serviciilor si anume faptul ca productia si consumul, utilizarea lor simultane, serviciile sunt private ca efecte ale muncii sau ale actiunii unor factori (conditii) naturali. Astfel, in Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta serviciile sunt definite ca ansamblul de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bunpe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza.

Demersul de definire al serviciilor este dificil si pentru ca acesta are loc si in interiorul intreprinderilor producatoare de bunuri materiale. Astfel, Hill (1977) defineste serviciile ca “ schimbari in conditia unei personae sau a unui bun, care sunt rezultatul activitatii, pe baza de comanda, a unei alte activitati economice”.

Dificultatea de a distinge precis serviciile, printr-o caracteristica cu adevarat comuna a adus pe multi specialisti la adoptarea unei definitii negative.astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activitati economice care nu sunt nici productie industriala, nici minerit, nici agricultura.

O ultima remarca se impune referitor la notiunea de “sector al serviciilor” sau “sector tertiar”. Aceasta are doua acceptiuni: pe de o parte, ansamblul de “meserii” (contabili, secretare, vanzatori, etc.) care se exercita in societati de servicii (banci, companiiaeriene…) sau in intreprinderi industriale sau agricole; pe de alta parte, ansamblul unitatilor de productie statistic isolate, a caror activitate principala consta in oferirea de servicii. Acest al doilea sens corespunde notiunii statistice de ramura.

2. Tipologia serviciilor

Analiza structurii si tentintelor in evolutia serviciilor se bazeaza pe datele statistice furnizate de numeroasele clasificari sau nomenclatoare, nationale si internationale, ale activitatilor din economie.

Clasificarile statistice, nationale si internationale ale serviciilor sunt importante deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltarilor economice, inclusive prin comparatii la nivelul tarilor sau pe categorii de tari, dar mai importanta di punct de vedere al implicatiilorasupra masurilor de politica economica este desprinderea unor categorii de servicii dupa criterii specifice.

O prima grupare a serviciilor, dupa sursele lor de procurare, le imparte in servicii marfa (market sau de piata) si ne-marfa (non-market sau necomerciale). Serviciile marfa sunt cele procurate prin acte de vanzare-cumparare, prin intermediul pietei, iar cele ne-marfa ocolesc relatiile de piata. In aceasta a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice dar si cele furnizate de organizatii private non-profit sau pe care si le fac oamenii insisi (“self-service”).

Referitor la serviciile non-market prestate de organizatii sau institutii non-profit, este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale.

In ceea ce priveste rapoturile intre “self-service” si serviciile de piata, relatiile sunt complexe fiind influentate de o serie de factori ca: aparitia de bunuri si echipamente performante care “ajuta” indivizii si familiile in “autoproductia” de servicii, evolutia puterii de cumparare a populatiei, schimbarile de ordin social etc.

Legata de aceasta clasificare este si structura serviciilor dupa natura nevoilor satisfacute in servicii private si servicii publice.