Importanța resurselor umane în aplicarea managementului total al calității în serviciile culturale

Introducere

Managementul resurselor umane este considerat a fi un ansamblu de activități ce au loc la nivel organizațional, permițând astfel folosirea cât mai eficientă a oamenilor ce sunt angajați ai respectivei autorități în scopul atingerii tuturor obiectivelor generale ale organizației, dar și la nivel individual.

Obiectivele urmărite de activitățile managementului resurselor umane, pot include: să ajute autoritățile publice să își atingă scopurile strategice și operaționale; să folosească eficient abilitățile și deprinderile personalului; să ofere angajați bine pregătiți și motivați; să sporească nivelul de satisfacție a angajatului față de activitatea profesională; să dezvolte și să mențină o calitate înaltă a mediului de muncă; să comunice politicile de personal tuturor angajaților. Toate aceste obiective formează un întreg. În momentul în care sunt atinse, activitatea de management al resurselor umane poate fi considerată eficientă și benefică organizației în care are loc.

Lucrarea Importanța resurselor umane în aplicarea managementului total al calității în serivciile culturale, își propune să ofere o imagine de ansamblu asupra mai multor noțiuni ce fac parte din domeniul managementului resurselor umane în domeniul serviciilor culturale. Am ales să realizez această lucrare care să aibă ca temă principală managementul reusrselor umane, deoarece acest concept stă la baza desfășurării tuturor activităților și serviciilor de care avem nevoie.

Al doilea motiv care m-a determinat să realizez o astfel de lucrare de cercetare, este pentru că doar așa pot cunoaște detaliat și cât mai aplicat ce reprezintă gestionarea corectă a resursei umane într-un serviciu atât de util dezvoltării noaste din punct de vedere cultural.

Metoda de cercetare care guvernează organizarea acestei lucrări se împarte în două mari categorii. Pe de o parte, prezentarea va fi realizată prin expunerea cât mai clară și detaliată a noțiunilor ce compun aceast vast doemniu, iar pe de altă parte pentru ca toate aceste noțiuni să fie cât mai relevante, analiza calitativă din studiul de caz v-a face ca toate noțiunile teoretice prezentate anterior să prindă contur în prezentarea punctuală asupra serviciilor culturale.

Așadar, aș putea spune că, lucrarea ce va fi prezentată ilustrează rezultatele cercetării teoretice, atât în literatura de specialitate din România, precum și cea din străinătate, conturând astfel cele mai importante idei despre tematica aleasă.

Capitolul 1

Aspecte teoretice privind managementul calității în organizațiile culturale

1.1. Calitatea în organizațiile culturale

A fost adusă o contribuție majoră la conceptualizarea și măsurarea calității serviciilor (Parasuraman et al. 1985; 1988), care a propus spre studiu, calitatea serviciilor fiind un concept dimensional și rezultatele din compararea așteptărilor clienților și percepțiilor despre performanța serviciului. Pe baza acestor argumente, au dezvoltat un model pentru măsurare a calității serviciilor, numit SERVQUAL.

Modelul SERVQUAL folosește 22 enunțuri pentru a măsura atât așteptările, cât și percepțiile. Declarațiile acoperă 5 dimensiuni ale calității serviciilor, și anume fiabilitatea, capacitatea de reacție, tangibilitatea, asigurarea și empatia. Nivelul de acord cu declarația dată este evaluat folosind scala de tip Likert. De-a lungul anilor, acest model a devenit cel mai adaptat pe scară largă și conceptualizarea testată a calității serviciilor (Ladhari 2008; 2009).

Calitatea serviciilor în cadrul muzeului este un concept complex care se referă la mai multe aspecte ale experienței muzeale. Se referă la exponatele muzeului și la prezentarea lor, precum și la competența și empatia personalului (Gilmore și Rentschler, 2002) au dezvăluit că educația, accesibilitatea, comunicarea, relevanța și frecvența expozițiilor speciale sunt elemente importante pentru furnizarea calității serviciilor în muzee. În plus, (Phaswana-Mafuya și Haydam, 2005) au sugerat că serviciile de calitate din muzee includ accesibilitate, siguranță, curățenie și furnizarea de informații utile.

Pentru a măsura calitatea serviciilor în contextul patrimoniului, inclusiv muzee, (Frochot și Hughes, 2000) au modificat modelul SERVQUAL într-un nou model numit HISTOQUAL. Acest model a inclus 24 de articole, grupate în funcție de cinci dimensiuni (receptivitate, tangibile, comunicare, consumabile și empatie) și a fost testat în 3 proprietăți istorice situate în Anglia și Scoția.