Calitatea Serviciilor în Asigurari. Studiu de Caz - Asirom Vienna Insurance Group

Introducere

Modalitățile de asigurare a calității serviiciilor au evoluat continuu în acord cu schimbările tehnologice și socio-culturale rapide care au marcat evoluția societății, mai ales în acest secol. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calității, al căror punct de plecare l-a constituit noua filosofie definită de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, atât în teoria cât și în practica economică, conceptul de calitate totală (Total Quality), utilizat în paralel sau în relație cu conceptul de managementul calității totale (Total Quality Management).

Feigenbaum, în lucrarea sa „Total Quality Control„ (1961) a pus accentul pe trei aspecte pe care le considerădeosebit de importante în abordarea calității:

-cerințele consumatorului determină calitatea,

-într-o întreprindere, toți sunt răspunzători pentru calitate începând cu conducerea de vârf a întreprinderii și până la ultimul lucrător,

-toate compartimentele întreprinderii participă la realizarea calității.

Competiţia intensă pentru clienţi,atât locală cât şi globală, a condus la o accentuare puternică a problemei calitaţii, atât pentru produse cât şi pentru sevicii.Corecta identificare a nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate, in momentul de faţă, avantaje competitive cheie. Pentru a obţine aceste avantaje multe organizaţii au început să urmărească managementul calităţii la cel mai mic cost posibil.

În contextul standardizării conceptual de calitate are multe semnificaţii şi implicaţii, de la calitatea proiectului şi a fabricaţiei de produse la calitatea serviciilor şi la calitatea organizaţiilor care realizează aceste produse si servicii. Totuşi indiferent de entitatea avută in vedere, calitatea reprezintă un mijloc utilizabil într-un anumit scop şi nu un scop in sine. Datorită calităţii, o organizaţie există pe piaţă şi se poate menţine într-un mediu aflat in permanentă schimbare. Simplu definită calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele.

Deşi calitatea, ca concept, a fost mult abordată de către specialiştii din diferite domenii de activitate si de-a lungul istoriei, înca mai există păreri contradictorii, chiar la definirea conceptuală a acesteia.

Probleme cu atât mai mari sunt disputate in zona nivelurilor de calitate ce nu pot fi generalizate si unanim acceptate de toată lumea. Raţiunea percepţiei diferenţiate sau chiar diferite a acestor aspecte rezidă din varietatea multiplă a beneficiarului acesteia –clientul.

Experienţa a demonstrat ca existenţa organizaţiilor este rezultatul menţinerii unor stări de echilibru, in condiţiile unor dezechilibre puternice cauzate de acţiunea constrângerilor interne si externe pentru obţinerea profitului, acest rezultat al procesului organizaţional care justifică supravietuirea.

În acest context, organizaţiile îşi concentrează strategiile manageriale, astfel încat eforturile sa fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerinţelor si nevoilor acestuia în condiţiile in care încrederea factorilor interesaţi in realizarea produsului să fie demonstrată de asigurarea calităţii.

În condiţiile accentuării în toate domeniile, ale lărgirii spaţiilor economice şi eliminării barierelor fiscale, vamale şi de alt gen din calea fluxurilor comerciale, un produs sau serviciu poate pătrunde pe o piaţă, îşi poate menţine sau îmbunătăţii poziţia de piaţă doar dacă aduce un plus de calitate faţă de produsele sau serviciile concurenţiilor şi un raport calitate preţ superior celui al produselor oferite de concurenţi.Ca o consecinţă a acestui fapt vom putea constata tot mai mult personalizarea unor produse, care vor fi mai cunoscute decât numele multor ţări de pe globul pământesc. Această personalizare de produse se va impune în lumea întreagă numai prin atingerea unui nivel de calitate care le poziţionează in topul unui portofoliu de produse similare.

Pentru a atinge acest nivel de competitivitate într-o economie concurenţială, în care oferta este tot mai mare in raport cu cererea, eforturile organizaţiilor sunt considerabile. În această situaţie managementul calitătii dezvoltat şi implementat la nivel organizaţional constituie un mijloc important pentru atingerea obiectivelor din planurile strategice ale organizaţiilor.

Perspectiva intregrării României la Uniunea Europeană,un vast spaţiu în care funcţionează principiile liberei circulaţii a produselor/serviciilor şi în care există o amplă legislaţie şi numeroase standarde de calitate, ne obligă să acordăm o importanţă mult mai mare calităţii produselor sau serviciilor.

Sectorul asigurărilor este unul din domeniile în care interesul pentru calitate şi folosirea metodelor moderne de înbunătăţire a calităţii au înregistrat progrese la nivel internaţional.

Managementul calităţii sintetizează abordarea modernă a calităţii ce s-a impus în ultimele decenii, realizările în acest domeniu fiind impulsionate de apariţia standardadelor internaţionale de calitate, din familia ISO 9000.

Conceptul de calitate şi-a lărgit considerabil semnificaţia pe parcursul secolului XX. Abordarea ei a evoluat de la “controlul calităţii”la abordarea “managementului calităţii”. Aceasta, ca element strategic al managementului general al unei întreprinderi, este astăzi indispensabilă în competiţia pentru supravieţuire pe pieţele globalizate.

Conform prevederilor standardelor internaţionale ISO 9000 managementul calităţii reprezintă “ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica si strategia în domeniul calităţii”.

Fundamentele teoretice ale managementului calităţii au fost definite pe baza cercetărilor şi lucrărilor elaborate de pionierii mişcării pentru calitate, oameni de ştiinţă dar şi practicieni, începând cu anii 90. Deming şi-a caştigat un prestigiu deosebit prin cursurile şi prin activitatea pe care a desfăşurat-o în domentiul perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză timp de 30 de ani. Programul său de ameliorare a calităţii este cunoscut sub numele PDCA: Plan-Do-Check-Act Cycle (ciclul planifică-execută-verifică-acţionează). Reluarea continuă a succesiunii acestor activitaţi înseamnă în concepţia lui Deming obţinerea apropierii maxime de calitatea aşteptată de client, dar şi eficientizarea modului de obţinere a acesteia.

Managementul calităţii în cadrul sistemului S.C.ASIROM V.I.G. se realizează după metodologia PDCA, care cuprinde 4 etape si anume: planificarea, execuţia, verificarea şi acţionarea, în care se regăsesc cerinţele standardului ISO 9000.

Calitatea reprezintă acceptarea oficializată a schimbării, iar schimbarea înseamnă evoluţie. Pe acest drum s-a angajat şi S.C. ASIROM V.I.G. prin abordarea sistemică a managementului calităţii serviciilor în cadrul organizaţiei.

Calitatea serviciilor înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor, exprimate dar şi latente, calitatea este definită ca fiind: “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele clientului”. Acest lucru înseamnă că cel care stabileşte calitatea serviciilor este clientul, care atunci când aşteptările sale sunt satisfăcute va aprecia produsul sau serviciul respectiv. Dar calitatea nu se referă exclusiv la un produs sau serviciu, ci la totalitatea relaţiilor cu societatea de asigurare.

CAPITOLUL 1.

Considerații generale privind calitatea produselor și serviciilor coordonată centrală a activității economice

1.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârşitului de secol perminte evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri şi servicii pe fondul creşterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pieţelor, creşterea exigenţelor clienţilor.

În acest context calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitaţii firmelor.

Conceptul general de ,,calitate” se utilizează în diferite domenii printre care se află si cel al producţiei de mărfuri şi servicii.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs, serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate. Calitatea este strâns legată de noţiunea de cantitate, între care există o strânsă interdependenţă.

Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noţiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea produsului, serviciului.

De exemplu, creşterea numărului de proprietăti ale unui serviciu (produs), latura cantitativă, determină o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă latura extensivă a calitătii.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului, se poate formula urătoarea definitie, calitatea produselor şi serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăţi (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.