Managementul calității în domeniul bancar - studiu de caz la BCR Sucursala județeană Covasna

Introducere

Tema lucrării de faţă o constituie «Managementul calităţii in domeniul banca - studiu de caz la B.C.R. Sucursala Judeţeană Covasna ».

Lucrarea prezintă ariile specifice ale managementului calităţii din punct de vedere teoretic şi practic. In cuprinsul ei, am abordat următoarele teme principale :

- demonstrarea necesităţii şi importanţei managementului calităţii ca activitate distinctă pentru bănci în general şi pentru B.C.R. în particular;

- prezentarea importanţei urmăririi constante a satisfacţiei clienţilor prin cercetări de marketing, analizei clienţilor plecaţi şi analizei reclamaţilor clienţilor.

Pentru atingerea acestor obiective s-a realizat o documentare teoretică şi una practică.Documentarea teoretică a constat din studierea publicaţiilor cu specific de management al calităţii şi a articolelor cu acelaşi specific din revistele de profil economico-financiar. In cadrul acestei documentări s-au avut în vedere autori autohtoni printre care Popescu M., Olaru M, Drăgulănescu N. Documentarea practică constă în prelucrarea datelor unui chestionar.

Lucrarea de faţă cuprinde cinci capitole. În primul capitol, intitulat « Managementul calităţii în domeniul bancar », am făcut referiri la conceptul de calitate, caracteristicile calităţii produselor sau serviciilor, evoluţia conceptelor în managementul calităţii şi funcţiile managementului calităţii.

Capitolul doi oferă informaţii legate de rolul şi locul ocupat de B.C.R. în cadrul sistemului bancar românesc. Tot aici sunt surprinse aspecte referitoare la evoluţia băncii structura organizatorică a acesteia şi strategia adoptată de către bancă.

În capitolul 3 am făcut referire la modul în care s-a efectuat implementarea managementului calităţii la B.C.R. cu accent deosebit pe harta proceselor.

Capitolul 4 are ca obiectiv prezentarea rezultatelor cercetării de marketing în rândul clienţilor B.C.R. persoane fizice, în vederea determinării gradului de satisfacţie al acestora privind produsele/serviciile băncii, îmbunătăţirii ofertei existente şi a modului de servire.

Capitolul 5 este dedicat analizei de management efectuat la nivelul sucursalei judeţene Covasna pentru semestrul II 2005.

Ultima parte a lucrării prezintă neajunsurile constatate şi propuneri ce se impun.

La prezenta lucrare voi anexa următoarele :

- lista proceselor şi a documentelor care le reglementează ;

- harta proceselor;

- chestionarul ;

- fişa de urmărire a acţiunilor rezultate în urma analizei de management pe anul 2005 ;

- înregistrările din Registrul de Evidenţă corecţii şi acţiuni corective pe semestrul II 2005

- înregistrările din Registrul de evidenţă corecţii şi acţiuni preventive pe semestrul II 2005 ;

- analiza tabolului de bord la nivelul sucursalei judeţene Covasna pe anul 2005 ;

- indicatorii aferenţi tabloului de bord la nivelul sucursalei judeţene Covasna.

Lucrarea încearcă să demonstreze că numai prin înţelegerea exactă şi profundă a conceptelor managementului calităţii şi printr-o poziţie deschisă şi încrezătoare în noutăţile pe care acesta le aduce se pot atinge obiectivele de bază ale băncii.

CAPITOLUL 1

Managementul calităţii în organizaţiile bancare

1.1 Abordarea calităţii.Managementul calităţii.

1.1.1 Conceptul de calitate. Definirea calităţii.

Calitatea este o noţiune extrem de utilizată şi cu semnificaţii extrem de diferite, ceea ce o face extrem de dificil de definit din punct de vedere stiinţific. Discipline ca filosofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

• Accepţiunea filosofică/logică

Filosofia consideră calitatea ca pe o “categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale obiectelor şi ale proceselor” . Din acest punct de vedere,calitatea personalizează un obiect, făcându-l să se deosebească de celelalte. Schimbarea calităţii ar duce la transformarea radicală a respectivului obiect. În logică, calitatea este considerată un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie se împart în afirmative şi negative. Judecăţile afirmative sunt acelea care enunţă apartenenţa unei însuşiri la un obiect, iar judecăţile negative enunţă lipsa apartenenţei unei însuşiri la un obiect. Afirmaţia şi negaţia sunt considerate ca reprezentând mecanismul logic prin care, la nivelul judecăţii, se exprimă adevărul sau falsul.

• Accepţiunea economică/tehnică

Accepţiunea economică sau tehnică a calităţii se referă în general la produse şi servicii şi, din ce in ce mai des la procese. Calitatea este considerată de management fie ca reprezentând “satisfacerea cerinţelor clientului”, fie “disponibilităţile de utilizare ale produsului”, “ un demers sistematic către excelenţă”, sau, de către tehnicieni, “ conformitatea cu specificaţiile tehnice propuse”.

David A. Garwin, profesor la Harvard Bussines School, într-o cunoscută lucrare“ What does product quality really mean ?”, consideră existenţa a cinci orientări principale în definirea calităţii,care vor fi prezentate in continuare.

1. Orientarea transcendentă

In conformitate cu această orientare, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolută, percepută de către fiecare individ în mod subiectiv, concepţie puternic marcată de idealismul lui Platon. Această orientare nu permite însă o clară definire a calităţii produselor şi nici măsurarea acesteia, nefiind deci, utilă practic.

2. Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Definirea ei s-ar putea face în felul următor: “calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului, serviciului sau procesului respectiv”.

Această abordare este deseori întalnită în cărţile de economie, ea stabilind o corelaţie strictă între variaţia caracteristicilor de calitate şi nivelul calităţii produselor, introducând în acest sens modele matematice pentru o cât mai corectă estimare a acestui nivel.

3. Orientarea spre producător

Din punctul de vedere al producătorului, pentru fiecare produs există cerinţe/specificaţii care trebuie respectate. Orice abatere de la aceste specificaţii reprezintă o diminuare a calităţii. Definiţia acestei orientări îi aparţine lui Crosby: “calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele specificate”.

4. Orientarea către costuri

Calitatea se poate defini şi prin intermediul costurilor, a preţului cu care respectivele produse sunt comercializate. În rândul unor largi categorii de consumatori această viziune este deseori întălnită.Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil de preţ.

5. Orientarea către client

Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare – “ fitness for use “ – concept introdus de Juran. Clienţii au preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute doar prin caracteristici diferite de calitate ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.

Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate- cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotăreşte în final, ce este calitatea. Unii autori propun o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii produselor.