Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business

Licență
8.5/10 (2 voturi)
Domeniu: Comunicare
Conține 2 fișiere: doc, ppt
Pagini : 103 în total
Cuvinte : 22707
Mărime: 5.24MB (arhivat)
Cost: 7 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Conferenţiar Universitar Doctor Aurel M. Cazacu
UNIVERSITATEA SPIRU HARET BUCUREŞTI FACULTATEA DE JURNALISM ŞI ŞTIINŢELE COMUNICĂRII BUCUREŞTI

Cuprins

Introducere 1

Cap. I Comunicarea nonverbala in mediul de afaceri. Rolul comunicarii

nonverbale in managementul relatiilor interumane

I.1.Rolul limbajului trupului în interacţiunile umane 4

I.1.1 Distanţele interpersonale 6

I.1.2. Importanţa vestimentaţiei în mediul de afaceri 7

I.2. Mesajele nonverbale în activitatea de gestionare a resurselor umane

I.2.1. Interviul de angajare 8

I.2.2. Manegementul relatiilor cu clienţii 11

I.3. Comportamentul nonverbal în relaţiile cu clienţii.

I.3.1. Indicatori comportamentali 15

Cap. II Comunicarea nonverbala si comunicarea de brand

II.1. Procesul de rebranding in cadrul CEC Bank; rebranding intern si extern

II.1.1. Poziţionarea pe piaţă a unei bănci 20

II.1.2. Istoric CEC Bank 22

II.1.3. Readaptarea organizaţiei la piaţa actuală de profil 25

II.1.4. Remodelarea canalelor de distribuţie 28

II.2. Importanţa comunicării în procesul de rebranding

II.2.1. Specificul comunicării de brand 29

II.2.2. Brand Engagement 32

II.2.2.1. Seminariile de comunicare 34

II.2.2.2. Campaniile de comunicare 35

II.2.2.3. Principiile comunicării de business

reflectate în Codul de conduită al CEC Bank 36

Cap.III Studiu de caz

III.1. Cercetare privind impactul local al repoziţionării CEC Bank

III.1.1. Problematica cercetării 38

III.1.2. Obiectivele cercetării 38

III.1.3. Formularea ipotezelor 39

III.1.4.Colectivitatea cercetată 40

III.1.5. Prezentarea listei intrebărilor 40

III.1.6. Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor

III.1.6.1. Chestionar clienţi (Anexa 2) 40

III.1.6.2.Chestionar personal (Anexa 3) 53

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Extras din document

INTRODUCERE

Înainte de toate, aş dori să subliniez motivaţia alegerii temei de studiu: lucrez de peste douăzeci de ani în CEC Bank, cea mai veche Bancă din România şi în ultimii cinci ani am traversat împreună cu această Bancă un proces spectaculos şi plin de provocări: procesul de rebranding. În tot acest răstimp am fost preocupată de impactul comunicării în mediul bancar şi în special de influenţa exercitată de comunicarea nonverbală în procesul de rebranding al CEC Bank.

Am ales astfel, să abordez în lucrarea de faţă subiectul comunicării nonverbale şi impactul în ceea ce priveşte succesul repoziţionării Băncii pe piaţa bancară românească.

Am structurat lucrarea în două părţi principale, teoretice şi o parte practică: studiul de caz.

În prima parte am încercat să evidenţiez rolul comunicării în mediul de afaceri, trecând în revistă principalele teorii în comunicarea nonverbală si arătând importanţa comunicării nonverbale în relaţia cu clienţii din mediul bancar. Am făcut referire la mesajele transmise de corpul uman în diferite situaţii, pentru că sunt convinsă că factorii non-verbali sunt mult mai pregnanţi în comunicarea umană decât suntem în general conştienţi; sunt specialişti ale căror studii indică că, de fapt, pe cale verbală se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicăm unii cu alţii şi restul informaţiei se transmite nonverbal! Am cosiderat de asemenea important să punctez rolul pe care îl joacă distanţele interpersonale în comunicarea nonverbală, vestimentaţia şi nu în ultimul rând mesajul pe care îl transmit hainele pe care le purtăm la locul de muncă şi nu numai.

Mesajele nonverbale în activitatea de gestionare a resurselor umane este un alt subcapitol al primei părţi în care am adus în discuţie interviul de angajare pentru că am considerat că într-o Bancă ca şi în orice altă organizaţie de altfel, interviul de angajare joacă un rol esenţial, chiar definitoriu în ce priveşte persoana care urmează a fi angajată. Angajatorul, respectiv persoana care intervievează, împreună cu toţi cei care asistă la interviu din partea instituţiei-organizaţiei, trebuie să fie bine pregătiţi în acest sens şi să aibă minim de cunoştinţe în domeniul comunicării şi nu în ultimul rând să fie foarte buni observatori şi cunoscători ai limbajului trupului.

În Manegementul relaţiilor cu clienţii/Customer Relationship Management arăt importanţa clientului şi faptul că servirea lui este punctul de plecare decisiv pentru multe organizaţii şi devine vital pentru fiecare dintre acestea, pe măsură ce competiţia se intensifică şi se dezvoltă mai multe produse şi servicii. Orice organizaţie, care este conştientă de importanţa calităţii serviciilor, aspiră să depăşească un nivel minim de satisfacţie şi să asigure clienţilor mai mult decât solicită aceştia.

Comportamentul nonverbal în relaţiile cu clienţii, ultimul subcapitol al primei părţi din lucrare, l-am rezervat în principal indicatorilor comportamentali din viaţa de zi cu zi care au un conţinut ridicat de informaţie pentru că felul în care stăm când vorbim cu cineva, felul în care ne mişcăm picioarele, mâinile, ochii şi sprâncenele - spun foarte multe despre gradul de implicare în conversaţie şi despre atitudinea fundamentală faţă de cealaltă peroană.

Cea de-a doua parte a lucrării este dedicată raportului între comunicarea nonverbală şi comunicarea de brand, internă şi externă. Am arătat că poziţionarea pe piaţă a unei Bănci, respectiv poziţionarea CEC Bank, joacă un rol covârşitor în brandingul instituţiei. Din perspectiva brandingului, poziţionarea este un concept complex: în practică, poziţionarea este o analiză bazată pe câteva întrebări fundamentale. Care este esenţa acestui brand? Despre ce este acest brand? Cui se adresează acest brand? Cu cine se luptă brandul acesta?

Am considerat oportună prezentarea unui scurt istoric al celei mai vechi instituţii bancare româneşti, CEC Bank, precum si descrierea procesului de rebranding demarat în luna mai 2008, definind în acelaşi timp principalele noţiuni de brand şi marcă. Brandul este, în prezent, cel mai important aspect al unei afaceri. Fie că este vorba despre o Bancă sau un magazin de jucării, brandul afacerii va dicta daca ea va fi reuşită sau nu, succesul acestuia însemnând succesul afacerii. În acelaşi capitol demonstrez importanţa comunicării în procesul de rebranding, în speţă impactul comunicării nonverbale analizat la nivelul personalului din front-office.

Bibliografie

Aaker David, Managementul capitalului unui brand: cum să valorificăm numele unui brand, Editura Brandbuilders, Bucureşti, 2005.

Aneta Bogdan, Branding pe frontul de est, Editura Brandient, Bucuresti, 2010.

Casa de Economii şi Consemnaţiuni, Buletin Informativ nr. 2/1973.

Chirca Valentin Titus şi Radu Tudor, Managementul relatiei cu clientii in sistemul bancar din Romania, Bucuresti: Ed. ASE, 1998.

Horst Rűckle, Limbajul corpului pentru manageri, Editura tehnica, Bucuresti, 2000.

Joe Navarro, Secretele comunicării nonverbale, Editura Meteor Press Bucuresti, 2008.

Kevin Hogan, Limbajul secret de business, Editura Meteor Press, Bucuresti, 2009.

Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997.

Legea 66/1996, privind reorganizarea C.E.C.

Mary Mitchell, John Corr, Ghidul manierelor elegante în afaceri, Editura Paralela 45, Piteşti, 2006.

Matt Haig, Mari succese ale unor branduri renumite, Editura Meteor Business, Bucureşti, 2010.

Mihaela Minulescu, Comunicare organizaţională, Bucureşti, 2004.

Peter Collett, Cartea gesturilor. Cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Editura Trei, Bucureşti, 2011.

Philippe Turchet, Sinergologia de la limbajul trupului la arta de a citi gîndurile celuilalt, Editura Polirom, Bucureşti, 2005.

Pop Nicolae Alexandru (coord), Marketing Strategic, Editura Economică, Bucureşti, 2000.

Regulamentul intern CEC Bank SA, ediţia Octombrie 2012, pag. 52, 53

Ries Al, Trout Jack, Poziţionarea. Lupta pentru un loc în mintea ta, Editura Curier Marketing, Bucureşti, 2004.

Ştefan Prutianu, Relaţii Publice (comunicare şi protocol), Editura Polirom, Iaşi, 2006/2007.

Ştefan Prutianu, Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2005.

Ursache Marius, Ce este rebrandingul ?, Markmedia.ro, Bucureşti, Noiembrie, 2003.

Preview document

Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 1
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 2
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 3
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 4
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 5
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 6
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 7
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 8
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 9
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 10
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 11
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 12
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 13
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 14
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 15
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 16
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 17
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 18
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 19
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 20
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 21
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 22
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 23
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 24
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 25
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 26
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 27
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 28
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 29
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 30
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 31
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 32
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 33
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 34
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 35
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 36
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 37
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 38
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 39
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 40
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 41
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 42
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 43
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 44
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 45
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 46
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 47
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 48
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 49
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 50
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 51
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 52
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 53
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 54
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 55
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 56
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 57
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 58
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 59
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 60
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 61
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 62
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 63
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 64
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 65
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 66
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 67
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 68
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 69
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 70
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 71
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 72
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 73
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 74
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 75
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 76
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 77
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 78
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 79
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 80
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 81
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 82
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 83
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 84
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 85
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 86
Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business - Pagina 87

Conținut arhivă zip

  • Comunicarea Nonverbala in Domeniul de Business
    • lucrare_licenta_otilia_capitol_I_II_III.doc
    • studiu de caz.ppt

Alții au mai descărcat și

Tehnici de Comunicare

1. INTRODUCERE Atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si sentimente intr-un colectiv determina masura in care...

Comunicarea Nonverbală

Introducere Comunicarea este procesul de transmitere si receptionare a mesajelor care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii...

Feed-back-UL în Comunicarea Interpersonală

ARGUMENT Comunicarea este omniprezentă, ea invadează cu repeziciune toate locurile în care viaţa socială se organizează. Dacă societatea este...

Comunicarea in Spatiul Public

Argument Comunicarea face parte din viaţa de zi cu zi şi este modalitatea prin care transmitem idei, sentimente, emoţii şi păreri, pentru a...

Locul si Importanta Comunicarii Verbale

Locul si importanta comunicarii verbale Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri 1.1. Definirea şi tipologia comunicării...

Comunicarea Nonverbala

Comunicarea nonverbală este comunicarea care nu foloseşte cuvinte şi prin care se exprimă sentimente, emoţii, atitudini. Chiar şi fără cuvinte,...

Comunicarea verbală

ARGUMENT Comunicarea este calea spre înțelegere, armonie, eficiență sau dimpotrivă, poate fi sursa de conflicte atunci când procesul de comunicare...

Comunicarea Interpersonala

M otto „O clasă este înainte de toate un mediu de comunicare” (Jean – Claude Filloux ) 1. Ce este comunicarea? (definitie) Din punct de vedere...

Ai nevoie de altceva?