Analiza satisfacției cetățenilor, instrument al managementului public

INTRODUCERE

Perfecţionarea sistemului de management la nivelul instituţiei publice din România în vederea alinierii la standardele europene constituie o necesitate extremă pentru sistemul de management public românesc contemporan, dată fiind evoluţia societăţii româneşti în contextul schimbărilor majore impuse de integrarea în Uniunea Europeană, cărora trebuie să le facă faţă atât fiecare instituţie publică în parte, cât şi întregul sistem, în ansamblul său. Necesitatea şi actualitatea temei abordate au rezultat şi din constatarea tratării neproporţionale a problemelor juridice în dauna celor manageriale, cauzate de insuficienţa specialiştilor în managementul public. Marketingul public îşi dovedeşte necesitatea şi importanţa, în ceea ce priveşte cercetarea elementelor ce compun satisfacţia cetăţenilor, din utilizarea serviciilor publice, oferind metode de cercetare şi soluţii specifice mediului de piaţă.

Din elaborarea lucrării de licenţă se detaşează câteva idei:

1) cu cât perfecţionarea sistemului de management la nivelul instituţiei publice din România se va realiza mai complet şi mai bine, cu atât România se va alinia mai repede la standardele europene;

2) Cu cât consolidarea instituţională este mai repede realizată, cu atât capacitatea administraţiei publice de a oferi servicii diversificate şi de calitate creşte, pentru creşterea satisfacţiei cetăţenilor;

3) Analiza nivelului de satisfacţie a cetăţenilor - clienţi oferă direcţii noi de acţiune şi idei de produse noi în domeniul serviciilor publice.

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL PUBLIC ÎN VIZIUNE EUROPEANĂ

1.1. NOUL MANAGEMENT PUBLIC

Ca răspuns la criza financiară şi nevoia de eficientizare a intervenţiilor statului în viaţa economică şi socială, făcând parte din reforma administraţiei publice, noul management public (sau noua guvernare, ori guvernare pluralistă) se afirmă pe fondul schimbărilor din domeniul demografic, social şi tehnologic, în scopul oferirii de noi soluţii colective pentru problemele societăţii.

În esenţă, noul management public reprezintă o soluţie de eficientizare a sectorului public după modelul sectorului privat, prin introducerea stimulentelor pentru performanţă şi competiţie în raport cu nevoile cetăţeanului consumator.

Conţinutul reformei managementului public se centrează pe accentuarea virtuţilor pieţei şi transferul mecanismelor specifice acesteia în interiorul guvernării şi asupra deciziilor administrative din sectorul public.

Elementele ce intră sub umbrela reformării managementului public sunt variate - de la comportamentul managerului public, funcţionarea unui birou public, până la funcţiile organelor puterii de stat, relaţia politic / administraţie, relaţia democraţie / eficienţă, relaţia echitate-egalitate / performanţă, relaţia piaţă / guvernare etc.

Noul management public s-a constituit ca o alternativă la birocraţia tradiţională, el susţine vizibilitatea celor ce fac parte din structurile guvernamentale, biroul public devenind unul deschis către societate.

În structura noului management public, organizaţiile, condiţiile, termenii de angajare sunt flexibile.

O definiţie ar fi: noul management public reprezintă implementarea la nivelul aparatului administrativ a managementului definirii şi atingerii scopurilor, coroborată cu o tendinţă de redefinire a rolului statului şi o expunere a activităţii birourilor publice la mecanismele pieţii cu obiectivul de a-i determina eficienţa .

Principiile doctrinare ale noului management public sunt:

• stil liber de conducere, antreprenorial, opus stilului tradiţional, birocratic, incontestat de reguli şi proceduri;

• standardele explicite şi indicatori de performanţă;

• stabilirea unor scopuri şi ţinte măsurabile în exercitarea serviciilor publice;

• accentuarea controlului rezultatelor prin măsurarea şi compararea lor cu planurile;

• alocarea fondurilor şi bugetarea în funcţie de performanţă;

• stimularea competiţiei;

• descentralizarea serviciilor publice;

• creşterea gradului de autonomie locală;

• preluarea stilului de management al resurselor umane din sectorul privat (angajare, promovare, rotaţie, stimulare);

• disciplină şi parcimonie în utilizarea resurselor.