Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast

Licență
7/10 (1 vot)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 53 în total
Cuvinte : 27963
Mărime: 167.77KB (arhivat)
Cost: 13 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Conf. univ. dr. Angela Albu
UNIVERSITATEA „ŞTEFAN CEL MARE” SUCEAVA FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ PROGRAMUL DE STUDII: CIBERNETICĂ ECONOMICĂ

Cuprins

CAPITOLUL 1

SERVICII ÎN ECONOMIA NAŢIONALĂ

1.1. Serviciile ca sector distinct al economiei naţionale. 5

1.2. Interacţiunea serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei naţionale .7

1.3. Definirea şi caracteristicile serviciilor. 8

1.3.1. Definirea serviciilor .8

1.3.2. Caracteristicile serviciilor. 9

1.4. Clasificarea serviciilor. 9

CAPITOLUL 2

CONCEPTUL GENERAL AL CALITATII

2.1. Calitatea - concept complex. 14

2.2. Etapa calităţii totale. 16

2.3. Ipostazele calităţii. 17

2.4. Funcţiile calităţii. 18

2.5. Factorii care contribuie la realizarea calităţii. 20

2.6. Costuri, conţinut şi sfera de cuprindere. 21

2.6.1. Clasificarea costurilor calităţii. 22

2.7. Controlul calităţii. 23

2.7.1. Conţinut, tipologie. 23

2.7.2. Controlul statistic al calităţii. 25

CAPITOLUL 3

CALITATEA ÎN SFERA SERVICIILOR

3.1. Elemente definitorii ale calităţii serviciilor. 27

3.2. Caracteristicile calităţii serviciilor. 29

3.3. Ipostazele calităţii serviciilor. 30

3.4. Nivelurile calităţii serviciilor. 31

3.5. Măsurarea calităţii serviciilor. 32

3.6. Cauzele prestării unor servicii de calitate. 32

CAPITOLUL 4

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

4.1. Managementul calităţii. 34

4.2. Managementul calităţii şi calitatea totală. 34

4.3 Principiile managementului calităţii. 38

4.4. Standardele sistemelor calităţii. 38

4.5. Standardele ISO. 45

4.6. Sistemul de management al calităţii. 41

4.6.1. Etapele realizării sistemului de management al calităţii. 41

4.6.2. Documentele sistemului calităţii. 44

CAPITOLUL 5

STUDIU DE CAZ: Managementul reclamaţiilor – instrument de îmbunătăţire a calităţii

5.1. Prezentarea firmei „ Auto-Fast ”. 45

5.2. Managementul reclamaţiilor – instrument de îmbunătăţire a calităţii. 46

5.3. Rezultatele utilizării managementului reclamaţiilor. 50

5.4. Concluzii si perspective. 51

Extras din document

CAPITOLUL 1. SERVICII ÎN ECONOMIA NAŢIONALĂ

Introducere

Într-o economie modernă serviciile devin din ce în ce mai importante, contribuind în mod hotărâtor la crearea avuţiei naţionale.

Economia mondială în ansamblul său, precum şi economiile naţionale luate separat au înregistrat un proces permanent de dezvoltare şi modernizare. Ca urmare a influenţelor revoluţiilor tehnico-ştiinţifice au apărut noi ramuri de activitate şi unele modificări în structura economiei naţionale în ansamblu, fapt care a determinat apariţia şi respectiv cristalizarea serviciilor ca o componentă distinctă, astfel încât pentru cei mai mulţi economişti, serviciile se constituie într-un sector distinct al economiei naţionale.

Rezultă astfel, că dezvoltarea economico - socială creează condiţiile pentru creşterea ponderii şi importanţei serviciilor în satisfacerea nevoilor sociale. Totodată, nu este posibilă caracterizarea nivelului de trai al unei naţiuni fără luarea în considerare a unor indicatori, care exprimă nemijlocit sau indirect consumul de servicii: dezvoltarea bazei materiale de producere a serviciilor, volumul total al serviciilor, volumul serviciilor pe locuitor, condiţiile de locuit, asistenţa medicală, reţeaua de unităţi de cultură şi artă, nivelul de învăţământ, rezultatul consumului de servicii şi altele.

Dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor reprezintă cea mai remarcabilă evoluţie a societăţii moderne. El constituie domeniul dominant în ţările dezvoltate, atât din punct de vedere a populaţiei ocupate, cât şi ca pondere a sa în indicatorii macroeconomici. Sfera serviciilor în ţările dezvoltate atinge 60-65% din numărul populaţiei ocupate şi produce circa 70% din PIB.

Progresul social - economic în ansamblu nu poate fi conceput tară existenţa unui sistem complex şi variat de servicii posibile să satisfacă nevoile crescânde într-o serie de domenii. De aceea, nivelul de dezvoltare al unei naţiuni este apreciat şi în funcţie de potenţialul de cercetare, de volumul şi cheltuielile pentru învăţământ şi sănătate în venitul naţional, de numărul şi ponderea cadrelor cu pregătire superioară.

De aici, concluzia că şi creşterea nevoilor sociale se manifestă tot mai mult ca o cerere de servicii, iar la rândul ei, creşterea şi diversificarea serviciilor este determinată de creşterea dispunerii sociale a muncii, de adâncirea procesului de multiplicare şi divizare a ramurilor şi subramurilor care se manifestă în domeniul serviciilor.

Dezvoltarea şi amplificarea serviciilor este determinată, în prezent şi de creşterea productivităţii muncii sociale. Dezvoltarea serviciilor este determinată de o relaţie directă care se creează între gradul de instruire a populaţiei şi progresul general al societăţii, de cerinţele noi în pregătirea forţei de muncă. Are loc o diversificare a unei game tot mai largi de servicii, ca urmare a amplificării funcţiilor statului. In condiţiile economiei de piaţă, statul preia o serie de activităţi cum sunt: elaborarea strategiei economice, regularizarea circulaţiei monetare, conservarea mediului ambiant, combaterea poluării apei şi atmosferei, utilizarea raţională a bogăţiilor naturale, ş.a.

1.1. Serviciile ca sector distinct al economiei naţionale

Conceptul de servicii este neobişnuit de complex, ridicând printre altele, probleme legate de: măsurarea producţiei şi a valorii adăugate, de preţurile relative, definirea ocupaţiilor de servicii, consumul intermediar şi final, intangibilitatea, cât şi legate de faptul că numeroase tranzacţii cu servicii sunt unice şi nu pot fi reproduse, iar consumatorul de servicii este, la rândul său, un agent activ al producţiei de servicii. Conform lui Gershuny şi Miles termenul de servicii poate fi utilizat în patru modalităţi analitice diferite:

- Serviciile ca sector care acoperă ansamblul firmelor a căror producţie finală principală constă în mărfuri intangibile sau efemere;

- Serviciile ca produse care nu sunt furnizate în mod necesar doar de sectorul de servicii; firmele din industria prelucrătoare furnizează frecvent servicii în cursul operaţiunilor lor de prelucrare, pe care le vând consumatorilor, fie împreună cu bunuri materiale, fie separat;

- Serviciile ca ocupaţii care vizează forţa de muncă angajată în activităţile nonproducţiei din ramurile economice, începând cu prelucrarea datelor şi până la reparaţii şi întreţinere, de la curăţătorii şi alimentaţie publică, până la educaţie şi ocrotirea sănătăţii; uneori aceste activităţi sunt înglobate în ramurile economice specializate în furnizare de servicii, alteori ele implică terţializarea însăşi a forţei de muncă proprii firmelor;

- Serviciile ca funcţii care includ persoane implicate în activităţi de servicii în cadrul economiei formale (evidenţiate statistic) sau în afara ei (neevidenţiate statistic: gospodării şi persoane care produc propriile lor funcţii de servicii în mod informai, în timpul lor liber, utilizând bunurile materiale şi serviciile realizate în cadrul economiei legale).

Paleta concepţiilor contemporane despre servicii se refera la activitatea ce trebuie cuprinsă în sectorul terţiar al economiei naţionale, la natura tehnicii şi rolul acestora într-o economie avansată. O trăsătură caracteristică a teoriei contemporane a serviciilor o constituie îmbinarea unor concepte şi puncte de vedere opuse.

Locul pe care serviciile îl ocupă în ansamblul ramurilor economice naţionale este determinat de interacţiunea a numeroşi factori care trebuie cunoscuţi şi folosiţi pentru accelerarea ritmurilor de dezvoltare. Preocuparea pentru evaluarea sectorului serviciilor s-a confruntat cu dificultăţile eterogene ale acestora, cu imposibilitatea găsirii unui numitor comun a unor acţiuni diferite din punct de vedere al mediului de organizare.

În acelaşi timp, amploarea procesului de producţie, creşterea potenţialului economic, solicită dezvoltarea şi perfecţionarea concomitentă şi a serviciilor „tradiţionale", respectiv a circulaţiei mărfurilor, transporturilor, telecomunicaţiilor pentru asigurarea la nivelul necesar a fluxului de valori materiale şi a informaţiei pe plan naţional şi internaţional.

Pentru satisfacerea acestor nevoi, se constituie noi ramuri sau subramuri distincte ale economiei naţionale care furnizează serviciile lor sectoarelor producţiei de bunuri materiale. Aceste servicii pot fi considerate tot atât de necesare desfăşurării procesului de producţie, ca de exemplu, materia primă. Cunoscute sub denumirea de servicii de producţie, ele reprezintă o parte componentă a sferei serviciilor. Rolul lor este de a contribui la îmbunătăţirea tehnologiilor de producţie, introducerea progresului tehnic, perfecţionarea organizării interioare a întreprinderilor, a activităţii, în general şi a activităţilor de piaţă, în special, la conceperea, executarea, circulaţia şi desfacerea produselor şi serviciilor.

Practica a demonstrat că sectorul industriei mici şi al prestatorilor de servicii este cel mai dinamic şi care se adaptează cel mai bine la fluctuaţiile pieţei în condiţiile liberei, concurenţe. Acest fapt se bazează pe studiul realizărilor din acest domeniu, pe plan mondial şi îndeosebi a celor din ţările cu o economie dezvoltată. Datorită locului şi rolului pe care serviciile îl au în economia naţională, unii economişti contemporani au numit secolul XX „secolul serviciilor" şi etapa actuală ca o perioadă de transformare a civilizaţiei noastre într-o civilizaţie a serviciilor. Aceasta datorită noutăţilor care au loc în ţările dezvoltate din punct de vedere economic în diferite sfere ale activităţii umane, în sensul creşterii ponderii serviciilor în structura economiei naţionale şi care s-a reflectat în modificarea ponderii populaţiei ocupate pe diferite ramuri, şi anume:

- reducerea substanţială a populaţiei ocupate în agricultură;

- reducerea relativă, iar în unele cazuri chiar absolută a forţei de muncă în industrie;

Cele două tendinţe, precum şi necesităţile obiective impuse de apariţia unor noi cerinţe sociale, determină transferuri masive de forţă de muncă şi de investiţii în sfera serviciilor, care cunoaşte în toate ţările lumii o ascensiune puternică.

Preview document

Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 1
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 2
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 3
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 4
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 5
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 6
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 7
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 8
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 9
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 10
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 11
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 12
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 13
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 14
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 15
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 16
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 17
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 18
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 19
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 20
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 21
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 22
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 23
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 24
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 25
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 26
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 27
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 28
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 29
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 30
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 31
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 32
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 33
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 34
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 35
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 36
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 37
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 38
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 39
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 40
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 41
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 42
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 43
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 44
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 45
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 46
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 47
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 48
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 49
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 50
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 51
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 52
Calitatea seviciilor în economia de piață - Studiu de caz Auto-Fast - Pagina 53

Conținut arhivă zip

  • Calitatea Seviciilor in Economia de Piata - Studiu de Caz Auto-Fast.docx

Alții au mai descărcat și

Economia de piața contemporană - clasificare și tipologii

Introducere Ştiinţa economică s-a constituit din controverse. Economiştii nu s-au pus uşor de acord şi nici nu s-au înţeles întotdeauna perfect....

Evoluția pieței de capital în România

Piata de capital Reprezinta o piata specializata unde se întâlnesc si se regleaza în mod liber cererea si oferta de active financiare pe termen...

Proiecte economice - sistemul informațional al contabilității generale la firma Iasitex SA Iași

CAPITOLUL I PREZENTAREA GENERALA A ORGANIZATIEI 1.1 Prezentarea agentului economic S.C. "IASITEX" S.A. a. Denumire: IASITEX, societate pe...

Salariul în Teoria și Practica Economică

1. C A P I T O L U L CONCEPTUL DE VENIT 1.1. Venitul element central al economiei de piaţă Producerea unui bun economic, presupune participarea...

Influența brandului asupra comportamentului consumatorului din industria auto

Introducere În această lucrare voi analiza influența brandului asupra comportamentului consumatorului din industria auto. Am ales să fac această...

Aspecte Teoretice Privind Analiza economico-financiară

INTRODUCERE Informaţia economică reprezintă un element indispensabil al progresului fiind prezent în toate domeniile de activitate. Informaţia...

Sectoarele de Activitate

Cap I Principalele sectoare de activitate Sectorul de activitate este un domeniu sau o ramură de activitate economica, face parte din zona...

Valoarea Adăugată Europeană

Lucrarea de faţă prezintă noţiunea de „valoare adăugată europeană” precum şi principiile fundamentale, ireductibile, care trebuie respectate,...

Ai nevoie de altceva?