Influența motivării asupra calității serviciilor

CAPITOLUL 1 : MOTIVAREA ŞI PERFECŢIONAREA PERSONALULUI - FACTOR ESENŢIAL AL SERVICIILOR DE CALITATE

Motivarea vine din interiorul fiecăruia, din cele mai lăuntrice ascunzişuri ale fiinţei umane şi este adânc înrădăcinată în dorinţele şi nevoile noastre. Ceea ce poate să facă un manager de resurse umane este să creeze mediul ideal în care fiecare angajat se simte motivat şi atunci productivitatea, eficienţa şi performanţele sale vor fi maxime. Motivarea se regăseşte în corelarea necesităţilor, aspiraţiilor şi intereselor personalului din cadrul firmei cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor atribuite.

1.1. Noţiuni de definire a motivării

Motivarea are ca scop stimularea angajaţilor în obţinerea de performanţe prin recompense financiare şi nonfinanciare consistente şi motivante. Personalul nu poate lucra la capacitatea maximă fără să fie stimulat în vreun fel de conducerea înterprinderii. Cele mai cunoscute tipuri de recompense includ: banii, beneficiile, gratuităţile, premiile şi participarea salariaţilor la beneficiile întreprinderii.

Motivaţia pozitivă constă în punerea în legatură directă şi proporţională a rezultatelor obţinute cu satisfacţiile personale. Satisfacţia este însă percepută diferit de la persoană la persoană, şi implicit de la grup la grup. Din aceste motive, managerul trebuie să-şi construiască o adevarată structură a motivaţiei pozitive care să ofere fiecărui angajat sau grup tipul de satisfacţie la care este sensibil, care îl impulsionează. Motivarea pozitivă, prin numeroasele satisfacţii pe care le generează, contribuie, în mod cert, la instaurarea unui moral ridicat şi la dezvoltarea individuală a salariaţilor, precum şi la conturarea unui climat organizaţional propice muncii şi performanţelor ridicate în organizaţie.

Printre măsurile de creştere a atractivităţii muncii se numără:

• Definirea funcţiilor astfel încât angajaţii să aibă un domeniu natural de responsabilita-te şi sarcini legate logic între ele;

• Acordarea unei mai mari responsabilităţi salariaţilor cu privire la autocontrolul muncii pe care o îndeplinesc;

• Acordarea salariaţilor a posibilităţii de a-şi face singuri evaluarea periodică a corecţiilor pe care trebuie să le aplice muncii prestate.

Un nivel ideal de salarizare trebuie să atingă concomitent trei obiective:

• Practicarea la nivel organizaţional al unui salariu suficient de ridicat pentru a-l face atractiv;

• Sistemul de salarizare trebuie să fie echitabil, astfel încât toţi angajaţii să fie convinşi că sunt recompensaţi în funcţie de performanţele realizate;

• Recompensarea preferenţială a performanţelor sau productivităţii care depăşesc media.

Motivaţia negativă este generată de factorii motivaţionali aversivi. Deşi reprezintă un tip primitiv de motivaţie, bazat pe ameninţare sau pedeapsă, aceasta trebuie totuşi inclusă, cu anumite amendamente, în instrumentarul motivaţional al managerului organizaţiei.

Există mai multe tipuri de motivare: pozitivă (măriri de salariu, prime, cote părţi din profit, mulţumiri, laude, ceremonii, acordarea de titluri, promovări), negativă (reduceri de salariu, amenzi, retrogradări, ameninţări verbale, mustrări), cognitivă (are în vedere latura, dimensiunea intelectuală a salariatului), afectivă (are în vedere ca salariatul să se simtă bine la locul de munca şi în cadrul firmei, să fie apreciat şi simpatizat de colegi, şefi, subordonaţi, să se manifeste faţă de el simpatie şi consideraţie), intrinsecă (determinarea salariatului să se implice, să depuna efort şi să obţină rezultate în cadrul firmei, întrucât din aceste procese el obţine satisfacţii ce ţin de personalitatea lui), extrinsecă (determinarea salariatului să se implice, să depună efort şi să obţină rezultate în firma pentru ca acestea vor genera din partea organizaţiei anumite reacţii formale şi informale, economice şi moral-spirituale care îi vor produce satisfacţii), economică (salarii, prime, gratificaţii, penalizări la salarii, imputări financiare în caz de erori), moral-spirituală (acordarea de către manageri a încrederii în salariaţi, exprimarea de mulţumiri şi laude, lansarea de avertismente, mustrări, acordarea de titluri onorifice).

Pentru motivarea angajaţilor se mai pot stabili anumite caracteristici ale programelor de lucru. Programul de lucru tradiţional (cinci zile pe săptămână, opt ore pe zi) a început să fie înlocuit adesea de programe alternative, care încearcă să satisfacă nevoile unei forţe de muncă foarte diverse şi să promoveze satisfacţia în muncă, cu reducerea absenteismului şi a fluctuaţiei de personal.

1.2. Perfecţionarea personalului

Perfecţionarea poate fi definită ca un proces planificat de modificare a aptitudinilor, cunoştinţelor sau competenţelor prin învăţare, în scopul obţinerii unul anumit nivel de performanţă în activitatea desfăşurată.

În opinia unor autori, perfecţionarea este elementul central al resurselor umane. Termenul „resurse" implică efectuarea unor investigaţii în acest domeniu, în opoziţie cu abordarea factorului uman sub forma unor costuri.

Perfecţionarea poate fi considerată o formă de investigaţie care joacă un rol vital în maximizarea potenţialului acestei resurse. Ea are incidenţă şi asupra altor politici elaborate în domeniul resurselor umane. De exemplu, dacă o firmă a investit în formarea şi perfecţionarea personalului este necesar să se preocupe de reţinerea acestor angajaţi, de motivarea lor astfel încât să valorifice la maxim investiţia făcută. Mai mult, investiţiile în perfecţionare sunt un semnal pentru anagajaţi, indicându-le ca sunt consideraţi foarte importanţi pentru succesul viitor al firmei, ceea ce sporeşte gradul de implicare în activitatea desfăşurată.

Experienţa a dovedit, aşa cum era de aşteptat, că nivelul de muncă este un factor decisiv al performanţei firmei.

Nevoia

de

performanţă

FIGURA NR. 1 : Nevoia de performantă

Sursa: Prelucreare după note de curs, Ec. Turismului, Lector Univ dr. Cristina Viulet.,Universiatea Petrol şi Gaze din Ploieşti, 2011.