Managementul calității în industria hotelieră

INTRODUCERE ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ

Industria hotelieră este activitatea de servicii care conduce o altă ramură semnificativă în dezvoltarea economică a țării. Industria hotelieră asociază mai multe tipuri de industrie, cum ar fi industria turistică, industria transporturilor și industria serviciilor alimentare. Este evident că fiecare țară subliniază importanța acestui tip de industrie, cu convingerea că aceasta este o sursă de angajare, prin oferirea locurilor de muncă, un mod de deseminare a veniturilor țării, conducând astfel la progresul acestora. Importanța acestei industrii este cu atât mai mare în țări precum România unde este nevoie ca economia țării să se dezvolte prin orice modalitate.

Conceptul de industrie hotelieră include toate entitățile turistice care oferă cazare pentru oaspeți și alte servicii destinate consumului turistic și sunt organizate într-o varietate de forme de companii care fac afaceri pentru a satisface nevoile și dorințele consumatorului (clientului) și pentru a atinge obiectivele economice stabilite, precum și cele mai bune rezultate posibile1.

Afacerile hoteliere, pentru a obține efecte comerciale, în condițiile pieței, oferă cazare și alte servicii de ospitalitate hotelieră, utilizate pentru a satisface nevoile și dorințele oaspeților și ale vizitatorilor și pentru a asigura un nivel de trai potrivit pentru personalul său2.

În timpul șederii la hoteluri din destinația aleasă, industria hotelieră oferă turiștilor condiții optime pentru odihnă și relaxare, le permite oamenilor de afaceri să ia contact cu partenerii lor, creează condiții originale pentru participanții la conferințe, seminarii și diverse alte întâlniri profesionale, științifice și politice, permite vizitatorilor să învețe despre atracțiile naturale și culturale, monumentele istorice și serviciile de mâncare și băuturi pentru localnici, oferindu-le și diverse facilități de divertisment.

Industria hotelieră reprezintă, de asemenea, un motor extrem de important al dezvoltării economice, în special în țările nedezvoltate și în curs de dezvoltare. În îndeplinirea funcțiilor sale, industria hotelieră este legată de multe alte activități economice (comerț, transport, industrie, agenții turistice ...) și diferă de alte industrii prin faptul că își oferă serviciile în facilități specifice3.

Tendințele care predomină pe piața turistică exigentă determină și tendințele din industria hotelieră modernă, care pot fi rezumate în următoarele tendințe generale:4

- satisfacerea nevoilor consumatorilor;

- oferirea unor condițiile de muncă și de viață decente pentru angajați;

- creșterea nivelului de informații și computerizare;

- necesitatea mai mare de a proteja sănătatea (wellness, spa, alimente ecologice), accentul fiind pus pe ecologie și alimente sănătoase;

- păstrarea pe cât posibil a cadrelor naturale;

- cererea crescândă de facilități de aventură și emoție;

- participarea la evenimente importante din destinația vizitată, precum cele sportive, culturale, religioase, de afaceri, etc.;

- oferirea unor noi motivații de călătorie.

Oferta hotelieră ar trebui să studieze în mod constant aceste tendințe și să se adapteze la cerințele, dorințele și nevoile consumatorilor moderni.

Industria hotelieră este condiționată de categoriile facilităților hoteliere, dimensiunea acestora, locația hotelului, aspectul meteorologic al afacerii hoteliere, complexitatea structurii organizatorice a hotelului și politica de afaceri abordată. Așadar, pe lângă serviciile hoteliere de cazare furnizate în unitățile de cazare ale hotelului este absolut necesară și oferirea serviciilor de mâncare și băuturi - în funcție de tipul și categoria hotelului.

De asemenea, inudustria hotelieră cuprinde servicii de recreere și sport, oferindu-le oaspeților acces la bazine, terenuri de tenis, terenuri de golf și alte tipuri de terenuri, săli de sport, bowling, trasee de mers și jogging. Hotelurile pot organzia și diverse evenimente precum cele de tip deschis (unde nu este necesară achiziționarea biletelor). Astfel,

hotelurile organizează deseori concerte de muzică clasică sau găzduiesc artiști populari, expoziții și alte programe de divertisment special pregătite.