Managementul calității serviciilor în comerț

Licență
8/10 (1 vot)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 60 în total
Cuvinte : 18617
Mărime: 1.24MB (arhivat)
Cost: 6 puncte

Cuprins

INTRODUCERE 2

1. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR 3

1.1.DEFINIREA CONCEPTELOR 3

1.2.CARACTERISTICI ȘI ELEMENTE IMPLICATE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR 5

1.3.MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE 10

1.4.AVANTAJELE ADOPTĂRII MANAGEMENTULUI CALITĂȚII SERVICIILOR 14

2. PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C. DANLIN XXL S.R.L. 16

2.1. INFORMAȚII GENERALE 16

2.2. INFORMAȚII FINANCIARE 22

2.3. MANAGEMENTUL ȘI CALITATEA SERVICIILOR ÎN CADRUL FIRMEI 29

3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN CADRUL S.C. DANLIN XXL S.R.L. 35

3.1. ANALIZA SWOT A DANLIN XXL CU EVIDENȚIEREA ELEMENTELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII 35

3.2. IMPLEMENTAREA ȘI CARACTERISTICILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN CADRUL DANLIN XXL S.R.L. 39

3.2.1. ELEMENTE DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII SERVICIILOR 39

3.2.2. INDICATORII CALITĂȚII SERVICIILOR ȘI CERTIFICĂRI CARE ATESTĂ CALITATEA SEVICIILOR DANLIN XXL 42

3.2.3. RESPONSABILITĂȚI ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI CALITĂȚII SERVICIILOR 45

3.3. POSIBILITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A MANAGEMENTULUI CALITĂȚII SERVICIILOR 48

CONCLUZII 53

BIBLIOGRAFIE 57

Extras din document

INTRODUCERE

În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot mai multe companii sunt preocupate să folosească diferite modalități şi tehnologii care să ușureze perfecționarea permanentă a rezultatelor, să fie satisfăcute în totalitate pretențiile cumpărătorilor în condiţii de profitabilitate.

Motivația alegerii acestei teme ține de faptul că știinţa şi practica actuală demonstrează, fără drept de apel, că unul dintre factorii esenţiali care oferă succesul managementului unei companii este dat de abilitatea acesteia de a asigura atât în interiorul ei, cât şi pe piaţă, orientarea spre clienţi, în primul rând, și apoi orientarea spre obținerea de profit. Această orientare constituie esenţa concepţiei de management în conducerea companiei şi în centrul unor noi specializări de management, cum ar fi Managementul Calității Totale - Total Quality Management. Acest concept se constituie, de altfel, în tema cercetării de față.

Lucrarea de față încearcă să analizeze conceptele incluse de sintagma "managementul calității serviciilor" din punct de vedere teoretic, dar și ca analiză practică în cadrul studiului de caz efectuat pe compania S.C. Danlin Xxl S.R.L.

În primul capitol al lucrării sunt tratate conceptele teoretice legate de management, serviciu, calitate, calitate totală, politică de calitate etc. Cel de-al doilea capitol prezintă societatea Danlin Xxl S.R.L. sub mai multe aspecte, generale și financiare, cu accentuarea elementelor generale care țin de managementul calității. Ultimul capitol al lucrării presupune analioza concretă a managementului calității serviciilor prestate în cadrul firmei analizate.

Ca urmare în sfera serviciilor, dar mai ales în cea a construcțiilor, revoluţia a realizat o serie de progrese greu de imaginat în urmă cu două decenii şi de unde reiese în mod inductibil la iveala faptul că serviciile constituie un sector distinct al construcțiilor, caracterizat printr-o mare diversitate şi un dinamism ridicat, care îşi pun amprenta asupra celorlalte sectoare economice, care influenţează în mod direct valorificarea resurselor umane şi materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

1. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

1.1. DEFINIREA CONCEPTELOR

Expansiunea serviciilor, sporirea locului pe care îl au acestea în societatea economică, au determinat pe oamenii de știință să considere etapa prezentă a evoluției societății ca fiind "societate a serviciilor", importanţa sporită a serviciilor în viața financiară, ascensiunea deosebită şi evoluţia remarcantă din ultimii ani accentuând obiectivele pentru studierea acestui sector economic.

Luând în considerare ideea de prestare / livrare a serviciilor, autorii literaturii de specialitate au definit serviciile ca fiind "rezultatul unei activităţii umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vânzării prin mecanismele pieţei sau distribuite prin programe şi instituţii special constituite" sau "o prestaţie supusă schimbului, în esenţă intangibilă şi care nu dă loc nici unui transfer de proprietate" . În aceeași lumină, serviciile reprezintă "un sector al economiei în care se desfăşoară o activitate utilă, menită să satisfacă o anumită nevoie sociala fără să se materializeze obligatoriu în produse" .

Conform Standardului ISO 8402, serviciul este definit "ca un rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client, precum şi de activităţii interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesităţilor clientului", iar standardul ISO 9004-2, care tratează managementul serviciilor, consideră ca "serviciile reprezintă o muncă efectuata pentru o persoana terţă" .

Pe măsură ce a fost acceptată ideea conform căreia în planul serviciilor locul celui care se folosește de acel serviciu este important, serviciul a fost considerat ca fiind "un proces, un act care se răsfrânge asupra unei persoane, un bun sau o informaţie a cărei punere în operă necesită ca relaţia de schimb să fie stabilită cu utilizatorul" . În același timp, serviciile sunt "activităţi autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector, denumit şi sector terţiar".

Bibliografie

I. CĂRȚI

1. Apostu, S., Managementul calităţii totale, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2009;

2. Baltă, I., Ceriţe privind calitatea serviciilor publice, Editura Fundaţia pentru o societate deschisă, Bucureşti, 1999;

3. Băban, M., Asigurarea şi managementul calităţii şi fiabilităţii, Editura Universităţii din Oradea, Oradea, 2009;

4. Bologa, N., Asigurarea calităţii produselor şi serviciilor în relaţie cu protecţia consumatorului, vol. 2, Academia de Studii Economice, Bucureşti, 1997;

5. Brakhahn, W., Vogt, U., ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998;

6. Bruhn, M., Orientarea spre clienţi, Editura Economică, Bucureşti, 2001;

7. Burduş, E., Management comparat internaţional, Ediţia a doua, Editura Economică, Bucureşti, 2004;

8. Cănănău, N., Dima, O., Gurău, Gh., Gonzales, A., Sistemele de Asigurare a Calităţii, Editura Junimea, 1998;

9. Cetină, I., Marketing competitiv în domeniul serviciilor, Editura Teora, Bucureşti, 2001;

10. Cherciu, O., Olaru, M., Quality management in business, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2007;

11. Crăsneanu, A., Managementul total al calităţii, Editura Eurostampa, Timişoara, 2009;

12. Dale et al., Total Quality Management: an overview, în Managing Quality, Prentice Hall, New York, 1994;

13. Dobrotă, N., Economie politică, Editura Economică, Bucureşti, 1997;

14. Dumitrescu, C. D., Ingineria şi managementul calităţii produselor şi serviciilor, Editura Politehnica, Timişoara, 2008;

15. Fitzimmons, J., Fitzimmons, M., Service Management for Competitive Advantage, Editura McGRAW-HILL International Editions, 1994;

16. Hamat, C. O., Managementul calităţii, Editura Mirton, Timişoara, 2009;

17. Ioncica, M., Minciu, R., Stănciulescu , S., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 1999;

18. Iordan, N., Managementul serviciilor publice locale, Editura All Beck, Bucureşti, 2003;

19. Juran, J.M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, 2002;

20. Kotler, Ph., Marketing Management, a 7-a ediţie, Publi-Union Edition, Paris, 1992;

21. Lile, R., Managementul calităţii în organizaţii, Editura Mirton, Timişoara, 2009;

22. Madar, A., Calitatea serviciilor - premisă a protecţiei consumatorilor, Editura Universităţii Transilvania, Braşov, 2006;

23. Marinescu, A., Ghid pentru elaborarea documentaţiei sistemului de management al calităţii, Editura C.N.I. Coresi, Bucureşti, 2006;

24. Militaru, C., Drăguţ, B., Management prin calitate, Editura Printech, Bucureşti, 2009;

25. Nicolescu, O., Burdus, E., Hidegcuti, I., Ghidul managerul eficient, Editura Tehnică, Bucureşti, 1993;

26. Nicolescu, O., Strategii manageriale de firmă, Editura Economică, Bucureşti, 1998;

27. Parker, G., Costurile calităţii, Editura Codesc, Bucureşti, 1998;

28. Petrescu, E., Vodă V., Minitratat neconvenţional de management al calităţii, Editura ASAB, Bucureşti, 2009;

29. Petru, S., Management în turism şi servicii, Editura Universitatii Ștefan cel Mare, Suceava, 1998;

30. Popa, H. L., Managementul competitivităţii serviciilor, Editura Politehnica, Timişoara, 2008;

31. Popesc, S., Managementul Calităţii, vol.I, Editura Casa Cărţii de Ştiinţă, Cluj, 1999;

32. Popescu, D., Managementul calităţii, Editura Universitaria, Craiova, 2009;

33. Radu V., Curteanu D., Managementul proiectelor de construcţii, Editura Economică, Bucureşti, 2002;

34. Stanciu, I., Managementul Calităţii Totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2003;

35. Stanciu, A., Managementul calităţii serviciilor, Editura Ovidius University Press, Constanţa, 2003;

36. Todoruţ, A., Managementul calităţii, teorie şi practică economică, Editura Sitech, Craiova, 2007;

37. Toma, V., Managementul calităţii, Editura Tehnopress, Iaşi, 2009;

38. Ulrike B. W., Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998.

Preview document

Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 1
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 2
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 3
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 4
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 5
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 6
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 7
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 8
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 9
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 10
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 11
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 12
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 13
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 14
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 15
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 16
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 17
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 18
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 19
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 20
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 21
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 22
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 23
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 24
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 25
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 26
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 27
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 28
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 29
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 30
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 31
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 32
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 33
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 34
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 35
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 36
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 37
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 38
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 39
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 40
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 41
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 42
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 43
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 44
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 45
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 46
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 47
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 48
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 49
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 50
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 51
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 52
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 53
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 54
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 55
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 56
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 57
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 58
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 59
Managementul calității serviciilor în comerț - Pagina 60

Conținut arhivă zip

  • Managementul Calitatii Serviciilor in Comert.doc

Alții au mai descărcat și

Cercetare de Marketing Privind Perfecționarea Serviciilor de Transport Comercial în Economia Românească

Cuvânt înainte Economiile moderne funcţionează prin intermediul transporturilor. Transporturile participă alături de alte domenii de activitate la...

Studiu privind calitatea produselor și serviciilor la firma SC Fruct Import Export SRL

INTRODUCERE Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obţinerea satisfacţiei...

Strategii de marketing ale liderilor de pe segmentul marilor distribuitori

CAP. I – Strategiile de piaţă a distribuitorilor Este important pentru orice afacere, în cadrul procesului complex de planificare a activităţii pe...

Studiu privind piața produselor agroalimentare

Statul de-a lungul timpului, indiferent de forma sa de organizare, şi-a creat întotdeauna un sistem de control ale cărui principale obiective au...

Logistică Colgate Palmolive

Capitolul I – Sinteza teoretica logistica si management logistic 1.1.Definiţii şi terminologie Conceptul de sistem apare in forme incipiente in...

Implementarea unui sistem logistic performant la SC Brădet SRL

INTRODUCERE „ Conceptul de logistică a fost utilizat pentru prima dată în domeniul militar. Logistica era privită ca o parte a artei războiului,...

Strategii ale Managementului Bancar în Economia Contemporană

CAP. I - Structura managementului bancar Managementul bancar are funcţiile, mecanismele şi tehnicile sale specifice, obiective proprii pentru care...

Strategii Competitive în Mediul Concurențial Actual

Capitolul I. Managementul strategic – sursă de obţinere a avantajului competitiv 1.1. Definirea componentelor strategiei Odată cu trecerea la...

Te-ar putea interesa și

Sistemul Organizatoric al Managementului

Introducere Mediul în care-şi desfăşoară activitatea instituţiile este tot mai complex şi imprevizibil, iar ritmurile schimbărilor acestuia este...

Comerțul Electronic în Tranzacțiile Internaționale

Introducere Începând cu 1960 până în prezent ce am fi putut crede despre o întreprindere care nu dispunea de telefon? Acelaşi lucru vom crede...

Raport de Evaluare SC Contor Group SRL Arad

TITLUL I. SINTEZA EVALUARII 1. OBIECTUL EVALUARII – partile sociale ale SC Contor Group SRL Arad 2. SCOPUL EVALUARII - estimarea valorii de piata...

Dezvoltare Durabila - Stefan cel Mare, Calarasi

CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALA A LOCALITATII 1. CARACTERIZARE FIZICO-GEOGRAFICA Comuna Stefan cel Mare are in componenta un singur sat, se...

Amenajarea Turistica in Zona Montana - Studiu de Caz - Amenajarea Turistica in Zona Lacul Rosu

Introducere 1.Argumentearea alegerii temei Prin structura acestui proiect se face in prima parte o imagine a desfasurarii activitatiile turistice...

Servicii Comerciale

ARGUMENT Conceptia moderna referitoare la sistemele de satisfacere a consumatorilor tinde, din ce in ce mai mult, spre o largire a ariei de...

Studiu de Calitate

Memoriu justificativ Este greu de apreciat si mai ales de exprimat in cuvinte importanta sticlei pentru civilizatia actuala.O data cu dezvoltarea...

Centrul de practică - SC Mitliv Exim SRL

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA DE ANSAMBLU A ORGANIZATIEI 1.1 Sinteza raportului.Motivatii Pentru efectuarea stagiului de practică am ales SC MITLIV...

Ai nevoie de altceva?