Managementul calității serviciilor în comerț

INTRODUCERE

În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot mai multe companii sunt preocupate să folosească diferite modalități şi tehnologii care să ușureze perfecționarea permanentă a rezultatelor, să fie satisfăcute în totalitate pretențiile cumpărătorilor în condiţii de profitabilitate.

Motivația alegerii acestei teme ține de faptul că știinţa şi practica actuală demonstrează, fără drept de apel, că unul dintre factorii esenţiali care oferă succesul managementului unei companii este dat de abilitatea acesteia de a asigura atât în interiorul ei, cât şi pe piaţă, orientarea spre clienţi, în primul rând, și apoi orientarea spre obținerea de profit. Această orientare constituie esenţa concepţiei de management în conducerea companiei şi în centrul unor noi specializări de management, cum ar fi Managementul Calității Totale - Total Quality Management. Acest concept se constituie, de altfel, în tema cercetării de față.

Lucrarea de față încearcă să analizeze conceptele incluse de sintagma "managementul calității serviciilor" din punct de vedere teoretic, dar și ca analiză practică în cadrul studiului de caz efectuat pe compania S.C. Danlin Xxl S.R.L.

În primul capitol al lucrării sunt tratate conceptele teoretice legate de management, serviciu, calitate, calitate totală, politică de calitate etc. Cel de-al doilea capitol prezintă societatea Danlin Xxl S.R.L. sub mai multe aspecte, generale și financiare, cu accentuarea elementelor generale care țin de managementul calității. Ultimul capitol al lucrării presupune analioza concretă a managementului calității serviciilor prestate în cadrul firmei analizate.

Ca urmare în sfera serviciilor, dar mai ales în cea a construcțiilor, revoluţia a realizat o serie de progrese greu de imaginat în urmă cu două decenii şi de unde reiese în mod inductibil la iveala faptul că serviciile constituie un sector distinct al construcțiilor, caracterizat printr-o mare diversitate şi un dinamism ridicat, care îşi pun amprenta asupra celorlalte sectoare economice, care influenţează în mod direct valorificarea resurselor umane şi materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

1. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

1.1. DEFINIREA CONCEPTELOR

Expansiunea serviciilor, sporirea locului pe care îl au acestea în societatea economică, au determinat pe oamenii de știință să considere etapa prezentă a evoluției societății ca fiind "societate a serviciilor", importanţa sporită a serviciilor în viața financiară, ascensiunea deosebită şi evoluţia remarcantă din ultimii ani accentuând obiectivele pentru studierea acestui sector economic.

Luând în considerare ideea de prestare / livrare a serviciilor, autorii literaturii de specialitate au definit serviciile ca fiind "rezultatul unei activităţii umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vânzării prin mecanismele pieţei sau distribuite prin programe şi instituţii special constituite" sau "o prestaţie supusă schimbului, în esenţă intangibilă şi care nu dă loc nici unui transfer de proprietate" . În aceeași lumină, serviciile reprezintă "un sector al economiei în care se desfăşoară o activitate utilă, menită să satisfacă o anumită nevoie sociala fără să se materializeze obligatoriu în produse" .

Conform Standardului ISO 8402, serviciul este definit "ca un rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client, precum şi de activităţii interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesităţilor clientului", iar standardul ISO 9004-2, care tratează managementul serviciilor, consideră ca "serviciile reprezintă o muncă efectuata pentru o persoana terţă" .

Pe măsură ce a fost acceptată ideea conform căreia în planul serviciilor locul celui care se folosește de acel serviciu este important, serviciul a fost considerat ca fiind "un proces, un act care se răsfrânge asupra unei persoane, un bun sau o informaţie a cărei punere în operă necesită ca relaţia de schimb să fie stabilită cu utilizatorul" . În același timp, serviciile sunt "activităţi autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector, denumit şi sector terţiar".