Managementul Serviciilor Turistice la Hotel Trotuș Onești

INTRODUCERE

Termenul de calitate a unui produs sau serviciu turistic reprezintă posibilitatea (capacitatea) acestuia de a satisface o nevoie exprimată a clientului (în totalitate sau parţial), la un anumit preţ.

O.G.R. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor defineşte calitatea "drept un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicate". Clientul apreciază calitatea tehnică a serviciului dar şi cea funcţională, adică amabilitatea, promptitudinea, importanţa pe care i-o acordă prestatorului.

Caracteristicile calitative ale unui produs turistic în viziunea O.M.T - ului sunt următoarele:

• Validitatea - care semnifică capacitatea produsului de a fi utilizat;

• Fiabilitatea - adică însuşirea unui produs turistic de a fi oferit consumatorului în condiţii de siguranţă;

• Eficacitatea - apreciată prin nivelul de satisfacţie al consumatorului dar şi prin raportul efect/efort;

• Integrabilitatea - adică însuşirea de a oferi întreaga gamă de servicii care-i definesc conţinutul;

• Accesibilitatea - exprimată prin raportul calitate - preţ;

• Flexibilitatea - apreciată prin capacitatea de adaptare la cerinţele clientului.

Satisfacţia turistului este globală. Insatisfacţia faţă de un element al ansamblului

prestaţiei turistice poate compromite imaginea firmei sau a produsului turistic.

Scopul central al lucrării este acela de a realiza o analiză a nivelului calităţii şi a conceptului de calitate în structurile de cazare turistică. Această analiza are la bază conceptele esenţiale, atât din punct de vedere teoretic cât şi practic, ale calităţii serviciilor din industria hotelieră. Prin această analiza se caută a se determina modul de implementare a aspectelor teoretice şi rezultatele concrete obţinute după aplicarea acestora.

Obiectivul lucrării. Obiectivul principal al lucrării este acela de a face trecerea de la teoretic la practic. Astfel, cercetarea cu privire la calitatea serviciilor hoteliere se

concretizează prin analiza efectuată în cadrul Complexului Hotelier „Trotuş" Oneşti. Lucrarea face o analiza asupra acestui hotel la nivelul anului 2008, constituindu-se o diagnoză a calităţii.

Prin diagnoza calităţii în cadrul Hotelului „ Trotuş " Oneşti se urmăreşte a se vedea gradul în care se aplică, şi dacă se aplică, metode şi tehnici de îmbunătăţire a calităţii, realizarea manualului calităţii, implementarea sistemului calităţii şi obiectivele calităţii din cadrul hotelului. Se urmăresc rezultatele concrete obţinute în urma aplicării acestor metode. Totodată, se au în vedere factorii ce pot influenţa calitatea serviciilor oferite de Hotelul „Trotuş" Oneşti, urmărindu-se gradul de pregătire şi profesionalism al personalului, concepţia managementului asupra calităţii, grija pentru detalii, orientarea către client, respectarea normelor metodologice şi de etică etc.

În urma unor analize pertinente se poate da un răspuns, cu un grad scăzut de relativitate, asupra nivelului calităţii în cadrul Hotelului „Trotuş" Oneşti. Se fac sugestii şi propuneri care să ducă la o îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii, o îmbunătăţire a serviciilor oferite, sugestii ce se înscriu în sfera „realizabilului" şi a „pertinentului".

Lucrarea intitulată „Studiul calităţii serviciilor - Hotel "Trotuş" Oneşti" este alcătuită din patru capitole după cum urmează: primele două capitole reprezintă partea teoretică a lucrării, acestea făcând referire la conceptul de calitate, managementul calităţii serviciilor, sistemul de management al calităţii, managementul calităţii totale, elemente strategice ale calităţii în servicii, produsul hotelier şi turistic, tipurile şi structurile de primire cu funcţiune de cazare turistică şi criteriile minime de clasificare ale acestora, în cel de-al treilea capitol se face o prezentare a Hotelului „ Trotuş " Oneşti, a obiectului de activitate şi a structurii organizatorice, iar ultimul capitol cuprinde diagnoza calităţii în cadrul hotelului. Lucrarea se încheie cu o serie de concluzii şi propuneri bine fundamentate din punct de vedere teoretic şi practic.

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE. ASPECTE TEORETICE

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE: DEFINIŢIE, CARACTERISTICI

Problema calităţii nu a apărut într-un moment precis al evoluţiei umane. Se presupune că demersul calitativ l-a însoţit pe om în dezvoltarea sa umană, în permanenţă, influenţându-1 şi ajutându-1 în evoluţia sa.

Profesioniştii calităţii au apărut însă, o dată cu instaurarea puterilor centralizate, reprezentate la vârf de şefi de triburi, regi sau faraoni, Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil „ghid al calităţii", a fost descoperit in Egipt, în mormântul lui Reub-Mi-Re la Teba în anul 1450 î.h. Acest tratat arată cum un inspector egiptean poate să verifice perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub privirea unui tăietor de piatră.

Conceptul general de „calitate" provine din latinescul „qualis" care înseamnă mod de a fi. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi socială. Principalele definiţii ale calităţii sunt: