Reguli de etică și tehnica a servirii consumatorilor

INTRODUCERE

Sectorul ospitalităţii are o poziţie dominantă în cadrul industriei turismului. Pe lângă încasările generate în mod direct, acest sector asigură pe plan mondial, milioane de locuri de muncă.

Printre grijile şi preocupările cotidiene ale omului se numără şi procurarea şi pregătirea unor produse pentru a se asigura alimentarea organismului. Problema produselor, a modului cum acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate, servite şi în ultimă instanţă consumate, au constituit din cele mai vechi timpuri un apanaj al societăţii respective. Strămoşii noştri s-au ocupat cu creşterea animalelor şi păsărilor şi de aceea la baza hranei acestora au stat produsele ce le ofereau acestea, ca exemplu carnea.

Sarmalele, după cum se cunoaşte, au obârşie asiatică, dar sub formă de orez fiert cu mirodenii înfăşurate în diferite frunze comestibile, având un gust dulceag şi denumite marmah. Bucătăria românească a preluat acest produs şi a introdus carnea tocată, iar compoziţia nou creată a fost înfăşurată în frunze de varză conservată în saramură, dându-se denumirea de sarmale. Acest produs nu lipseşte astăzi din nici o bucătărie românească şi a fost preluat de multe bucătării ale altor popoare. Conform tradiţiei, servirea mâncărurilor se făcea de persoana care le pregătea, de obicei mama sau bunica, ajutată de fata cea mai mare. Castroanele sau străchinile pline cu mâncare se aşezau la mijlocul blatului rotund al unei mese cu trei picioare scurte. Cei ce participau la masă şedeau pe scaune din lemn cu picioare scurte şi cu ajutorul lingurilor din lemn luau mâncarea respectivă, de regulă dintr-un singur vas. Se mânca în linişte, cu multă evlavie şi respect, apreciind munca depusă pentru obţinerea produselor şi a mâncărurilor.

Începând cu prima jumătate a secolului al XIX-lea, au luat fiinţă primele restaurante, cafenele, hoteluri, etc., care funcţionau în paralel cu hanurile, cârciumile existente,aceasta, datorită contactele cu alte popoare şi dezvoltarea activităţii de menaj, amplificarea relaţiilor culturale şi turistice, creşterea nivelului de trai, alţi factori economici şi psiho-sociali Prepararea mâncării se realiza în încăperi distincte-bucătării, ce către „bucătari”, dulciurile se realizau în cofetării, de către „cofetari” sau „patiseri”, băuturile alcoolice şi vinurile se preparau în crame-pivniţe, de către „pivniceri”, iar servirea „clienţilor”se făcea de „chelneri”, ajutaţi de „garcon”, „piccolo”, sub supravegherea şi controlul „jupânului”.

Prin servirea consumatorilor se înţelege ansamblul de metode , sisteme şi mijloace folosite pentru transportul, prezentarea şi oferirea spre consum a preparatelor culinare şi a băuturilor, într-o unitate publică de alimentaţie. Volumul, structura şi caracteristicile operaţiilor de servire sunt diferite, fiind influenţate de natura şi particularitatea preparatelor sau băuturilor servite, numărul şi cererea consumatorilor, forma şi tipul mobilierului din unitate, dimensiunile timpului rezervat consumării hranei, gradul de pregătire profesională al personalului care le efectuează etc.

Aplicarea corectă a regulilor de servire în efectuarea operaţiilor de manipulare a obiectelor de servire folosite la prezentarea şi servirea preparatelor culinare şi a băuturilor într-o unitate de alimentaţie publică creează unele avantaje atât pentru clienţi cât şi pentru personalul unităţii.

Avantaje pentru consumatori:

1. timpul destinat consumării hranei poate fi redus la nivelul dorinţei fiecăruia;

2. consumarea meniurilor dorite se face într-o atmosferă de respect, destindere şi

ambianţă plăcută;

3. se stimulează opţiunea de a apela la serviciile oferite de unităţile de alimentaţie

publică, pentru asigurarea hranei cotidiene sau sărbătorirea unor evenimente speciale.

Avantaje pentru personal:

1. uşurarea la minim a efortului depus în manipularea obiectelor de servire folosite la transportul, prezentarea şi servirea preparatelor culinare şi a băuturilor;

2. reducerea timpului destinat executării operaţiunilor de pregătire a sălilor de consum, primire a consumatorilor, de prezentare şi servire a preparatelor culinare şi a băuturilor;

3. posibilitatea ca fiecare lucrător să-şi dovedească calităţile fizice şi morale de care dispune în relaţiile cu consumatorii, în dialogul ospătar – consumator, în rezolvarea operativă şi competentă a unor situaţii create de procesul muncii.

Din momentul în care consumatorii încep să intre în salon şi de asemeni în timpul serviciului, personalul încetează orice fel de discuţie, glume sau certuri; se vorbeşte încet, ordinele se dau discret folosindu-se un gest, un semn, o privire; orice observaţie se face în oficiu, fără să se audă în salon; se evită gesturile ample, vizibile şi repetate; în tot ceea ce întreprinde personalul trebuie să fie politicos , amabil, respectuos. În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să se ţină seama de:

- politeţea se exprimă prin atitudine, corectitudine şi sinceritate, prin atenţia şi promptitudinea cu care consumatorii sunt serviţi

- un bun serviciu se face în linişte, cu gesturi precise şi rapide

- crearea unui climat de destindere şi ambianţă impune să se evite exprimarea pe figură a enervării, mirării, oboselii; totdeauna trebuie să existe un zâmbet profesional, care să exprime o fire amabilă şi deschisă

- asigurarea discreţiei

- personalul trebuie să stea într-o poziţie reverenţioasă, puţin aplecat înspre consumator pentru a auzi întrebările şi răspunsurile; nu este permis să se aranjeze ţinuta vestimentară în faţa consumatorilor, să se pieptene, să se cureţe unghiile, să se sufle nasul etc.

- relaţiile dintre chelner şi consumator se efectuează prin dialog sau prin operaţii de manipulare a obiectelor de servire sau a preparatelor – care se pot realiza pe partea stângă sau dreaptă, funcţie de regula de bază impusă pentru respectiva situaţie

- servirea în general se face în următoarea ordine: femeile mai în vârstă, femeile tinere, bărbaţii mai în vârstă, bărbaţii mai tineri, adolescenţii şi apoi copiii; la indicaţia părinţilor copiii pot fi serviţi după femeile mai în vârstă

CAP.I TRĂSĂTURI GENERALE. MODUL DE APLICARE A ACESTOR REGULI

1.1 PREZENTAREA GENERALĂ A REGULILOR DE ETICĂ ŞI DE TEHNICĂ A SERVIRII CONSUMATORILOR

Ca în orice domeniu de activitate şi în special în acelea în care se manifestă relaţii cu oamenii, cum sunt cele ce se crează în unităţile publice de alimentaţie, care, pe lângă rolul social şi economic, constituie un exponent al gradului de cultură şi civilizaţie umană, întreaga atmosferă şi toate acţiunile ce se întreprind trebuie să se încadreze în reguli şi norme bine definite şi respectate cu stricteţe.

Aceste reguli, care au un caracter de etică şi de comportament interuman, prezintă şi aspecte pur tehnice, generate pe de o parte de modul exact şi unitar de executare a unor operaţii mecanice sau psiho-fizice, cât şi justificate din punct de vedere ergonometric şi de management.

De modul cum sunt aplicate aceste reguli, în condiţiile unei economii de piaţă, cu un caracter concurenţional pronunţat, depin de reuşita sau insuccesul agentului economic întreprinzător.

Plecându-se de la aceste succinte consideraţii, se apreciază că regulile de etică şi de tehnică a servirii clienţilor într-o unitate publică de alimentaţie, indiferent de forma de proprietate sau organizatorică, trebuie cunoscute, însuşite şi respectate. Pe lângă operaţiile tehnice ce se efectuează de personalul din unităţi până la începerea activităţii de servire propriu-zise, arătate, se desprind operaţiile ce se realizează pe tot parcursul programului de funcţionare al fiecărei unităţi cuprinse în următoarele grupe: