Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand

Licență
9/10 (1 vot)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 112 în total
Cuvinte : 27907
Mărime: 6.29MB (arhivat)
Cost: 12 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Andrei Paladi

Cuprins

DECLARAŢIE PRIVIND PROPRIA RĂSPUNDERE

ÎNTRODUCERE

CAPITOL I: Importanţa standardizării serviciilor în activitatea hotelieră

1.1 Concepţii şi definiţii ale standardizării serviciilor

1.2 Standardizarea, factor al calităţii serviciului hotelier

1.3 Practica internaţională în standardizarea serviciilor hoteliere

CAPITOLUL II: Hotelul LeoGrand - promotor al calităţii serviciilor hoteliere

2.1 Imaginea şi amenajarea tehnologică a hotelului LeoGrand

2.2 Organizarea spaţială şi procesuală a hotelului LeoGrand

2.3 Activitatea economico-financiară a hotelului LeoGrand

CAPITOLUL III: Valorificarea standardizării serviciilor în activitatea

Front Office-lui la Hotelul LeoGrand

3.1 Organizarea spaţială şi procesuală la front office-ul hotelului LeoGrand

3.2 Funcţiile şi standardele aplicate de front office-ul hotelului LeoGrand

3.3 Compararea standardelor aplicate de Hotelul LeoGrand cu alte Hoteluri

3.4 Analiza feedback-ului standardelor aplicate în hotelul LeoGrand

CONCLUZIE

BIBLIOGRAFIE

ADNOTARE (în română)

ADNOTARE (în engleză)

ANEXE

Extras din document

INTRODUCERE

Standardizarea face parte din viaţa de zi cu zi a fiecărui cetăţean, lucru de care cei mai mulţi nu sunt conştienţi. Standardele sunt în preajma noastră un timp destul de îndelungat. Concomitent cu dezvoltarea pieţelor, spontan se dezvoltau şi standardele. Chiar şi istoria antichităţii are exemple cînd societatea simţea neajunsul în dezvoltarea standardelor.

Standardele sunt instrumente de reglare a pieţii, accesibile partenerilor economici. Prin fixarea unor reguli clare şi universale, standardele sunt documente de referinţă, aplicate voluntar şi oferă răspunsuri multiple problemelor tehnice şi comerciale, care apar frecvent în relaţiile dintre partenerii de afaceri. Nu trebuie confundată standardizarea cu birocraţia şi cu reglementarea excesivă.

În industria serviciilor, standardizarea este exprimată prin prestarea calitativă a serviciilor, în aşa modalitate încît să satisfacă la cel mai înalt nivel necesităţile şi aşteptările consumatorului.

Conceptul de calitate a evoluat în timp. Pînă la revoluţia industrială, responsabil pentru calitatea produselor era meşteşugarul. Concomitent cu declanşarea revoluţiei industriale şi cu creşterea producţiei în fabrici, calitatea devine responsabilitatea şefului de atelier sau a supraveghetorilor.

Creşterea din ce în ce mai amplă a producţiei, între cele două războaie mondiale, a dus la aplicarea pe scară largă a controlului statistic al calităţii, care constă în detectarea şi eliminarea componentelor şi a produselor finale care nu corespundeau standardelor.

Treptat, conceptul de calitate s-a modificat din nou, fiind foarte clar faptul că satisfacţia clienţilor depindea de aproape toate activităţile desfăşurate de compartimentele unei companii. Compartimentele implicate în asigurarea calităţii formează aşa numita „buclă a calităţii”, iar activităţile ce se desfăşoară în vederea atingerii nivelului calitativ al serviciilor poartă denumirea de control al calităţii totale.

Conceptul de „asigurare a calităţii” a apărut în deceniul şase al secolului XX în SUA, avîndu-l drept promotor pe J.M.Juran. La început, acestui concept i s-au asociat două funcţii: construirea şi verificarea calităţii. Conceptul s-a extins rapid şi în Japonia, fiind îmbunătăţit, specialiştii adăugînd alte două concepte: instruirea personalului pentru a fi motivat şi îmbunătăţirea continuă a calităţii (conceptul Kaizen). În ţările europene, acestui concept i s-a mai adăugat şi funcţia de garantare a calităţii, care vizează prevenirea defectelor prin acţiunea conjugată a tuturor compartimentelor cu rol în domeniul calităţii, a întregului lanţ.

Datorită concurenţei existente pe piaţa serviciilor, noţiune de calitate şi standard prevalează noţiunea de preţ. În prezent clientul este o persoană informată şi cu multe necesităţi, de aceea în primul rînd la prestarea unui anumit serviciu se pune accentul pe calitate apoi pe preţ.

Deoarece standardele stau la baza producerii şi prestării fiecărui produs şi serviciu, tema „aplicarea standardelor de servicii în activitatea de front office la Hotelul Leo Grand „ este actuală şi merită a fi analizată.

Turismul este una dintre cele mai mari idustrii care implică un număr foarte mare de resurse umane de care depinde calitatea prestării serviciilor. Dacă ne orientăm pe serviciului Hotelier din Republica Moldova atunci observăm o discrepanţă mare la capitolul capacitatea hotelului/numărul turiştilor, în rezultat apare noţiunea de concurenţă, iar pentru a fi învingător este necesar de a presta servicii calitative, care presupune impunerea şi aplicarea unor standarde care corespund nu numai nivelului naţional dar şi internaţional.

Teza respectivă are drept scopuri:

- definirea noţiunii de standard şi calitate a serviciilor;

- explicarea noţiunii de standardizare în servicii;

- descrierea unui hotel din RM, care va fi analizat din punct de vedere a standardelor aplicate în interiorul acestuia;

- descrierea şi analiza departamentului front office din punct de vedere spaţial şi procesual;

- analiza şi compararea standardelor aplicate de front office-ul hotelului Leogrand din RM cu standardele aplicate în alte hoteluri din lume de acceaşi categorie.

Teza de master care o propun spre analiză este compusă din III Capitole, care cuprinde 10 paragrafe.

Primul capitol cuprinde concepţiile şi descrierea tuturor noţiunilor referitoare la standard, standardizare, calitatea srviciilor. Acest capitol include analiza în special al standardizării serviciului hotelier.

Al doilea capitol cuprinde descrierea Hotelului Leo Grand din RM, din punct de vedere al imaginii, amenajării spaţiale şi organizaţionale, activităţii şi indicilor economico-financiari, şi al calităţii prestării serviciilor. Este ales anume acest hotel deoarece este primul din Republica Moldova, care a făcut parte dintr-un Lanţul Hotelier. Acest hotel este unul dintre puţinele hoteluri unde sunt impuse standarde de nivel internaţional, cauza fiind nu numai categoriile de oaspeţi, dar şi fondatorii acestuia.

Bibliografie

Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24 noiembrie 2006;

T. Gherasim – „Turismul şi nevoile de turism”, Tribuna Economică 20/1998;

Bogdan Rusu – „Managementu calităţii totale în firmele mici şi mijlocii”, Ed. Economica, Bucureşti, 2001, p. 100-130;

Bradley P, Baker S – „Principiile operaţiunilor de turism de la recepţia hotelurilor, economie şi practică”, Ed. ALL, Bucureşti 2002, p. 215-228;

Bulican. A. – Note de curs „Demersul calitate în hotelărie”

Chuck Y. Gee – „Resort development and management”, Ed. Educational Institute, 2005, p. 320-336;

Cosmescu. I., Nicula V. – „Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice- permise dezvoltării economice durabile în Bazinul Mării Negre” Ed. Constanţa, Sibiu, 2004, p.84- 96;

Dorina Stănescu – „Managementul calităţii în servicii”. Note de curs, URA, Bucureşti, 2005, p.23-54;

Gabriela Stănciulescu – „Tehnica operaţiunilor de turism”, Ed. ALL, Bucureşti, 1995, p.47-69;

Ion Stanciu – „Managementul calităţii totale”, Ed. Cartea Universitară, Bucureşti, 2003, p.19-42;

M Zaharia, M. Busuioc, E. Stan – „Economia serviciilor”, Ed. Cartea Universitară, Bucureşti, 2005, p.89-127;

M. Zaharia – „Cultura organizaţională”, Ed. Cartea Universitară, Bucureşti, 2005, p.56-87;

M. Zaharia – „Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de alimentaţie”, Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2002, p.39-120;

Marieta Olaru – „Managementul calităţii”, Ed Economica, Bucureşti, 2004, p. 27-53;

Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks – „Managing Front Office Operations”, Seventh Edition, Ed. Educational Institute, 2005, p.129-315;

Nicolae Drangulanescu şi Magdalena Drangulanescu – „Managementul calităţii serviciilor”, Ed. Agir, Bucureşti, 2003, p.89-176.

Preview document

Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 1
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 2
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 3
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 4
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 5
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 6
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 7
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 8
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 9
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 10
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 11
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 12
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 13
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 14
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 15
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 16
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 17
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 18
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 19
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 20
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 21
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 22
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 23
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 24
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 25
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 26
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 27
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 28
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 29
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 30
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 31
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 32
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 33
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 34
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 35
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 36
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 37
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 38
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 39
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 40
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 41
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 42
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 43
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 44
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 45
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 46
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 47
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 48
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 49
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 50
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 51
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 52
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 53
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 54
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 55
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 56
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 57
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 58
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 59
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 60
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 61
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 62
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 63
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 64
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 65
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 66
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 67
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 68
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 69
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 70
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 71
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 72
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 73
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 74
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 75
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 76
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 77
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 78
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 79
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 80
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 81
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 82
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 83
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 84
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 85
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 86
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 87
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 88
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 89
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 90
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 91
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 92
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 93
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 94
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 95
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 96
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 97
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 98
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 99
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 100
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 101
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 102
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 103
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 104
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 105
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 106
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 107
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 108
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 109
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 110
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 111
Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand - Pagina 112

Conținut arhivă zip

  • Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand.doc

Alții au mai descărcat și

Analiza Activitații de Piață a Hotelului Unique

- CAPITOLUL I - HOTELUL UNIQUE - PREZENTARE GENERALA 1.1. Prezentarea hotelului Unique Bucureşti Hotelul UNIQUE este situat in Piaţa Romană,...

Evoluții și tendințe ale turismului românesc

INTRODUCERE Turismul reprezintă un fenomen economico-social propriu civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății aflându-se într-o...

Mediul extern al SC Agdesy SRL - oportunități și restricții

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

România în ecuația integrării europene

Reforme institutionale si politice in U.E. inaintea procesului de largire. Actuala forma de organizare ce cuprinde 15 tari membre nu mai...

Ai nevoie de altceva?