Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare

Licență
8.5/10 (2 voturi)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 33 în total
Cuvinte : 26985
Mărime: 353.65KB (arhivat)
Cost: 11 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Grigore Aurica
UNIVERSITATEA „DANUBIUS” GALAŢI FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

Cuprins

CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII – PUNCTUL DE PLECARE ÎN OBŢINEREA SUCCESULUI DE PIAŢĂ 3

1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenţă 3

1.2. Cunoaşterea exigenţelor consumatorului – premisă în realizarea unor servicii de calitate superioară 10

1.3. Particularităţi ale comportamentului consumatorului e servicii bancare 19

1.3.1. Caracteristici ale comportamentului consumatorului persoana fizică 19

1.3.2. Elementele particulare privind comportamentul consumatorului persoana juridică 24

CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR – EXPRESIE A EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN RELAŢIE CU EXIGENTELE CONSUMATORULUI 30

2.1. Rolul serviciilor în procesul creşterii şi dezvoltării economice 30

2.2. Coordonate ale calităţii în domeniul serviciilor 40

2.3. Influenţa caracteristicilor serviciilor asupra evaluării calităţii acestora 44

2.4. Metode de diminuare a non-calităţii serviciilor 49

2.4.1. Cauze ale prestaţiilor de calitate inferioară 49

2.4.2. Instrumente privind asigurarea calităţii serviciilor 53

2.5. Factori determinanţi ai calităţii serviciilor bancare 57

CAPITOLUL 3. STUDIU DE PIAŢĂ PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII BANCARE 63

3.1. Prezentarea chestionarului utilizat şi a metodologiei de lucru 63

3.2. Analiza şi interpretarea datelor 65

3.3. Analiza informaţiilor de marketing 68

3.4. Analiza informaţiilor de marketing în cadrul cercetării 69

CONCLUZII 79

BIBLIOGRAFIE 84

Extras din document

CAPITOLUL 1. CONSUMATORUL DE SERVICII – PUNCTUL DE PLECARE ÎN OBŢINEREA SUCCESULUI DE PIAŢĂ

Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, care urmează unei succesiuni foarte bine stabilite de acţiuni ce determina decizia consumatorului de a achiziţiona un anumit serviciu, în conformitate cu exigentele sale.

O dată cu creşterea exigentelor consumatorilor şi a selectivităţii acestora cu privire la alegerea serviciilor, întreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-şi menţine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. În acest sens, organizaţiile îşi orientează eforturile în direcţia satisfacerii cât mai complete a aşteptărilor şi exigentelor clienţilor, prin identificare şi analiza continuă a dorinţelor şi cerinţelor exprimate de clienţi, transformarea acestora în idei de produse/ servicii în scopul dezvoltării şi perpetuării unor relaţii durabile, economic avantajoase cu clientelă.

1.1. Comportamentul consumatorului de servicii. Factori de influenţă

În calitatea de componenta esenţială a comportamentului uman, comportamentul consumatorului este definit – în literatura de specialitate - ca „totalitatea actelor, atitudinilor şi deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii sau pentru economii” .

Beneficiarii serviciilor, în calitatea lor de consumatori îşi exprima sentimentele, reacţiile, satisfacţiile şi/sau insatisfacţiile în cadrul unui comportament caracteristic. Comportamentul consumatorului de servicii are la bază o serie de trăsături specifice, particularităţi, generate de: trăsăturile, elementele particulare ale

Serviciilor; participarea consumatorului la procesul de prestare, calitatea sa de colaborator sau producător; simultaneitatea în spaţiu şi timp a proceselor de prestare şi consum; timpul extrem de scurt între crearea utilităţii de către prestator şi încasarea de către acesta a contravalorii ei; gradul înalt de personalizarea a serviciilor, de adaptare a lor la nevoile şi exigentele consumatorilor.

Într-o abordare specifică, comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelenţă multidimensional, ca o rezultantă specifică a unui sistem de relaţii dinamice între procesele de percepţie, informaţie, atitudine, motiva ţie şi manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spaţiul descris de ansamblul bunurilor de consum şi serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale sau de grup privitoare la acestea183.

Prin urmare, putem considera că, totalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpărarea de servicii formează comportamentul consumatorului de servicii.

Cunoaşterea comportamentul consumatorului de servicii prezintă o deosebită importantă pentru întreprinderea prestatoare întrucât îi oferă elementele necesare evaluării cererii, atât ca volum, cât şi că formă de manifestare . Înţelegerea comportamentului consumatorului de servicii presupune analiza etapelor succesive parcurse de consumator pentru a intra în posesia serviciului, succesiune care defineşte procesul decizional de cumpărare, şi anume:

- conştientizarea nevoii de servicii

- culegerea de informaţii

- evaluarea alternativelor

- achiziţionarea serviciului

- evaluarea post-cumparare (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii) .

Unii autori descriu procesul de cumpărare a serviciilor ca succesiune a trei faze, respectiv:

• pre-cumpararea sau pre-achizitia - care grupează primele trei etape: conştientizarea nevoii, căutarea de informaţii şi evaluarea alternativelor -,

• cumpărarea sau achiziţia şi

• post-cumpararea sau post-achizitia serviciilor.

Conţinutul fiecărei faze este constituit din acţiuni desfăşurate de consumator, aflate în relaţii de interdependentă.

Astfel, pentru a înţelege comportamentul consumatorului de servicii este necesar să se analizeze modul în care acesta se manifestă în fiecare din stadiile menţionate: în stadiul de pre-achizitie trebuie studiat procesul prin care consumatorul alege din multitudinea de oferte de servicii; în faza de achiziţie se urmăresc reacţiile consumatorului pe parcursul procesului de prestare a serviciului; în ultimul stadiu, cel de post-achizitie, trebuie surprinse motivele de satisfacţie sau de dezamăgire ale consumatorului.

Bibliografie

1. Ariton, D. - Gestiunea Financiară A Întreprinderii – Studii De Caz – Galaţi, Editura Pax Aura Mundi, 1997

2. Balaure V. (coordonator), Marketing, Ediţia a II-a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002;

3. Catoiu I., Teodorescu N. în lucrarea Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureşti, 2003

4. Cetina, Iuliana – Marketing financiar-bancar, Editura Economică, Bucureşti, 2005

5. Cetina, Iuliana., Brandabur, Raluca Ecaterina. – Marketingul serviciilor. Abordare teoretică şi studii De caz, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, p.121

6. Dardac N., Basno C., Monedă, credit bănci, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995;

7. Dragomir G. - Activitatea bancara si riscul în economie –coordonate în plan mondial si naţional, E.D.P., Bucureşti, 2003;

8. Dragomir G. - Repere ale managementului financiar bancar în epoca moderna, Ed. Fundaţiei Academice “Danubius” Galaţi, 2002;

9. Dumitrescu, L. – Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998, p. 154

10. Grigore, A. – Marketing general - Galaţi, Editura Fundaţiei Academice Danubius, 2008

11. Ionescu L. (coordonator), Fundamentele profesiunii bancare. Băncile şi operaţiunile bancare, Ed. Economică, Bucureşti, 1996;

12. Legea 58/1998 privind activitatea bancară din România;

13. Lefter C., Cercetarea de marketing, teorie şi practică, Ediţia a doua revăzută şi adăugită, Ed. Lux Libris, Braşov, 1998;

14. Odobescu E., Marketing bancar naţional şi internaţional, Ed. Sigma Primex, Bucureşti, 1998;

15. Olteanu V., Marketing financiar bancar, ed. Ecomar, Bucureşti, 2003;

16. Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Ediţia a III - A (revăzută şi adăugita), Editura Uranus, Bucureşti, 2001

17. Olteanu A., Olteanu F.M. ’Management şi elemente de marketing bancar’, Editura Macarie, 2002

18. Pripoaie, R. – Finanţele Şi Gestiunea Financiară A Firmei, Buucreşti, Editura Didactică Şi Pedagogică, 2004

19. Pripoaie, R – „ Analiza si prognoza statistica a riscului de faliment al firmei, E.D.P., Bucuresti, 2004

20. Puiu Al. - Management - analize şi studii comparative, Ed. Independenţa Economică, Piteşti 2004;

21. Puşcaciu, V. / Puşcaciu, F.D. - Preţuri Şi Concurenţă – Brăila, Editura Evrika, 2000

22. Stoica M. - Management bancar, Ed. Economica, Bucuresti, 1999.

23. Tuchila R., - Servicii bancare prin Internet, Revista Market Watch IT&C, 2003;

24. Tureac, C., - Managementul serviciilor - Galaţi, Editura Fundaţiei Academice Danubius, 2007

25. *** Banca Naţională a României ‘Rezultatele sondajului privind evoluţia sistemului bancar din România – Sinteză’, 2008

Preview document

Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 1
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 2
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 3
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 4
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 5
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 6
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 7
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 8
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 9
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 10
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 11
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 12
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 13
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 14
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 15
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 16
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 17
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 18
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 19
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 20
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 21
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 22
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 23
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 24
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 25
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 26
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 27
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 28
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 29
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 30
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 31
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 32
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 33
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 34
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 35
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 36
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 37
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 38
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 39
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 40
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 41
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 42
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 43
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 44
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 45
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 46
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 47
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 48
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 49
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 50
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 51
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 52
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 53
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 54
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 55
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 56
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 57
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 58
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 59
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 60
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 61
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 62
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 63
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 64
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 65
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 66
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 67
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 68
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 69
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 70
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 71
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 72
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 73
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 74
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 75
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 76
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 77
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 78
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 79
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 80
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 81
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 82
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 83
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 84
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 85
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 86
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 87
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 88
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 89
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 90
Studiu privind comportamentul consumatorului de servicii bancare - Pagina 91

Conținut arhivă zip

  • Studiu Privind Comportamentul Consumatorului de Servicii Bancare.doc

Alții au mai descărcat și

Contractul de Leasing

Analistii comertului international au scos în evidenta faptul ca leasing-ul constituie o expresie a tehnicilor moderne de contractare în acest...

Decizia de Cumpărare a Unui Serviciu de Telefonie Mobilă

Am ales să realizez proiectul privind procesul decizional de cumpărare a unui serviciu de telefonie mobilă deoarece consider că este relevant...

Mediul Extern al SC Agdesy SRL - Oportunitati si Restrictii

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

Romania in Ecuatia Integrarii Europene

Reforme institutionale si politice in U.E. inaintea procesului de largire. Actuala forma de organizare ce cuprinde 15 tari membre nu mai...

Te-ar putea interesa și

Servicii de Plăți Electronice

Cap.1.Cardul de plată. Istoric. Terminale. Tranzacții. Cardul de plată cu bandă magnetică este un dreptunghi mic de plastic, asemănător unei cărți...

General și Particular în Aplicarea Marketingului Financiar Bancar

CAP.1 REFLEXIA IMAGINII UNEI BANCI DIN PUNCT DE VEDERE AL IMPACTULUI ASUPRA POPULATIEI 1.1.Importanta efectuarii unui studiu in randul populatiei...

Studiu de marketing în domeniul serviciilor bancare

CAP. I - Serviciile bancare și comportamentul bancar Un rol determinant în cadrul economiei îl are sistemul bancar, prin instituțiile sale, prin...

Motivația Consumatorilor Privind Serviciile Financiar Bancare

INTRODUCERE Domeniul serviciilor este un domeniu mai apropiat de consumator faţă de celelalte domenii ale economiei. Acest lucru se concretizează...

Managementul Resurselor Umane

Capitolul I: Prezentarea generala a bancii BANCPOST Infiintata in 1991, Bancpost opereaza printr-o retea de peste 200 de unitati la nivelul...

Determinarea calității serviciilor prin metodă SERVQUAL

Am ales să fac această temă și să determin calitatea serviciilor oferite de Banca Comercială Română. Astfel am început cu o scurtă prezentare a...

Fisa Postului - Raifeissen Bank

FISA POSTULUI I) Denumirea postului de munca : Referent Marketing Pozitia în COR: 244104 Obiectivele specifice ale activitatii de munca: -...

Managementul Resurselor Umane

Denumirea postului: Referent Marketing Sucursala Banca Obiectivele specifice ale activitatii de munca: - Promovarea imaginii bancii - Studiul...

Ai nevoie de altceva?