Benchmarking-ul unui Sistem Calitate

INTRODUCERE

Dumnezeu a creat lumea în şase zile şi după fiecare zi a zis „a fost bine făcut”. Astfel, fără urmă de îndoială, aceasta a fost prima menţionare a calităţii, venită din mileniile trecute. An după an si pas cu pas calitatea, aşa cum este privită şi înţeleasă astăzi, a existat şi a însoţit oamenii evoluând odata cu evoluţia lor.

La început de secol și de mileniu, când „statul dezvoltat în scară mondială” este deja o realitate și când economia globală a creat până la nivel de individ noi cerințe, mult diferite de cele anterioare, conceptul „a fi bun” este deja depășit, el fiind înlocuit de „a fi primul”.

Cheia competitivităţii a devenit astăzi Calitatea care, aşa cum spunea preşedintele Franţei, dl. Jacques Chirac, „este aceea care face diferenţa între companii”.

“Managementul calității înseamnă un mod sistematic de a garanta că activitățile organizate în cadrul unei firme se petrec exact cum au fost proiectate” spune calitologul americam Philip Crosby. Acesta a devenit o cale sigură pentru obținerea succesului pe termen lung de către acele firme ce utilizează ca instrument de abordare unitara standardul ISO 9000-2000.

Companiile care, de-a lungul timpului, și-au dovedit succesul în ceea ce privește calitatea, au făcut uz de numeroase strategii. Analizele arată că, indiferent de tipul, complexitatea sau natura activităților companiilor, acestea au avut o bază comună pe care și-au dezvoltat existența economică – o lungă listă de strategii ale calității aplicate în decursul ciclului lor de viață.

Una din cele mai folosite strategii este benchmarking-ul care este practicat incă din anii ‘50 de către anumite companii de talie internațională. Termenul acoperă o idee destul de simplă, și anume aceea de a găsi în lume acea companie sau acele companii care realizează în modul cel mai performant un proces sau o sarcină, pentru a adapta ulterior acel proces in cadrul companiei proprii. Cu alte cuvinte, este vorba de a se compara cu campionii dintr-un anume domeniu, de a se inspira din experiența lor în scopul apropierii de excelență. Uneori, rezultatete unei actiuni de benchmarking sunt spectaculoase.

Motivul alegerii acestei teme a fost acela de a sublinia necesitatea fiecărei întreprinderi de a-şi îmbunătăţii continuu performanţele pentru o mai bună eficientă, o calitate superioarA£ a serviciilor, toate acestea obţinându-se prin acceptarea schimbarilor. Benchmarking-ul are in vedere crestera productivitA£tii şi cheltuirea mai economică a banilor, calitate şi servicii mai bune.

Cu toate că acest proces presupune utilizarea unor importante resurse umane (timp de muncă) şi materiale (documentare, deplasări şi buget pentru implementarea eventualelor recomandări rezultate) de către organizaţia care iniţiază această activitate, rezultatele pozitive depăşesc mult costurile. Dintre numeroasele avantaje ale acestei strategii amintim stabilirea şi îmbunătăţirea strategiei, imbunătăţirea continuă a procesului de munca şi a sistemului de afaceri, soluţionarea problemelor, compararea şi evaluarea performanţelor pe piaţă etc.

Având în vedere faptul că benchmarking-ul reprezintă un instrument foarte puternic în sprijinul firmelor care doresc să rămână competitive, organizaţia care îl utilizează trebuie să înţeleagă limitările acestei metode:

 În cazul unui produs perimat, activitatea de benchmarking este puţin utilă. Creşterea productivităţii proceselor, posibil a fi obţinută, nu va reuşi transformarea produsului într-unul competitiv;

 Benchmarking-ul poate focaliza atenţia conducerii asupra elementelor în care trebuie îmbunătăţit nivelul competitiv. Dacă se urmăresc doar elementele actuale, organizaţia poate pierde din vedere trăsăturile care vor determina competitivitatea produsului peste 5 sau 10 ani;

Benchmarking-ul reprezintă doar primul pas din procesul de îmbunătăţire continuă. O firmă va beneficia de rezultate doar dacă implementează corect recomandările din raportul final de benchmarking.

Compania TAROM a implementat cele mai bune practici (benchmarking) de la transportatorii tradiţionali (IATA). A trebuit să înţeleagă realitatea funcţionării operatorului din prisma clienţilor şi a ceea ce ei doresc şi au fost pregătiţi să plătească pentru acest lucru, întrucât, în trecut, compania era mai puţin focalizată pe nevoile clienţilor în favoarea unor servicii complexe. Drept urmare, reducerea complexităţii din interiorul corporaţiei înseamnă reducerea costurilor cu aproximativ 30%.

Compania Carpatair reprezintă la momentul actual cea mai importantă companie privată de transport aerian din ţară. Este o companie care a învăţat în tot acest timp că primordial este ca pasagerul să fie în siguranţă de aceea au dezvoltat cea mai bună şcoală de instructaj din România. La baza rezultatelor din 2010 a stat strategia de expansiune inceputa in 2009 si continuata sustinut in 2010.

În acest studiu de caz am încercat să prezint importantă strategiei de benchmarking atât în cazul companiei Tarom cât şi a companiei Carpatir, care s-au orientat către aplicarea strategiei nu împotriva concurenţilor tradiţionali ci a competitorilor low-cost (BlueAir, Wizzar).

Cele doua firme de transporturi aeriene işi propun satisfacerea nevoilor clienţilor de a călători în toate zonele lumii, intr-o manieră rapidă, confortabilă şi sigură, prin asigurarea de zboruri spre toate destinaţiile, toate aceste beneficii obtinandu-se prin aplicarea si implementarea unei strategii corespunzatoare de benchmarking.

CAP I. CONCEPTUL DE CALITATE

1.1 Definirea calităţii

Noţiunea de calitate are o largă utilizare, atât în vorbirea curentă cât si în diverse domenii ştiinţifice, fiind atribuită diferitelor rezultate ale activităţii umane. Cum activităţile umane sunt extreme de variate şi complexe şi calitatea acestora este la fel, ceea ce a creat mari dificultăţi în elaborarea unei definiţii unanim acceptate. Din acest motiv, există o multitudine de definiţii în funcţie de domeniul ştiinţific: filizofie, logică, viaţă socială, economie, tehnică, dar şi de autorul care a elaborate definiţia.

Noţiunea de calitate are cea mai largă utilizare în domeniul tehnico – economic, deoarece se referă la produse, servicii, procese, activităţi, sisteme etc. Un bun, indiferent că este natural sau economic, atunci când îi este recunoscută valoarea de întrebuinţare, poate fi analizat din mai multe unghiuri: sub aspectul modului în care satisface anumite necesităţi, fie ele individuale sau de producţie, a elementelor de individualizare, a felului de a fi în raport cu alte bunuri din aceeaşi categories au clasă.

Cuvântul calitate îşi are originea în limba latină, unde “qualitas” înseamnă “proprietate”, “fel de a fi”. Problema care se pune este: “cât de bun” sau “cât de rău”

poate fi un bun.

Calitatea unui bun se exprimă prin: grad sau nivel, atribut esenţial, excelenţă şi nu prin caraceristicile sale ce exprimă valoarea de întrebuinţare. Calitatea este percepţia subiectivă asupra unui bun, în timp ce valoarea de întrebuinţare reprezintă percepţia obiectivă asupra aceluiaşi bun.