Managementul calității

CAPITOLUL I

CADRUL GENERAL PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1.1. Sistemul de management al calităţii

1.1.1. Aspecte generale

Noţiunea de calitate a evoluat în timp, astfel încât în zilele noastre criteriul determinant este reprezentat de excelenţa tehnică a produsului sau a serviciului prestat. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este aşadar determinată de coerenţa între oferta prestatorului sau a producătorului şi nevoile respectiv aşteptările clientului. Se poate observa o glisare de la performanţa tehnică intrinsecă respectiv calitatea produsului/serviciului, către căutarea satisfacerii clientului, deci a asigurării calităţii serviciului.

Calitatea unui serviciu sau a unui produs este determinată de întrunirea mai multor caracteristici esenţiale, şi anume: performanţa tehnică, feedbackul obţinut de la clienţi (întrucât acesta măsoară cât de bine corespunde calitativ produsul/serviciul în comparaţie cu aşteptările clientului), evaluarea continuă a serviciului/produsului oferit şi satisfacţia clientului.

În conformitate cu standardul ISO 9000:2000, sistemul de management al calităţii reprezintă totalitatea structurilor organizatorice, a responsabilităţilor, procedurilor şi resurselor care au ca ţintă principală realizarea efectivă a calităţii.

Conform standardului român SR EN ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de management al calităţii, Principii esenţiale şi vocabular”, calitatea reprezintă “aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite cerinţe” .

Definiţia Managementului calităţii conform standardului ISO 9000:2006, este cea mai larg acceptată. Conform acestui standard, Managementului calităţii reprezintă un „ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”. A orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea presupune o abordare sistemică care să înglobeze idei, politici, procese, resurse, relaţii, subsisteme de control şi monitorizare, părţi interesate, toate acestea urmărind şi având ca demers final realizarea calităţii la nivelul dorit.

Managementul calităţii este definit de ansamblul tuturor activităţilor care determină politica judicioasă aplicată în domeniul calităţii, responsabilităţilor şi obiectivelor pe care acestea le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin intermediul mijloacelor de planificare, de control şi de asigurare a îmbunătăţirii calităţii

În acest fel, întregul sistem de management al calităţii este orientat pe oragnizarea întregului ansamblu de activităţi şi asigură condiţiile necesare în vederea realizării calităţii totale. Este absolut necesară implicarea tuturor persoanelor în desfăşurarea activităţilor, întrucât calitatea serviciilor depinde în foarte mare măsură de antrenarea personalului în efectuarea acestora.

1.1.2. Etapele realizării sistemului de management al calităţii,

Implementarea strategiei este etapa aplicării planului, adică realizarea efectivă a activităţilor care vor conduce la funcţionarea TQM în organizaţie şi la realizarea calităţii totale. Aceste activităţi sunt:

- Diagnosticul calităţii în organizaţie, analiza şi explicarea situaţiei existente în raport cu cerinţele şi recomandările ISO 9000:2000 prin:

- autoevaluare;

- evaluare de către organizaţii externe.

- Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000

- Identificarea cerinţelor clienţilor şi ale altor părţi interesate, care sunt:

- clienţii şi utilizatorii finali;

- personalul;

- furnizorii;

- acţionarii;

- societatea, în ansamblu.

- Stabilirea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă şi care se pot referi la:

- creşterea eficienţei;

- creşterea calităţii produselor sau serviciilor pentru a răspunde cât mai bine cerinţelor clienţilor;

- creşterea satisfacţiei clientului;

- creşterea cotei de piaţă;

- îmbunătăţirea comunicării în organizaţie;

- reducerea costurilor;

- creşterea încrederii în forţele proprii.

- Definirea şi descrierea proceselor şi a interacţiunilor dintre acestea:

- analiza clauzelor ISO 9001:2000, secţiunea 7 „Realizarea produselor” pentru a determina dacă există excluderi ale unor clauze;

- determinarea interacţiunii şi a succesiunii proceselor;

- determinarea criteriilor şi a metodelor cu scopul de a se asigura că atât controlul cât şi operarea acestor procese sunt eficiente.

- Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC:

- În cazul în care se doreşte certificarea se utilizează ISO 9001;

- În cazul în care se doreşte realizarea SMC şi participarea la premiile calităţii se aplică ISO 9004.

- Obţinerea informaţiilor utile pentru dezvoltări specifice ale SMC:

- În vederea dezvoltării de software se utilizează ISO 9000– 3;

- Pentru managementul proiectelor se foloseşte ISO 10006;

- Pentru managementul configuraţiei se va utiliza ISO 10007;

- Pentru sistemul de măsurare se utilizează ISO 10012;

- ISO/TR 1017 este utilizat in privinţa detaliilor privind aplicarea tehnicilor statistice;

- Pentru managementul aspectelor economice ale calităţii se va utiliza ISO/TR 10014;

- În vederea instruirii se aplică standardul ISO 10015;

- Standardul ISO/TS se aplică pentru industria auto;

- Aplicarea standardului ISO 19011 are în vedere activităţile de audit.