Managementul calității

Licență
8.5/10 (2 voturi)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 80 în total
Cuvinte : 23746
Mărime: 226.19KB (arhivat)
Cost: 11 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Mariana Tureac

Cuprins

CAPITOLUL I 1

CADRUL GENERAL PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII 1

1.1. Sistemul de management al calităţii 1

1.1.1. Aspecte generale 1

1.1.2. Etapele realizării sistemului de management al calităţii, 2

1.1.3. Sistemul de management al calităţii conform standardelor internaţionale ISO 9000 5

1.1.4. Documentele privind sistemul calităţii 12

1.2. Aspecte privind calitatea serviciilor în turism 14

1.2.1. Definiţia, caracteristicile şi clasificarea serviciilor 14

1.2.2. Coordonatele calităţii în sectorul serviciilor în turism 21

1.2.3. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor în turism 22

1.2.4. Evaluarea calităţii serviciilor în turism 24

CAPITOLUL II MANAGEMENTUL CALITĂŢII 26

2.1. Definirea managementului calităţii 26

2.2. Funcţiile managementului calităţii 27

2.3. Managementul total al calităţii 30

2.4. Politici şi norme privind certificarea calităţii 35

CAPITOLUL III STUDIUL DE CAZ PRIVIND PRACTICILE ŞI POLITICILE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII APLICATE LA SC “DANUBIUS HOTELS&SPA” S.A. 43

3.1. Prezentarea generală a firmei SC “DANUBIUS HOTELS&SPA” S.A. 43

3.1.1. Analiza indicatorilor pe baza bilanţului financiar 47

3.1.2. Analiza indicatorilor pe baza bilanţului funcţional (operaţional) 52

3.1.3. Analiza pe baza ratelor 55

3.2. Procesul de certificare şi diagramele fluxului de certificare 58

3.4. Validarea, verificarea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii 71

3.5. Consecinţele certificării 73

CONCLUZII 74

BIBLIOGRAFIE 78

Extras din document

CAPITOLUL I

CADRUL GENERAL PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1.1. Sistemul de management al calităţii

1.1.1. Aspecte generale

Noţiunea de calitate a evoluat în timp, astfel încât în zilele noastre criteriul determinant este reprezentat de excelenţa tehnică a produsului sau a serviciului prestat. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este aşadar determinată de coerenţa între oferta prestatorului sau a producătorului şi nevoile respectiv aşteptările clientului. Se poate observa o glisare de la performanţa tehnică intrinsecă respectiv calitatea produsului/serviciului, către căutarea satisfacerii clientului, deci a asigurării calităţii serviciului.

Calitatea unui serviciu sau a unui produs este determinată de întrunirea mai multor caracteristici esenţiale, şi anume: performanţa tehnică, feedbackul obţinut de la clienţi (întrucât acesta măsoară cât de bine corespunde calitativ produsul/serviciul în comparaţie cu aşteptările clientului), evaluarea continuă a serviciului/produsului oferit şi satisfacţia clientului.

În conformitate cu standardul ISO 9000:2000, sistemul de management al calităţii reprezintă totalitatea structurilor organizatorice, a responsabilităţilor, procedurilor şi resurselor care au ca ţintă principală realizarea efectivă a calităţii.

Conform standardului român SR EN ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de management al calităţii, Principii esenţiale şi vocabular”, calitatea reprezintă “aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite cerinţe” .

Definiţia Managementului calităţii conform standardului ISO 9000:2006, este cea mai larg acceptată. Conform acestui standard, Managementului calităţii reprezintă un „ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”. A orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea presupune o abordare sistemică care să înglobeze idei, politici, procese, resurse, relaţii, subsisteme de control şi monitorizare, părţi interesate, toate acestea urmărind şi având ca demers final realizarea calităţii la nivelul dorit.

Managementul calităţii este definit de ansamblul tuturor activităţilor care determină politica judicioasă aplicată în domeniul calităţii, responsabilităţilor şi obiectivelor pe care acestea le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin intermediul mijloacelor de planificare, de control şi de asigurare a îmbunătăţirii calităţii

În acest fel, întregul sistem de management al calităţii este orientat pe oragnizarea întregului ansamblu de activităţi şi asigură condiţiile necesare în vederea realizării calităţii totale. Este absolut necesară implicarea tuturor persoanelor în desfăşurarea activităţilor, întrucât calitatea serviciilor depinde în foarte mare măsură de antrenarea personalului în efectuarea acestora.

1.1.2. Etapele realizării sistemului de management al calităţii,

Implementarea strategiei este etapa aplicării planului, adică realizarea efectivă a activităţilor care vor conduce la funcţionarea TQM în organizaţie şi la realizarea calităţii totale. Aceste activităţi sunt:

- Diagnosticul calităţii în organizaţie, analiza şi explicarea situaţiei existente în raport cu cerinţele şi recomandările ISO 9000:2000 prin:

- autoevaluare;

- evaluare de către organizaţii externe.

- Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000

- Identificarea cerinţelor clienţilor şi ale altor părţi interesate, care sunt:

- clienţii şi utilizatorii finali;

- personalul;

- furnizorii;

- acţionarii;

- societatea, în ansamblu.

- Stabilirea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă şi care se pot referi la:

- creşterea eficienţei;

- creşterea calităţii produselor sau serviciilor pentru a răspunde cât mai bine cerinţelor clienţilor;

- creşterea satisfacţiei clientului;

- creşterea cotei de piaţă;

- îmbunătăţirea comunicării în organizaţie;

- reducerea costurilor;

- creşterea încrederii în forţele proprii.

- Definirea şi descrierea proceselor şi a interacţiunilor dintre acestea:

- analiza clauzelor ISO 9001:2000, secţiunea 7 „Realizarea produselor” pentru a determina dacă există excluderi ale unor clauze;

- determinarea interacţiunii şi a succesiunii proceselor;

- determinarea criteriilor şi a metodelor cu scopul de a se asigura că atât controlul cât şi operarea acestor procese sunt eficiente.

- Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC:

- În cazul în care se doreşte certificarea se utilizează ISO 9001;

- În cazul în care se doreşte realizarea SMC şi participarea la premiile calităţii se aplică ISO 9004.

- Obţinerea informaţiilor utile pentru dezvoltări specifice ale SMC:

- În vederea dezvoltării de software se utilizează ISO 9000– 3;

- Pentru managementul proiectelor se foloseşte ISO 10006;

- Pentru managementul configuraţiei se va utiliza ISO 10007;

- Pentru sistemul de măsurare se utilizează ISO 10012;

- ISO/TR 1017 este utilizat in privinţa detaliilor privind aplicarea tehnicilor statistice;

- Pentru managementul aspectelor economice ale calităţii se va utiliza ISO/TR 10014;

- În vederea instruirii se aplică standardul ISO 10015;

- Standardul ISO/TS se aplică pentru industria auto;

- Aplicarea standardului ISO 19011 are în vedere activităţile de audit.

Bibliografie

BIBLIOGRAFIE

1. Andronic Bogdan - Economia întreprinderii, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

2. Andronic Bogdan - Economie comercială, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

3. Bruhn Manfred - Orientarea spre clienţi, Editura Economică, Bucureşti, 2001

4. V. Cătneanu, N. Drăgulănescu, M. Drăgulănescu - Calitatea Serviciilor, Editura Cimer *ES, Bucureşti, 2002

5. Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calităţii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001 şi nr. 6/2001

6. Gheorghe Ştefan - Etica în comerţ, turism şi Servicii, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

7. Juran J.M. - Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000

8. Lupu Nicolae - Hotelul, Ediţia a III-a, Editura Allbeck, 2002

9. Militaru Ghe. -Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2010

10. Moţoiu Radu - Ghidul managementului calităţii şi calitatea managementului anilor 2000, Editura Fiatest, Bucureşti, 2000

11. Nigel Bauer&Asociaţii – Evaluarea sistemelor de management al calităţii. Curs de instruire certificat IRCA pentru formare auditor/auditor şef – seria ISO 9000:2000. TUV Nord România, Bucureşti, 2005

12. Păunescu Coriolan şi Păunescu Oana-Maria - Managementul firmei, Editura Fundaţiei Academice Danubius, Galaţi, 2006

13. Păunescu Coriolan - Introducere în merceologie generală, Editura Zigotto, Galaţi, 2008

14. Pop Cecilia - Managementul calităţii de la concept la implementare, Editura Tipo Moldova, Iaşi 2008

15. Potie Ch. - Diagnosticul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 2001

16. Sârbu Carmen - Analiză economico-financiară, Universitatea Danubius, Galaţi , 2011

17. Stanciu, I. - Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2003

18. Tureac Cornelia - Management, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

19. Turtureanu Anca Gabriela - Economia serviciilor, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

20. Turtureanu Anca Gabriela - Economia turismului, Universitatea Danubius, Galaţi, 2011

*OG nr.21/1992 privind protecţia consumatorului publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr.212/1992; actualizată prin Legea 363/2007 şi OUG 174/2008 publicată în MOF nr. 795 din 27/11/2008

*OG 39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România, cu completările şi actualizările ulterioare

* Standardul SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular

* Standardul SR EN ISO 9001:2008 – Sistemul de management al calităţii. Cerinţe

*Statutul Asociaţiei Reţelei Naţionale de Acreditare din România – RENAR, ediţia 3/1998

*www.asro.ro

*www.consultanţa-certificare.ro/legislaţie/

*www.iso.org

*www.srac.ro

Preview document

Managementul calității - Pagina 1
Managementul calității - Pagina 2
Managementul calității - Pagina 3
Managementul calității - Pagina 4
Managementul calității - Pagina 5
Managementul calității - Pagina 6
Managementul calității - Pagina 7
Managementul calității - Pagina 8
Managementul calității - Pagina 9
Managementul calității - Pagina 10
Managementul calității - Pagina 11
Managementul calității - Pagina 12
Managementul calității - Pagina 13
Managementul calității - Pagina 14
Managementul calității - Pagina 15
Managementul calității - Pagina 16
Managementul calității - Pagina 17
Managementul calității - Pagina 18
Managementul calității - Pagina 19
Managementul calității - Pagina 20
Managementul calității - Pagina 21
Managementul calității - Pagina 22
Managementul calității - Pagina 23
Managementul calității - Pagina 24
Managementul calității - Pagina 25
Managementul calității - Pagina 26
Managementul calității - Pagina 27
Managementul calității - Pagina 28
Managementul calității - Pagina 29
Managementul calității - Pagina 30
Managementul calității - Pagina 31
Managementul calității - Pagina 32
Managementul calității - Pagina 33
Managementul calității - Pagina 34
Managementul calității - Pagina 35
Managementul calității - Pagina 36
Managementul calității - Pagina 37
Managementul calității - Pagina 38
Managementul calității - Pagina 39
Managementul calității - Pagina 40
Managementul calității - Pagina 41
Managementul calității - Pagina 42
Managementul calității - Pagina 43
Managementul calității - Pagina 44
Managementul calității - Pagina 45
Managementul calității - Pagina 46
Managementul calității - Pagina 47
Managementul calității - Pagina 48
Managementul calității - Pagina 49
Managementul calității - Pagina 50
Managementul calității - Pagina 51
Managementul calității - Pagina 52
Managementul calității - Pagina 53
Managementul calității - Pagina 54
Managementul calității - Pagina 55
Managementul calității - Pagina 56
Managementul calității - Pagina 57
Managementul calității - Pagina 58
Managementul calității - Pagina 59
Managementul calității - Pagina 60
Managementul calității - Pagina 61
Managementul calității - Pagina 62
Managementul calității - Pagina 63
Managementul calității - Pagina 64
Managementul calității - Pagina 65
Managementul calității - Pagina 66
Managementul calității - Pagina 67
Managementul calității - Pagina 68
Managementul calității - Pagina 69
Managementul calității - Pagina 70
Managementul calității - Pagina 71
Managementul calității - Pagina 72
Managementul calității - Pagina 73
Managementul calității - Pagina 74
Managementul calității - Pagina 75
Managementul calității - Pagina 76
Managementul calității - Pagina 77
Managementul calității - Pagina 78
Managementul calității - Pagina 79
Managementul calității - Pagina 80

Conținut arhivă zip

  • Managementul calitatii.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul calității proiectelor - studiu de caz pe măsura 3.1

INTRODUCERE Managementul proiectelor, ca idee, datează de foarte mult timp Dacă ar fi să ne gândim la toate lucrurile care s-au realizat în...

Managementul calității

Până la apariţia producţiei în masă , artizanii şi-au finisat produsele individuale şi au inspectat calitatea muncii proprii sau cea a unui ucenic...

Auditul sistemului de management al calității - Principii, etape, documentație

Intoducere Actualitatea temei investigate. Într-o economie de piață ce este caracterizată printr-o concurență aspră pentru menținerea pe piață,...

Managementul Calității Totale

I. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ Vorbind de ,,calitate totală’’ mulţi se raportează la Deming şi Juran, doi dintre cei mai importanţi precursori ai...

Sistemul de managementul calității la SC Comalat SRL

CAPITOLUL 1. IMPORTANŢA CALITĂŢII PENTRU FIRMELE PRODUCĂTOARE DE LACTATE 1.1 Importanţa calităţii Conceptul de calitate are multe implicaţii şi...

Implementarea Sistemelor de Management al Calității

INTRODUCERE Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau al unui serviciu care îi oferă acestuia nevoile și...

Analiza managementului calității la SC Michelin România SA

Introducere În cadrul sistemului de management al unei organizaţii, o deosebită importanţă este acordată sistemului de management al calităţii,...

Implementarea unui sistem de management al calității în cadrul unei organizații

Capitolul 1. Prezentarea organizației 1.1. S.C. Boromir Prod S.A. Societatea comercială Boromir Prod S.A s-a înființat în anul 1994 la Râmnicu...

Te-ar putea interesa și

Managementul calității totale cu aplicație în serviciile bancare

Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest...

Implementarea managementului calității la SC Rolast SA Pitești

INTRODUCERE Etimologic cuvântul “calitate” provine din latinescul ”qualitas”, care înseamna fel de a fi. La originea natiunii exista mai multe...

Managementul calității în cadrul Primăriei Galați

CAPITOLUL 1. PARTICULARITATI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC În limbaj curent, notiunea de serviciu public...

Sistemul calității la Avicena Computers

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse...

Metode și tehnici utilizate în managementul calității totale

1. Definirea si principiile managementului calitatii totale Managementul calitatii totale (TQM) este o strategie organizationala fundamentata pe...

Managementul calității în domeniul alimentar

Scopul studiului Obiectivul acestei lucrari a fost studiul procesului de managementul calitatii. In debutul lucrarii s-au enuntat componentele...

Managementul calității Kaizen

CAPITOLUL 1 Calitate– Coordonate Metodologice 1.1.Conceptul de calitate, relaţia utilitate-calitate - valoare Preocuparea pentru calitatea...

Aspecte specifice privind managementul calității în transportul maritim

INTRODUCERE Transportul maritim este o activitate economica vasta s i complexa, atât ca volum al marfurilor aflate în traficul anual, cât si ca...

Ai nevoie de altceva?