Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare

Licență
8/10 (2 voturi)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 77 în total
Cuvinte : 20501
Mărime: 3.51MB (arhivat)
Cost: 11 puncte

Extras din document

Capitolul 1 - Managementul performanţei organizaţionale în contextul orientării către client

1.1 Consideraţii generale privind necesitatea orientării către client în afacerile actuale

Orientarea către client s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă, astfel încât firma care o aplică va putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi, pe parcursul etapelor ciclului de viaţă al acestora: creşterea bazei de date clienţi prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienţilor existenţi şi creşterea profitabilităţii acestora prin vânzări adiţionale şi încrucişate.

Managementul relaţiilor cu clienţii desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricărei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenţă pe toate tipurile de pieţe şi globalizare, a devenit strategia de succes care asigură atragerea şi loialitatea clienţilor.

Managerii firmelor performante pleacă de la principiul „este mai greu să cucereşti un client decât sa menţii unul existent”, iar în sprijinul acestei idei vin cercetările efectuate privind costurile implicate de aceste două alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcţie de ramură şi produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat că 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit in strategii CRM, în special in fidelizarea clienţilor va aduce pe termen lung 60 USD.

Managementul relaţiilor cu clienţii presupune identificarea şi analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu aceştia.

Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieţei inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient.

Cu câteva decenii în urmă satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat însă că aceştia migrează cu uşurinţă de la un producător la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienţilor prin diferite acţiuni si programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoţionale, reduceri de preţ, carduri de fidelitate etc. În ultima perioadă însă se impun din ce în ce mai multe strategiile care determină entuziasmul clienţilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care generează transmiterea sa în grupurile sale de referinţă.

Figura nr. 1.1 Etapele abordării clienţilor din perspectiva managementului relaţiilor cu clienţii

Adoptarea orientării către client este determinată de recunoaşterea faptului că relaţiile personalizate cu clienţii reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care să gestioneze aceste relaţii individualizate determină un avantaj competitiv materializat în creşterea gradului de fidelizare şi retenţie a clienţilor.

Implementarea unei strategii orientate către client are drept scop identificarea potenţialilor clienţi, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor şi creşterea profitabilităţii acestora prin prelungirea ciclului lor de viaţă. O strategie CRM de succes necesită colectarea unui volum cât mai mare de informaţii obţinute cu prilejul fiecărui contact cu clienţii în depozite de date şi comunicarea proactivă, pe cât mai multe căi posibile cu clienţii potenţiali şi actuali (multi-channel marketing).

Majoritatea firmelor adoptă o abordare orientată spre fidelizarea clienţilor dar constată că şi concurenţii lor procedează la fel, iar rezultatul constă într-o lipsă totală de diferenţiere, în loc de competitivitatea aşteptată. Înainte de a stabili satisfacţia şi fidelizarea clienţilor drept obiective de bază ale firmelor, acestea trebuie să ştie că preferinţele şi percepţiile clienţilor sunt rezultatul unui proces de învăţare . Obiectivul unei strategii de management a relaţiilor cu clienţii este de a adapta firma la exigenţele clienţilor astfel încât acest proces de învăţare sa se efectueze în avantajul firmelor. Unii specialişti în domeniul managementului relaţiilor cu clienţii sunt de părere că o firmă trebuie să-şi concentreze eforturile pe clienţii fideli, singurii care merită relaţii personalizate şi într-o mai mică măsură pe clienţii adepţi ai unui consum alternant. În ceea ce priveşte clienţii ocazionali, aceştia nu merită decât un tratament de genul unui serviciu minimal destinat să întreţină reputaţia mărcii.

Preview document

Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 1
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 2
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 3
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 4
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 5
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 6
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 7
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 8
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 9
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 10
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 11
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 12
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 13
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 14
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 15
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 16
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 17
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 18
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 19
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 20
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 21
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 22
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 23
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 24
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 25
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 26
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 27
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 28
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 29
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 30
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 31
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 32
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 33
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 34
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 35
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 36
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 37
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 38
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 39
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 40
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 41
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 42
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 43
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 44
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 45
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 46
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 47
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 48
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 49
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 50
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 51
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 52
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 53
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 54
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 55
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 56
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 57
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 58
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 59
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 60
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 61
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 62
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 63
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 64
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 65
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 66
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 67
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 68
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 69
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 70
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 71
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 72
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 73
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 74
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 75
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 76
Managementul Performanței Unui Proiect de Dezvoltare - Pagina 77

Conținut arhivă zip

  • Managementul Performantei Unui Proiect de Dezvoltare.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul performanței din perspectiva resurselor umane. studiu de caz Palatul Copiilor Timișoara și cluburile copiilor din Județul Timiș

În prezent, în orice organizaţie, resursa umană reprezintă una din cele mai importante investiţii, ale cărei rezultate devin din ce în ce mai...

Managementul calității proiectelor - studiu de caz pe măsura 3.1

INTRODUCERE Managementul proiectelor, ca idee, datează de foarte mult timp Dacă ar fi să ne gândim la toate lucrurile care s-au realizat în...

Managementul Proiectelor

INTRODUCERE Uniunea Europeană este o entitate politică, socială și economică, dezvoltată în Europa ce este compusă din 27 țări. Aderarea se face...

Îmbunătățirea performanțelor manageriale la SC Alfa SRL

INTRODUCERE Managementul poate fi dimensionat prin performanţă, care reprezintă o stare de competitivitate, însoţită de un nivel de eficacitate şi...

Îmbunătățirea performanțelor angajaților. studiu de caz - compania Sensiblu

CAPITOLUL 1 SEMNIFICAŢIA MANAGEMENTULUI RESURSELOR UMANE ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ 1.1CONCEPTUL DE MANAGEMENT AL RESURSELOR UMANE Definirea...

Project Management and Product Lifecycle Management

Introducere Prezenta lucrare reprezintă o sinteză a elementelor fundamentale legate de Project management şi Product lifecycle management cu...

Mediul si Firma

Mediul extern al firmei poate fi impartit in doua mari segmente: - mediul general sau mega-mediul - mediul specific(mediul sarcina);...

Sicomed - History and Development

WHO and HOW MADE IT POSSIBLE? In order to get where Sicomed has got one has to be very talented, very intelligent an also very patient. The...

Te-ar putea interesa și

Comunicarea Managerială în Organizațiile Europene

Comunicarea în general şi comunicarea managerială în special, este o caracteris-tică fundamentală a existenţei fiind socotită ca o dimensiune...

Managementul performanței din perspectiva resurselor umane. studiu de caz Palatul Copiilor Timișoara și cluburile copiilor din Județul Timiș

În prezent, în orice organizaţie, resursa umană reprezintă una din cele mai importante investiţii, ale cărei rezultate devin din ce în ce mai...

Performanța Economică și Căi de Sporire a Avantanjului Competitiv

Introducere Cuvinte cheie care ar trebui să se regăsească în vocabularul oricărui întreprinzător. În mod sigur, chiar dacă nu descoperă pe deplin...

Performanța Managerială în Firmele Românești

INTRODUCERE Perioada ultimului deceniu a mediului economic din România a fost caracterizată de apariţia pe scară largă a societăţilor comerciale...

Analiza și Îmbunătățirea Sistemului de Management al Organizației prin Aplicarea Metodelor Moderne

Analiza şi îmbunătăţirea sistemului de management al organizaţiei prin aplicarea metodelor moderne în cadrul SC XYZ SRL INTRODUCERE Deschiderea...

Management - Psihologia Muncii

Capitolul 1 1. CONSIDERATII MANAGERIALE Abordarile in intelegerea motivatiei sunt diferite pentru ca multi teoreticieni au dezvoltat propriile...

Managementul Proiectelor - Conservarea și Prelucrarea Vinurilor

1. PREZENTAREA GENERALĂ A PROIECTULUI 1. Denumirea proiectului Conservarea şi prelucrarea vinurilor 2.Localizarea proiectului S.C.Bahus S.R.L....

Diagnoză și dezvoltare privind managementul resurselor umane în cadrul băncii Piraeus Bank

1. Rezumat Proiectul de diagnoză şi dezvoltare privind Managementul Resurselor Umane a fost realizată în cadrul băncii Piraeus Bank, banca fiind o...

Ai nevoie de altceva?