Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL

Licență
9.5/10 (2 voturi)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 65 în total
Cuvinte : 17703
Mărime: 1.48MB (arhivat)
Cost: 12 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Lect.Univ. Cordos Malina

Cuprins

INTRODUCERE 4

CAPITOLUL I 6

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C VAS ALIMCOM S.R.L 6

1.1 Scurt istoric 6

1.2 Structura organizatorică 6

1.3 Piața. Clienții. Furnizorii 7

1.3.1.Piața 7

1.3.2. Clienții 8

1.3.3.Furnizori 8

1.4 Principalii indicatori ai activității economico-financiare. 9

1.5 Diagnosticul firmei 14

1.5.1. Diagnosticul juridic 14

1.5.2. Diagnosticul tehnic 15

1.5.3.Diagnosticul resurselor umane 15

1.5.4.Diagnosticul calității 16

CAPITOLUL II 17

RELAȚII CU CLIENȚII 17

2.1 Definirea clientului 17

2.2 Dobândirea și păstrarea clienților 18

2.3 Etapele strategiei păstrării clienților 21

2.4 Atragerea noilor clienți și fidelizarea clienților existenți 23

2.5 Relațiile client- furnizor de servicii 24

2.6 Administrarea relaților cu clinții 26

CAPITOLUL III 28

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII 28

3.1 Definirea și impotanța MRC 28

3.2 Avantajele aplicării MCR 30

3.3 Probleme cu privire la comunicare și MRC 30

3.4 Viitorul MRC 34

CAPITOLU IV 36

STUDIU DE CAZ CALITATIV ȘI CANTITATIV 36

4.1Cercetare calitativă 36

4.1.1. Problematica abordată și scopul și obiectivele cercetării 37

4.1.2.Derularea interviului: 38

4.1.3.Concluziile cercetării: 39

4.2 Cercetare cantitativă 39

Studiu de caz privind analiza relațiilor cu clienși la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 39

4.2.1. Contextul studiului și metodologia analizei relațiilor cu clienții la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 39

4.2.2. Problema decizională, scopul, obiectivele și ipotezele 40

4.2.3. Analiza și interpretarea datelor primare 41

4.2.4. Analiza și intrepretarea datelor de analiza bivariată. 51

4.2.5. Confirmarea ipotezelor 55

4.2.6. Concluzii și propuneri privind îmbunătățirea relațiilor cu clienți la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 57

4.3 Concluzii finale în urma cercetării calitative și cantitative. 58

BIBLIOGRAFIE 59

Anexa 1 - Chestionarul aplicat - Studiu de caz privind analiza relațiilor cu clienși la S.C VAS ALIMCOM S.R.L 62

Extras din document

INTRODUCERE

Managementul relaților cu clienții reprezintă un subiect dezbătut pe larg în manualele și trainingurile de specialitate, păstrarea clienților existenți și atragerea unora noi reprezintă o provocare majoră pentru companiile de orice nivel. Odată cu creșterea competiției pentru atragerea de noi clienti care-si doresc o interacțiune cat mai personală și mai profesională cu compania, se resimte tot mai mult nevoia unei abordari unitare la nivel organizational a interactiunilor cu clientii. Produsele/serviciile au caracteristici și prețuri tot mai apropiate, iar orientarea strategiei către client devine astfel tot mai necesară pentru a crea o relație solidă cu acesta și pentru a-i respecta sau chiar depăsi asteptările.

Am ales această temă pentru că Managementul Relației cu Clienții este un acronim tot mai des întâlnit dar despre care se știu însă prea puține lucruri concrete. Cu ce se ocupă el de fapt? Cărui tip de companii i se adresează?

Deșii sunt studentă la specializarea marketing am ales o temă de management în care am făcut atât o cercetare calitativă cât și una cantitavivă, în cercetarea cantitativă am ales să analizez relațiile cu clienții la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L, am ales această societatea pentru că este una dintre societățile cu care am crescut care s-a dezvoltat sub ochii mei, care de-a lungul timpului a reușit să se mențină pe piață și din fericirea a ajuns să facă parte din familia mea, acest lucru m-a motivat să aflu mai multe despre clienți, relațiile cu clienții și cum să manageriez relațiile cu clienți.

În primul capitol am al acestei lucrări am ales să prezint un scurt istoric ai societăți, organizarea firmei cum este ea structurată care este piața clienții, furnizorii și spre finalul capitolului unu am vorbit despre principalii indicatori ai activității economico-financiari și diagnosticul firmei.

În al doilea capitol m-am documentat despre relațiile cu clienții, chiar dacă literatura de specialitate nu urmărește într-o măsură corespunzătoare relațiile cu clienții, am reușit să deslușesc anumite aspecte referitoare la elementele prin care este reprezentat un client, cum putem să dobândim și să păstrăm clienți, etape strategiei de păstrare a clienților, cum să atragem noi clienții și să îi fidelizăm pe cei existenți, relațiile dintre client și furnizor și am încheiat capitolul doi cu gestionarea relațiilor cu clienți.

În capitolul trei am ales să mă documentez despre managementul relațiilor cu clienții. Deși la noi în țară este un subiect încă slab dezvoltat am avut unele barire în căutarea informaților, dar acest lucru nu m-a oprit să aflu anumite aspecte importante despre: definirea și importanța MRC, avantajele a aplicării MRC, problemele cu privire la comunicare și MRC și am ales să vorbesc la finalul capitolului despre viitorul MRC.

Cel de-al patrulea capitol cuprinde studiu de caz, atât cantitativ cât și calitativ, în care am analizat relațiile cu clienți la S.C VAS ALIMCOM S.R.L respectiv Perfecționarea relațiilor cu clienții la societatea S.C VAS ALIMCOM S.R.L informațiile fiind culese cu ajutorul unui chestionar și cu ajutorul unui interviu nestructurat.

Consider că tema abordată este una ce dobândește un caracter de noutate, iar interesul acordat acesteia este unul creat de-a lungul activității mele în aces domeniu.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C VAS ALIMCOM S.R.L

1.1 Scurt istoric

VAS ALIMCOM este o societate comercială cu răspundere limitată înființată în anul 1992. Domeniul principal de activitate este: Baruri și alte activități de servire a băuturilor .Aceasta este neplatitoare de TVA.

Societatea reamintește clienților de produselor lor și de la an la an își diversifică formele de comercializare de aceea se înregistrează creșteri ale profitului și scăderi ale cheltuielilor de aceea după 24 de ani de activitate pe piață se află în faza de crestere, un factor care a ajutat societatea să crească a fost lipsa unei firme dominate pe perimetru unde aceasta își desfăsoară activitatea. Sursele de finanțare sunt atât interne cât și externe concurenții sunt atât indirecți și direcți.

Adresa firmei este Strada Minerului Deva, iar sediu unde își desfăsoară activitatea este situat la marginea străzi principale în comuna Ceteju de Sus, comună cu istoric minier care este situată la cca. 20 de kilometri de municipiul Deva. Aceasta are în componență 9 sate a căror populația totală atinge cifra de 3.456 de locuitori, iar zona Certej este o zonă minieră recunoscută încă din 1746.

Societatea are contracte de închiriere asupra unei mici părți din suprafața totală, cu firme prestatoare de servicii, acestea sunt reînoite în cazul în care nu ajută la buna desfășurare a activității și nu satisfac în totalitate nevoile consumatorilor principalii ai societății.

1.2 Structura organizatorică

Structura organizatorică a firmei poate fii considerată una puternică pentru că își păstrează același model și principii încă de la intrarea pe piață.

Vârful strategic este reprezentat de principalu actionar care are și funcția de administrator, el are grijă ca totul să functioneze într-o bună armonie și să formeze un tot unitar și care fiecare membru care face parte din structura organizatorică să-și îndeplinească sarcinile în mod eficient.

O altă componentă importantă o reprezintă compartimentu financiar contabil de care se ocupa o persoană, aceasta este responsabilă cu oferirea de informați care asistă managementul în activitatea operațională și decizională date cu privire la contabilitatea financiară care cuprinde analiza cifrei de afaceri pe divizii de activitate, analiza profitabilități, analiza activelor și a datoriilor. Acest lucru este greu de realizat dacă persoana responsabillă nu deține un minim de pregătire contabilă .

Bibliografie

Cărți și lucrări de autor în edituri

1. Achim Moise Ioan, Hinescu Arcadie, Popa Dumitru - Managementul Serviciilor- Editura Risoprint Cuj-Napoca, 2005.

2. Anderson Lauren, Doyle Shawn, Ai grijă de clienții tăi - 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților, Ed. Amaltea, 2016

3. Carter Doug, Green Jenni, Clienți forever - Lasă clienții să îți contruiască afacerea, Ed. Amaltea, 2006

4. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului - Teorie și Practică, Ed. Economică, București, 1997

5. Charan Ram, Ce vrea clientul ca tu să știi - Un mod diferit de abordare a vânzării, Ce și cum să faci!, Ed. BusinessTech, 2012

6. Cetină I., Brandabur R., Constantinescu M., Marketingul serviciilor, Uranus, București, 2006

7. Cetină Olteanu V., I., Marketingul serviciilor, Coediție Marketer - Expert, București, 1994

8. Dogaru Mihaela-Mirela, Chira Robert, Management comercial și politici de marketing, Ed. Universitară, 2014

9. Drăghici Constantin, Managementul relațiilor cu clienții, Ed. Sitech, Craiova, 2009

10. Fine Debra, Arta de a-ți cultiva noi relații - Inițiază conversații, întreține-le, construiește relații, dezvoltă prietenii și extinde-ți afacerile, Curtea Veche, 2008

11. Florescu C. (coord.), Marketing, Coediție Marketer-Expert, București, 1992

12. Furtrell Charles M. “Principiile Vănzărilor: Prin servivii bune obțineți clienți pe viață”, Editura Rosetti Educational, București,2009

13. Johns Ted, Relațiile perfecte cu clienții, Editura Național, București, 1998

14. Kotler, Philip Marketing de la A la Z, Ed. Codecs, București, 2004

15. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 1997

16. Lovelock C., Managing Services - Marketing, Operations and Human Resources, Prentice Hall, New Jersey, 1992

17. Maxwell John C., Toți comunicăm, dar puțini stabilim și relații - Ce anume fac diferit cei mai eficienți oameni din lume, Ed. Amaltea, 2011

18. Olteanu V., Cetină I., Marketingul serviciilor, Coediție Marketer - Expert, București, 1994

19. Pascu Emilia, Aspecte teoretice privind îmbunătățirea relațiilor cu clienții, Ed. Universitară, 2015

20. Peters Tom, Managementul relațiilor cu clienții, Ed. Human Academy

21. Vasile Anca Andreia, Pascu Emilia, Baze teoretice și teste grilă pentru managementul relațiilor cu clienții, Ed. Universitară, 2014

22. Verboncu Ion, Nicolescu Ovidiu, Fundamantele managementului organizației, Ed. Universitară, 2008

23. Vorzsak A. (coord.), Marketingul serviciilor, ediția a II-a, Presa Universitară Clujeană, 2004

24. Washburn Harry, Wallace Kim, Fă-i să cumpere - Cei 5 pași infailibili pentru a rezona cu Clienții și a-ți mări volumul vânzărilor, Ed. Amaltea, 2007

Resurse în format electronic

1. https://ro.scribd.com/doc/113235781/39754532-Managementul-Relatiilor-Cu-Clientii-in-Cadrul-Companiei-Cosmote (24 aprilie, 2016)

2. http://documents.tips/documents/managementul-relatiilor-cu-clientii-55a4d814c0e21.html

(05 mai, 2016)

3. http://www.scritub.com/management/LUCRARE-DE-LICENTA-MANAGEMENTU131146714.php ( 09 mai, 2016)

4. http://documents.tips/documents/managementul-relatiilor-cu-clientii-55b088953f128.html

(15 mai, 2016)

5. http://biblioteca.regielive.ro/referate/management/managementul-relatiei-cu-clientii-264370.html (21 mai, 2016)

6. http://www.diploma.ro/licente/studiu-privind-sistemele-de-management-al-relatiilor-cu-clientii-4713 (01 iunie, 2016)

7. http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=958 (08 iunie, 2016)

Preview document

Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 1
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 2
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 3
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 4
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 5
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 6
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 7
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 8
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 9
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 10
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 11
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 12
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 13
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 14
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 15
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 16
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 17
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 18
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 19
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 20
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 21
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 22
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 23
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 24
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 25
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 26
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 27
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 28
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 29
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 30
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 31
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 32
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 33
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 34
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 35
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 36
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 37
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 38
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 39
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 40
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 41
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 42
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 43
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 44
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 45
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 46
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 47
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 48
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 49
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 50
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 51
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 52
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 53
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 54
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 55
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 56
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 57
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 58
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 59
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 60
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 61
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 62
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 63
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 64
Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL - Pagina 65

Conținut arhivă zip

  • Managementul relatilor cu clientii in servicii - SC Vas Alimcom SRL.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul relațiilor cu clienții - studiu de caz Carrefour Focșani

Printr-o orientare deschisă şi sinceră către soluţionarea cât mai rapidă a problemelor clientului, marketingul deschide “poarta succesului”. Drept...

Managementul serviciilor hoteliere. dezvoltarea turistică - factor de progres economic - studiu de caz Hotel Ambient

INTRODUCERE Urmărirea unei calităţi superioare a produselor şi infrastructurilor turistice nu trebuie să provoace o diminuare a competitivităţii...

Studiu privind Motivarea Resurselor Umane

ARGUMENT PRIVIND ALEGEREA TEMEI „Oamenii contează, iar în lumea afacerilor, modul în care ştii să te apropii de ei şi să-i conduci constituie...

Managementul Resurselor Umane în Cadrul Complexului Hotelier Minerva

INTRODUCERE Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele mai dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse în valoare...

Aplicarea managementului prin obiective în organizațiile de servicii

INTRODUCERE Tema acestei lucrări de licență o constituie “Aplicarea managementului prin obiective în organizațiile de servicii”, o temă de...

Relațiile dintre Manageri și Subordonați

INTRODUCERE Tot ceea ce influențează buna funcționare a unei organizații trebuie studiat amănunțit, deoarece problemele legate de procesul...

Managementul Activității de Distribuție pentru o Firmă Specializată în Comerțul cu Materiale de Construcții

Introducere Sectorul distribuţiei reprezintă unul din domeniile cele mai dinamice la nivel mondial, întrucât acesta este elementul principal care...

Gestionarea situațiilor de criză organizațională

Introducere Crizele organizaționale devin mai probabile într-o societate globalizată, de aceea organizațiile trebuie să acorde mai multă atenție...

Ai nevoie de altceva?