Managementul Valorii Clienților

Licență
9/10 (6 voturi)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 89 în total
Cuvinte : 20651
Mărime: 4.34MB (arhivat)
Cost: 14 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Bianca Ioana

Cuprins

Capitolul 1: Managementul relatiilor cu clientii – cheia succesului în afaceri 8

1.1 Definirea conceptului CRM 8

1.2 Orientarea firmelor spre client- tendinta majora în afacerile actuale 14

1.3 Necesitatea pastrarii clientilor 18

1.4 Obtinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relatiilor cu clientii 21

1.5 Avantajele aplicarii managementului relatiilor cu clientii 25

1.6 Rolul tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii 26

1.6.1 Implementarea unui proiect CRM 28

1.6.2 Cei „4T” ai Managementului relatiilor cu clientii (CRM), axat pe baze de date de marketing 31

1.6.3 Reguli de aur pentru firme in abordarea managementului relatiilor cu clientii (CRM) 33

1.6.4 Solutii web oferite de o strategie de management a relatiilor cu clientii (CRM) 36

Capitolul 2: Managementul operational al relatiilor cu clientii 43

2.1 Atragerea noilor clienti 43

2.2 Fidelizarea clientilor existenti 49

2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor

cu acestia 51

2.4 Asistenta tehnica 54

2.5 Gestiunea creantelor 55

Capitolul 3: Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA 59

3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale în afaceri 59

3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM 67

3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM 71

3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania

ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA 77

Capitolul 4: Propuneri de îmbunatatire a managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A 82

Bibliografie 89

Extras din document

INTRODUCERE

Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A. si considerata a fi un instrument modern, destinat facilitarii activitatii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o retea cu posibilitati de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte retele sa fie conectate la Internet. Pâna în 1991, a fost riguros respectata regula conform careia retelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.

Foarte rapid a fost remarcat enormul potential adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa într-o parte integranta dintr-o retea si au aparut noi idei de utilizare a acesteia. Au aparut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comert electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului traditional de a face afaceri sau comert. Comertul electronic a fost definit pur si simplu prin cumpararea si vânzarea de informatii, produse si servicii prin intermediul unei retele de tip Internet.

Afacerile electronice nu sunt doar o moda; ele reprezinta o abordare revolutionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificari în modul în care este utilizata informatia, în care se contacteaza clientii, furnizorii si angajatii, în marketing, în modul de promovare etc.

Solutiile pentru eBusiness trebuie sa faca fata cu succes unor noi provocari, cum ar fi:

- definirea de noi modele pentru functionarea unei afaceri;

- posibilitatea de a lucra în retele foarte diversificate din punct de vedere fizic –B2B (business-to-business);

- necesitatea de a individualiza consumatorul – B2C (business-to-customer);

- asigurarea securitatii tranzactiilor atât în cazul B2B, cât si în cazul B2C.

O întreprindere virtuala este o întreprindere realizata în cyberspace (spatiu cibernetic). Toti întreprinzatorii care doresc sa fie prezenti într-un mod semnificativ în comunitatea globala informationala vor trebui sa stie sa se deplaseze si sa opereze în acest mediu. Sunt doua aspecte importante, legate de o întreprindere virtuala: primul consta în cunostinte si în abilitatea tehnica de a opera în cyberspace-ul care exista deja si se dezvolta continuu; al doilea consta în pregatirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuala.

Preview document

Managementul Valorii Clienților - Pagina 1
Managementul Valorii Clienților - Pagina 2
Managementul Valorii Clienților - Pagina 3
Managementul Valorii Clienților - Pagina 4
Managementul Valorii Clienților - Pagina 5
Managementul Valorii Clienților - Pagina 6
Managementul Valorii Clienților - Pagina 7
Managementul Valorii Clienților - Pagina 8
Managementul Valorii Clienților - Pagina 9
Managementul Valorii Clienților - Pagina 10
Managementul Valorii Clienților - Pagina 11
Managementul Valorii Clienților - Pagina 12
Managementul Valorii Clienților - Pagina 13
Managementul Valorii Clienților - Pagina 14
Managementul Valorii Clienților - Pagina 15
Managementul Valorii Clienților - Pagina 16
Managementul Valorii Clienților - Pagina 17
Managementul Valorii Clienților - Pagina 18
Managementul Valorii Clienților - Pagina 19
Managementul Valorii Clienților - Pagina 20
Managementul Valorii Clienților - Pagina 21
Managementul Valorii Clienților - Pagina 22
Managementul Valorii Clienților - Pagina 23
Managementul Valorii Clienților - Pagina 24
Managementul Valorii Clienților - Pagina 25
Managementul Valorii Clienților - Pagina 26
Managementul Valorii Clienților - Pagina 27
Managementul Valorii Clienților - Pagina 28
Managementul Valorii Clienților - Pagina 29
Managementul Valorii Clienților - Pagina 30
Managementul Valorii Clienților - Pagina 31
Managementul Valorii Clienților - Pagina 32
Managementul Valorii Clienților - Pagina 33
Managementul Valorii Clienților - Pagina 34
Managementul Valorii Clienților - Pagina 35
Managementul Valorii Clienților - Pagina 36
Managementul Valorii Clienților - Pagina 37
Managementul Valorii Clienților - Pagina 38
Managementul Valorii Clienților - Pagina 39
Managementul Valorii Clienților - Pagina 40
Managementul Valorii Clienților - Pagina 41
Managementul Valorii Clienților - Pagina 42
Managementul Valorii Clienților - Pagina 43
Managementul Valorii Clienților - Pagina 44
Managementul Valorii Clienților - Pagina 45
Managementul Valorii Clienților - Pagina 46
Managementul Valorii Clienților - Pagina 47
Managementul Valorii Clienților - Pagina 48
Managementul Valorii Clienților - Pagina 49
Managementul Valorii Clienților - Pagina 50
Managementul Valorii Clienților - Pagina 51
Managementul Valorii Clienților - Pagina 52
Managementul Valorii Clienților - Pagina 53
Managementul Valorii Clienților - Pagina 54
Managementul Valorii Clienților - Pagina 55
Managementul Valorii Clienților - Pagina 56
Managementul Valorii Clienților - Pagina 57
Managementul Valorii Clienților - Pagina 58
Managementul Valorii Clienților - Pagina 59
Managementul Valorii Clienților - Pagina 60
Managementul Valorii Clienților - Pagina 61
Managementul Valorii Clienților - Pagina 62
Managementul Valorii Clienților - Pagina 63
Managementul Valorii Clienților - Pagina 64
Managementul Valorii Clienților - Pagina 65
Managementul Valorii Clienților - Pagina 66
Managementul Valorii Clienților - Pagina 67
Managementul Valorii Clienților - Pagina 68
Managementul Valorii Clienților - Pagina 69
Managementul Valorii Clienților - Pagina 70
Managementul Valorii Clienților - Pagina 71
Managementul Valorii Clienților - Pagina 72
Managementul Valorii Clienților - Pagina 73
Managementul Valorii Clienților - Pagina 74
Managementul Valorii Clienților - Pagina 75
Managementul Valorii Clienților - Pagina 76
Managementul Valorii Clienților - Pagina 77
Managementul Valorii Clienților - Pagina 78
Managementul Valorii Clienților - Pagina 79
Managementul Valorii Clienților - Pagina 80
Managementul Valorii Clienților - Pagina 81
Managementul Valorii Clienților - Pagina 82
Managementul Valorii Clienților - Pagina 83
Managementul Valorii Clienților - Pagina 84
Managementul Valorii Clienților - Pagina 85
Managementul Valorii Clienților - Pagina 86
Managementul Valorii Clienților - Pagina 87
Managementul Valorii Clienților - Pagina 88
Managementul Valorii Clienților - Pagina 89

Conținut arhivă zip

  • Managementul Valorii Clientilor.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul relațiilor cu clienții - studiu de caz Carrefour Focșani

Printr-o orientare deschisă şi sinceră către soluţionarea cât mai rapidă a problemelor clientului, marketingul deschide “poarta succesului”. Drept...

Sisteme integrate de management - securitatea sistemelor informaționale

CAPITOLUL 1 1.1 INTRODUCERE După jumătate de secol de progrese tehnologice si de informatizare, societatea omeneasca isi pune, in mod logic,...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Managementul relațiilor cu clienții la SC Pharma SA Iași

CAPITOLUL I MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII CONCEPTE GENERALE I.1. DEFINIREA MANAGEMENTULUI «În management, viitorul aparţine...

Managementul relațiilor cu clienții pe exemplul Orange România

Introducere Ce este Internetul? Internetul este o reţea mondială de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate intern ele. Persoane...

Managementul Relației cu Clienții

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) 1.1. Metode şi procedee de imbunătăţire a...

Managementul Relației cu Clienții și E-marketingul

INTRODUCERE Managementul relaţiei cu clienţii (CRM), se referă la transformarea unei organizaţii într-una orientată spre client in tot ceea ce...

Managementul performanței

Managementul performanţei reprezintă un concept nou în domeniul administrarii afacerilor, chiar dacă cele mai multe dintre elementele sale majore...

Te-ar putea interesa și

Strategii de fidelizare a clienților - studiu de caz Carrefour

I. Abordarea teoretică a temei 1. Conceptul de fidelizare a clienţilor 1.1. Orientarea spre client – premiza fidelizării clienţilor Marketingul...

Managementul calității

Până la apariţia producţiei în masă , artizanii şi-au finisat produsele individuale şi au inspectat calitatea muncii proprii sau cea a unui ucenic...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Raport practică - SC Build Corp SRL

MOTIVAŢIE Am ales să fac practică la firma S.C Build Corp S.R.L, cu sediul social în Iaşi pe strada Tomeşti nr.2 . Firma îşi desfăşoară...

Caiet de practică de specialitate - managementul companiei Vodafone

Cap I Prezentarea Companiei VODAFONE VODAFONE este cea mai mare companie de comunicaţii mobile din lume având o gamă completă de servicii de...

Managementul Relațiilor cu Clienții

INTRODUCERE Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o reţea de calculatoare fără specific comercial, finanţată de guvernul S.U.A....

Studiu asupra managementul relației cu clienții în cadrul P&G România

Capitolul I: Managementul relațiilor cu clienții cheia succesului în afaceri I.1. Introducere CRM Literatura de specialitate ne oferă mai multe...

Managementul relației cu clienții - Cosmote

Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul COSMOTE ROMANIA 1.Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri Cosmote , membru al OTE...

Ai nevoie de altceva?